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Combien vous coûte le traitement des questions portant sur divers types de problèmes ou combien de temps consacrez-vous à différents clients ?
Dans ce rapport, vous utiliserez les données recueillies par l’application Suivi du temps de Zendesk pour créer une mesure du coût de service à utiliser dans vos rapports.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Moyen
Temps : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional.
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore).
- Données de ticket dans Zendesk Support.
- L’application Suivi du temps de Zendesk doit être installée et doit avoir recueilli des données.
Remarque – L’application Suivi du temps stocke les données dans des champs numériques personnalisés qui sont synchronisés avec Explore. Si vous avez installé l’application Suivi du temps récemment, il est possible que les données nécessaires pour créer les mesures calculées requises ne soient pas encore synchronisées avec Explore. Cette synchronisation a lieu toutes les heures.
Création de la mesure du coût de service
L’application de suivi du temps suit le temps que les agents consacrent à différents tickets. L’application renvoie ce temps en secondes, mais pour cette recette, vous allez convertir les valeurs en heures en créant une nouvelle mesure calculée.
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête (
). - Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
- À la page Sélectionner un jeu de données, sélectionnez le jeu de données Support : Tickets. C’est dans ce jeu de données que sont stockées les données de champs personnalisés historiques de l’application Suivi du temps.
- Dans Query Builder, ouvrez le menu Calculs (
), puis cliquez sur Mesure calculée standard. - Nommez la nouvelle mesure Mesure du coût de service.
- Dans la fenêtre de formule, saisissez la formule suivante :
VALUE(Temps total passé (secondes))/3600*(votre tarif horaire)
- Par exemple, si votre tarif horaire est 15,99 $, saisissez VALUE(Temps total passé (secondes))/3600*15.99.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Utilisation de la mesure du coût de service
Maintenant que vous avez créé la mesure, vous pouvez l’utiliser dans tous vos rapports qui utilisent le jeu de données Support : Tickets.
Pour utiliser la mesure du coût de service dans un rapport
- Dans Explore, ouvrez une nouvelle requête en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Mesure du coût de service, puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le coût total du service pour tout le temps suivi consacré aux tickets.
Vous pouvez maintenant ajouter des attributs au volet Colonnes ou Lignes afin de segmenter ces données de coût en fonction de vos besoins. Par exemple, ajoutez l’attribut ID du ticket pour voir le coût pour chaque ticket ou l’attribut Nom de l’assigné pour voir le coût pour chaque assigné.
Étapes suivantes
Vous pouvez modifier le format d’affichage de cette mesure pour voir des montants en dollars à partir de la page de format d’affichage du menu de configuration des graphiques (
) . En segmentant cette mesure en fonction de différents attributs, vous pouvez produire des estimations de coûts détaillées pour différentes parties de votre organisation.
Pour en savoir plus, consultez Création de requêtes.
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