Utilisation de Slack dans les conversations annexes

Attention : cette fonctionnalité n’est disponible que si l’administrateur a installé la dernière version de Slack pour Zendesk Support et activé les conversations annexes.

Au lieu des conversations annexes par e-mail, les agents peuvent utiliser les conversations annexes dans un ticket pour initier des fils Slack et y participer. Vous pouvez voir les conversations Slack que vous initiez dans le ticket et dans l’application Slack. Comme les conversations par e-mail, les conversations annexes Slack sont enregistrées en tant qu’événements de ticket et vous pouvez les utiliser comme conditions de déclencheur.

Remarque – Si vous invitez votre bot et vos utilisateurs externes dans un canal Slack Connect appartenant à un espace de travail externe, les conversations annexes ne fonctionnent pas. Pour vous assurer que les conversations annexes fonctionnent correctement, invitez votre bot et les utilisateurs externes dans un canal Slack Connect appartenant à votre espace de travail.

Cet article inclut les sujets suivants :

• Création d’une conversation annexe avec Slack
• Suppression d’une conversation annexe Slack
• Au sujet des limites et de la suppression du lien entre Support et Slack

Création d’une conversation annexe avec Slack

Remarque – Les conversations annexes dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Quand vous créez une conversation annexe, vous pouvez le faire par e-mail ou avec Slack.

Pour créer une conversation annexe avec Slack

1. Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes (), puis sur le signe plus (+).

   Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur le signe plus (+) Conversations annexes en haut à gauche.

2. Sélectionnez Slack comme type de conversation.

   

3. Saisissez le canal de communication Slack et votre message. Vous pouvez aussi ajouter des pièces jointes.

   

   Pour en savoir plus au sujet du rédacteur, consultez Utilisation du texte riche dans le rédacteur des conversations annexes.

   Vous pouvez initier une conversation annexe dans un canal de communication à la fois. Vous ne pouvez pas combiner les conversations Slack et les conversations par e-mail. Si vous avez beaucoup de canaux Slack, l’affichage de la liste des canaux disponibles peut prendre un moment.

   Si vous avez plusieurs espaces de travail Slack connectés à Zendesk Support, l’espace de travail s’affiche avant l’adresse du canal. Par exemple : Espace de travail Slack 1 - #général, Espace de travail Slack 2 - #général, et ainsi de suite.

4. Quand vous avez fini de composer votre message, cliquez sur Envoyer.

   L’équipe dans le canal de communication Slack peut voir votre message et répondre directement dans le fil, sans se connecter à Support.

   Les réponses Slack sont automatiquement incluses à la conversation annexe du ticket. Les échanges de la conversation peuvent continuer aussi longtemps que nécessaire, jusqu’à ce que vous obteniez les informations dont vous avez besoin.

   Remarque – Il est possible qu’il y ait un délai pour les mises à jour entre Slack et les conversations annexes de ticket. Ce délai est généralement de 5 secondes environ, mais peut parfois atteindre 30 secondes ou plus.
5. Une fois la conversation annexe finie, cliquez sur Terminé.

Suppression d’une conversation annexe Slack

Pour supprimer une conversation annexe Slack, vous devez être l’agent qui a créé cette conversation ou un administrateur.

Pour supprimer une conversation annexe Slack

1. Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes ().

   Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur Conversations annexes en haut à gauche.

   Une liste des conversations annexes liées au ticket s’affiche.

2. Sélectionnez la conversation annexe que vous voulez supprimer.

   Vous pouvez uniquement supprimer les conversations annexes Slack, pas les conversations annexes par e-mail.

3. Cliquez sur l’icône du menu d’actions () à droite de la conversation, puis sélectionnez Supprimer le message.

   

4. Quand le message de confirmation s’affiche, cliquez sur Supprimer pour confirmer la suppression.

   La conversation annexe est supprimée du ticket, ainsi que de Slack. Les messages modifiés ou supprimés dans Slack sont reflétés dans les conversations annexes.

Au sujet des limites et de la suppression du lien entre Support et Slack

Les conversations annexes Slack ont les limites suivantes :

• Seuls les commentaires de ticket avec un maximum de 1 000 caractères peuvent être insérés dans une conversation annexe Slack.

Les fonctionnalités Slack suivantes ne sont pas prises en charge :

• Messages directs

  Une solution alternative est de demander à un administrateur de configurer des canaux Slack privées avec un seul membre chacune (par exemple #lkelly-private) et de les ajouter à l’intégration Slack pour Zendesk.

• @mentions

  Le remplissage automatique ne fonctionne pas pour les @mentions Slack. Vous devez utiliser le @pseudo Slack exact de l’utilisateur.

  Vous pouvez aussi inclure @ici pour notifier toutes les personnes actuellement connectées ou @canal pour prévenir tous les membres d’un canal.

• Émoticônes
• Indicateurs de saisie

Si le lien entre Zendesk et Slack est supprimé, par exemple si un administrateur supprime l’application Zendesk d’un canal Slack, ou s’il archive ou supprime un canal Slack que vous utilisez pour les conversations annexes, vous pouvez toujours ouvrir et consulter ces conversations annexes dans un ticket, mais vous ne pouvez plus utiliser ce canal Slack pour envoyer ou recevoir des mises à jour des conversations annexes.