La foire aux questions inclut les réponses aux questions les plus fréquemment posées pendant le processus de mise à niveau de l’ancienne version de Chat (Legacy) vers l’expérience améliorée (Chat Phase 4).
- Faut-il prévoir une perte de données ?
- Comment se déroulera la mise à niveau ?
- Mon compte Zendesk subira-t-il des interruptions pendant le processus de mise à niveau ?
- Les intégrations Chat tierces fonctionneront-elles ?
- Actuellement, nos comptes Chat et Support ont des propriétaires différents. Comment leur propriété sera-t-elle impactée ?
- Les applications publiques téléchargées et installées pour Chat et Support depuis Zendesk Marketplace continueront-elles à fonctionner ?
- Les applications privées personnalisées de Chat et Support continueront-elles à fonctionner ?
- La mise à niveau va-t-elle impacter mon accès aux API REST de Chat ?
- Zendesk Message sera-t-il disponible après la mise à niveau ?
- Qu’adviendra-t-il de mes données de rapports Insights ?
- Aurai-je accès aux rapports Explore dans le système mis à niveau ?
- Mon compte de facturation sera-t-il impacté ?
- Et si la mise à niveau échoue ?
Faut-il prévoir une perte de données ?
Toutes les données, notamment celles des chats, des visiteurs, d’Insights et les analyses seront migrées vers le compte mise à niveau.
Exception : les données de Zendesk Message ne seront PAS migrées pendant la mise à niveau car elles seront supprimées pour tous les clients. Pour en savoir plus, consultez Zendesk Message sera-t-il disponible après la mise à niveau ?Comment se déroulera la mise à niveau ?
Les clients peuvent demander une migration manuelle à la date de leur choix jusqu’au 15 novembre 2022. Pendant cette période d’acceptation, après avoir effectué leur demande, ils recevront une date et une heure de mise à niveau.
Les comptes de tous les clients qui n’ont pas effectué la migration seront automatiquement mis à niveau d’ici fin 2023. Les clients concernés recevront un avis préalable.
Certaines tâches doivent être effectuées avant et après la mise à niveau. Consultez Préparation de la mise à niveau vers Chat Phase 4 et Finalisation de la mise à niveau vers Chat Phase 4 pour en savoir plus.
Mon compte Zendesk subira-t-il des interruptions pendant le processus de mise à niveau ?
Oui, il y aura une période d’indisponibilité pour les clients pendant le processus de mise à niveau.
- Il n’y aura AUCUNE indisponibilité pour SUPPORT.
- Il y aura une période d’indisponibilité SEULEMENT POUR CHAT.
Pour la majorité des comptes, la mise à niveau se fera dans un délai d’une heure.
Pour réduire l’impact sur votre activité, votre compte sera utilisable immédiatement après la mise à niveau. Nous vous préviendrons une fois la migration terminée.
Une importation totale des données Chat (comprenant les chats, les visiteurs et les données Insights et les analyses) sera effectuée après la mise à niveau et pourra prendre 24 heures ou plus.
Les intégrations Chat tierces fonctionneront-elles ?
Non, les intégrations Chat tierces ne fonctionneront plus. La prise en charge de ces intégrations à l’avenir n’est pas prévue dans leur format actuel.
Les clients peuvent créer leurs propres applications ou utiliser des applications tierces de Zendesk Marketplace pour prendre en charge ces intégrations. Pour en savoir plus, consultez la section sur les intégrations Chat de notre centre d’aide.
Actuellement, nos comptes Chat et Support ont des propriétaires différents. Comment leur propriété sera-t-elle impactée ?
Après la mise à niveau
- Le propriétaire du compte Chat sera converti en administrateur Chat.
- Le propriétaire du compte Support deviendra le propriétaire du compte Chat-Support unifié.
Les applications publiques téléchargées et installées pour Chat et Support depuis Zendesk Marketplace continueront-elles à fonctionner ?
Oui, les applications installées continueront à fonctionner.
Si les propriétaires Support et Chat ont deux adresses e-mail différentes, le propriétaire Support pourra gérer les applications Chat seulement après qu’elles aient obtenu l’accès à Chat.
Les applications privées personnalisées de Chat et Support continueront-elles à fonctionner ?
Oui, les applications personnalisées continueront à fonctionner.
Si les propriétaires Support et Chat ont deux adresses e-mail différentes, le propriétaire Support pourra gérer les applications Chat seulement après qu’elles aient obtenu l’accès à Chat.
La mise à niveau va-t-elle impacter mon accès aux API REST de Chat ?
Oui, cela impactera l’accès aux API. Vous devrez peut-être vérifier vos intégrations qui utilisent OAuth après la migration.
Toutefois, vos anciens clients OAuth seront conservés. Mais les agents et les administrateurs devront relancer le processus d’autorisation pour obtenir de nouveaux tokens d’accès pour utiliser les API de Zendesk Chat. Pour en savoir plus, consultez cet article du centre d’aide.
Zendesk Message sera-t-il disponible après la mise à niveau ?
Zendesk Message a été supprimé pour tous les clients le 1er novembre 2021. Il existe diverses options pour continuer à utiliser la messagerie sociale avec votre compte. Pour en savoir plus, consultez Rétablissement de la fonctionnalité Zendesk Message.
Qu’adviendra-t-il de mes données de rapports Insights ?
Aurai-je accès aux rapports Explore dans le système mis à niveau ?
Oui, Explore sera disponible dans le système mis à niveau (si votre édition Chat le permet).
Mon compte de facturation sera-t-il impacté ?
La plupart de nos clients avec l’ancienne version (Legacy) ont des comptes de facturation (Zuora) séparés, un pour Chat et un pour Support. Après la mise à niveau, il n’y aura qu’un seul compte de facturation commun à Chat et Support.
Il y a plusieurs scénarios.
- Si vos comptes Support et Chat Zuora payants ont les mêmes détails de facturation, votre compte de facturation n’est pas impacté.
- Si vos comptes Support et Chat Zuora payants ont des détails et des cycles de facturation différents, nous fusionnerons les comptes de facturation clients Chat et Support, avant le début de la mise à niveau. Cela signifie que vous recevrez une facture unifiée pour les deux produits.
Si vous effectuez la mise à niveau après la date butoir du 15 novembre 2022, votre compte Chat héritera automatiquement les éléments suivants de votre abonnement Support :
- Durée de l’abonnement : si la durée de votre abonnement augmente (de mensuel à annuel par exemple), vos frais d’abonnement pour Zendesk Chat augmenteront en conséquence.
- Date de fin de l’abonnement
- Fréquence de facturation
- Devise de facturation
- Méthode de paiement
- Contacts pour la facturation
Si vous ne voulez pas que vos abonnements Chat et Support soient alignés, vous avez le choix entre les deux options suivantes avant la date et l’heure programmées de votre migration :
Option 1 : résilier votre compte Chat
- Dans Chat, allez à Paramètres > Compte > Abonnement > Gestion de compte.
- Cliquez sur Résilier l’intégralité de mon compte.
Option 2 : accepter une nouvelle période d’abonnement combiné pour Chat et Support
Si vous voulez accepter une nouvelle période d’abonnement combiné pour Chat et Support, contactez votre chargé de compte Zendesk pour lancer le processus. L’accord doit être exécuté avant la fin de votre période d’abonnement Chat ou l’alignement avec votre abonnement Support se fera automatiquement, comme expliqué ci-dessus.
Et si la mise à niveau échoue ?
Si la mise à niveau échoue, les clients seront informés par message au sein du produit et une nouvelle date sera fixée pour réessayer.
Ils ne subiront aucune conséquence en cas d’échec de la mise à niveau. Nous annulerions la mise à niveau et vous ne perdrez aucune donnée.
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