Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à utiliser le jeu de données Historique des mises à jour pour trouver le premier agent auquel un ticket a été affecté. Vous allez aussi créer un filtre qui peut être utilisé pour exclure des résultats quand le premier assigné est identique à l’assigné actuel.
Vous pouvez aussi modifier ce rapport pour trouver le premier groupe affecté au lieu de l’agent.
Cette recette contient les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Intermédiaire
Temps : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
Ce rapport renvoie le premier assigné pour chaque ticket de votre instance.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport.
- Dans le menu Calculs (
), cliquez sur Attribut calculé standard. - À la page de l’attribut calculé standard, donnez un nom à votre attribut, par exemple Nom du premier assigné.
- Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :
IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL) THEN [Update ticket assignee] ENDIF
Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Dans la liste déroulante Calculé à partir de, choisissez ID du ticket.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Répétez les étapes 4 à 8 pour créer un deuxième attribut calculé intitulé Filtre de l’assigné actuel et la formule suivante :
IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true" ELSE "false" ENDIF
- Maintenant, vous allez créer le rapport. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets créés, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Nom du premier assigné, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Filtre Assigné actuel , puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le filtre Assigné actuel que vous venez d’ajouter. Dans l’onglet Exclure, excluez l’une des valeurs suivantes :
- Vrai : pour exclure des tickets pour lesquels l’assigné actuel est le même que le premier assigné.
- Faux : si vous souhaitez exclure des tickets pour lesquels l’assigné actuel n’est PAS le même que le premier assigné.
Explore affiche le tableau final indiquant les agents qui étaient à la fois le premier assigné et l’assigné actuel pour chaque ticket, ainsi que le nombre de tickets concernés. Si vous voulez voir les ID de ticket individuels, ajoutez Tickets > ID de ticket au volet Lignes.
Modification du rapport pour trouver le premier groupe affecté
Pour trouver le premier groupe affecté à un ticket, et non le premier agent affecté, suivez les étapes ci-dessus en utilisant les formules suivantes :
- À l’étape 6, utilisez plutôt cette formule :
IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL) THEN [Update ticket group] ENDIF
- À l’étape 9, utilisez plutôt cette formule :
IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true" ELSE "false" ENDIF