Pour appliquer un accord sur les niveaux de service (SLA) à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ de priorité du ticket. Utilisez le processus ci-dessous pour automatiser cette action en utilisant des déclencheurs.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous :
- Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
- Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des marqueurs
- Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur
Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
Les déclencheurs peuvent rechercher des mots-clés pour définir la priorité et les SLA des tickets. Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur définira tous les tickets sur la même priorité.
Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets
- Créez un déclencheur
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Priorité | Est | -
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Sélectionnez Créer le déclencheur
Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés
Vous pouvez utiliser n’importe quelle propriété de ticket, comme les champs personnalisés, pour définir la priorité des tickets. Dans cet exemple, nous allons voir comment utiliser des mots-clés comme conditions de déclencheur. Le déclencheur définit la priorité en fonction des mots-clés trouvés dans le ticket.
Pour créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur
- Créez un déclencheur
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
-
Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient au moins l’un des mots suivants |
sales
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Sélectionnez Créer le déclencheur
Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur
Consultez les événements du ticket pour vérifier que votre déclencheur s’exécute correctement. Les événements du ticket incluent tous les déclencheurs appliqués à votre ticket et reflètent la modification de la priorité du ticket. Pour des instructions sur la consultation des événements d’un ticket, consultez cet article : Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.
Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :
0 commentaire