Les suggestions de contenu proposent une liste de sujets qui pourraient manquer dans votre centre d’aide ou pourraient bénéficier de plus d’articles (ou d’articles plus faciles à trouver). Cette liste inclut les sujets créés par les expressions et mots-clés fréquemment utilisés dans les tickets d’assistance envoyés par vos clients.
Cet article aborde les sujets suivants :
Liste des suggestions de contenu
Chaque entrée de la liste inclut les colonnes suivantes :
- Sujet d’assistance : expressions ou mots-clés extraits des groupes de tickets pour vous fournir des informations contextuelles sur le sujet. Les sujets Support sont suggérés s’il y a 11 tickets d’assistance connexes ou plus.
- Tickets : l’IA des suggestions de contenu détecte le nombre de tickets d’assistance qui font référence au sujet. Il peut cependant y avoir plus de tickets qui le concernent.
- Création de la suggestion : la date de la première détection du sujet d’assistance. Le sujet d’assistance continuera d’être mis à jour quotidiennement avec l’ajout des nouveaux tickets.
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Langue : les sujets d’assistance sont créés à partir des tickets dans les langues prises en charge.
Consultation des sujets d’assistance suggérés
Pour consulter un sujet d’assistance suggéré
- Dans Guide, cliquez sur l’icône Gérer les articles (
), puis sur Suggestions de contenu. - Cliquez sur l’onglet Sujets d’assistance.
- Ouvrez la suggestion en cliquant dessus.
La suggestion affiche :
- Le nombre de tickets qui ont récemment fait référence au sujet suggéré (l’ancienneté de la référence d’un ticket varie d’une suggestion à l’autre).
- Une liste des expressions fréquemment utilisées dans les tickets
- Une liste des marqueurs de ticket fréquemment utilisés dans les tickets
- Trois tickets associés
- Options pour ignorer la suggestion ou afficher plus de tickets
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Cliquez sur Afficher les tickets pour afficher une liste des tickets associés au sujet d’assistance, au sujet suggéré et aux mots-clés.
- Cliquez sur Ignorer la suggestion pour supprimer la suggestion de la liste.
Pour savoir comment ignorer une suggestion, consultez Rejet des suggestions de contenu pour nettoyer la liste des suggestions.
Consultation des tickets associés
Vous pouvez consulter des parties des tickets associés, notamment les réponses des agents, pour vous aider à déterminer quel contenu mettre à jour ou créer. Il y a deux façons différentes de voir les tickets associés à un sujet d’assistance.
Pour voir les tickets associés à un sujet d’assistance, faites l’une des choses suivantes :
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À la page du sujet d’assistance, ouvrez Tickets associés, puis cliquez sur le numéro de ticket lié de l’aperçu du ticket.
Vous verrez jusqu’à trois tickets sélectionnés par les suggestions de contenu comme correspondant le mieux au sujet d’assistance. Utilisez le lien fourni dans chaque ticket pour accéder à l’intégralité de la conversation d’assistance. Enregistrez ce lien pour y revenir plus tard, une fois que vous avez ignoré la suggestion, ou le partager avec votre équipe.
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Dans la feuille Sujet d’assistance, allez à Tickets associés > Voir les tickets pour afficher plus de tickets dans une nouvelle fenêtre.
Quand vous cliquez sur voir les tickets, vous voyez les tickets affectés au sujet d’assistance et parcourez toutes les conversations d’assistance. Les suggestions de contenu vérifient le sujet d’assistance quotidiennement et le mettent à jour si de nouveaux tickets correspondant au sujet sont détectés.
Enregistrez le lien pour y revenir plus tard, une fois que vous avez ignoré la suggestion, ou le partager avec votre équipe.
Marquage des tickets par les suggestions de contenu
Les suggestions de contenu traitent les tickets entrants tous les jours pour générer de nouveaux sujets d’assistance ou mettre à jour les sujets existants. Dans le cadre de ce processus, les suggestions de contenu marquent les tickets que vous devriez consulter avec un ID de sujet d’assistance correspondant. Cela génère une liste de tickets associés que vous pouvez voir dans une recherche ou que vous pouvez inclure aux rapports dans Explore. Pour que vous puissiez facilement identifier les articles, les marqueurs appliqués par les suggestions de contenu portent le préfixe content_cue_ suivi d’un identifiant unique, par exemple : content_cue_f3608693-15b5-1e48-9188-a2ma5efd9bae.
Maintenant que vous pouvez voir les tickets associés au sujet d’assistance, il est conseillé de lire ces tickets et de compiler suffisamment de détails pour aider vos clients en mettant à jour ou en créant les articles pertinents du centre d’aide. Par exemple, si plus d’un thème a été soulevé par les clients via le sujet d’assistance, il peut être judicieux de segmenter l’article en plusieurs articles du centre d’aide. Vous pouvez enregistrer le lien vers le résultat de la recherche dans les suggestions de contenu et l’utiliser après avoir ignoré le sujet d’assistance.
Vous ne pouvez pas voir les tickets clos avant leur détection par les suggestions de contenu, ce qui peut créer une différence entre le nombre de tickets que vous voyez quand vous cliquez sur voir les tickets et le nombre total de tickets affectés au sujet d’assistance (consultez Mise à jour et résolution des tickets).