Avant votre mise à jour vers Explore, Zendesk Support contenait un onglet Satisfaction avec des rapports, notamment des ID de ticket et des commentaires de satisfaction. Cette recette vous montre comment reproduire les rapports de cet onglet en utilisant des rapports prédéfinis dans Explore et deux rapports personnalisés.
Remarque :il y a un onglet Satisfaction dans le nouveau tableau de bord Zendesk Support prédéfini d’Explore. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec les tableaux de bord prédéfinis.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : modérée
Durée : 30 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore).
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création des rapports personnalisés
Rapport 1 : Enquêtes envoyées
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissezSatisfaction client> Tickets avec enquête de satisfaction, puis cliquez surAppliquer. Explore affiche le nombre total d’enquêtes de satisfaction envoyées.
- Donnez un nom au rapport, par exemple Enquêtes envoyées, puis cliquez sur Enregistrer.
Rapport 2 : Commentaires
Avant de créer ce rapport, suivez les instructions de cette recette pour créer un attribut personnalisé pour les liens d’ID de ticket cliquables.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissezSatisfaction client > Tickets avec note de satisfaction, puis cliquez surAppliquer. Explore affiche le nombre de tickets avec une note de satisfaction.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
-
Dans la liste des attributs, choisissez les attributs suivants :
- Assigné > Nom de l’assigné
- Satisfaction client > Note de satisfaction du ticket
- Commentaire de satisfaction du ticket
- Raison de la note de satisfaction du ticket
- Attributs calculés > Lien cliquable (l’attribut personnalisé que vous avez créé)
Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
-
Réagencez les colonnes en faisant glisser les attributs et en les déposant dans l’ordre suivant :
- Nom de l’assigné
- Lien cliquable
- Note de satisfaction du ticket
- Raison de la note de satisfaction du ticket
- Commentaire de satisfaction du ticket
- Dans le menu de configuration des graphiques (
), cliquez sur Graphique.
- Dans la liste déroulante Interprétation du texte, choisissez HTML.
- Vérifiez que la coche URL cliquable est cochée.
- Dans le menu Configuration des graphiques(), cliquez sur Colonnes.
- En bas de la liste, masquez la colonne 6 en cliquant sur l’icône en forme d’œil sous la colonne Visible.
- Donnez un nom au rapport, puis cliquez sur Enregistrer.
Conseil : si vous avez envoyé de nombreuses enquêtes de satisfaction, le tableau risque d’être long et difficile à gérer. Dans ce cas, envisagez d’ajouter un filtre de date au volet Filtres pour limiter les résultats. Par exemple, vous pouvez filtrer le rapport pour n’afficher que les tickets créés au cours de la dernière semaine.
Création du tableau de bord
Ce dont vous avez besoin
- Les deux rapports personnalisés créés ci-dessus
- Les rapports par défaut suivants proviennent du tableau de bord Support prédéfini :
- Satisfaction : Score de satisfaction [par défaut]
- Satisfaction : Tickets avec une bonne note de satisfaction [par défaut]
- Satisfaction : Tickets avec une mauvaise note de satisfaction [par défaut]
- Satisfaction : % avec note de satisfaction [par défaut]
Création du tableau de bord
- À partir de la Bibliothèque de tableaux de bord (
), cliquez sur Créer un tableau de bord.
- Ajoutez les rapports répertoriés ci-dessus au tableau de bord. Pour en savoir plus sur l’ajout de rapports aux tableaux de bord, cliquez ici.
- Ajoutez les filtres de données suivants au tableau de bord :
- Filtre temporel
- Note de satisfaction du ticket
- Commentaire de satisfaction du ticket
- Raison de la note de satisfaction du ticket
Pour en savoir plus sur l’ajout de filtres de données, cliquez ici.
- Personnalisez l’aspect du tableau de bord. Vous trouverez de l’aide supplémentaire ici.
Une fois terminé, le tableau de bord ressemble à ce qui suit :
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