Avec l’évolution des préférences des clients, surtout à l’ère du digital, la messagerie est rapidement devenue le canal de communication de prédilection des utilisateurs. 64 % des consommateurs ont essayé une nouvelle façon de contacter le service client en 2020, avec la messagerie et les assistants en tête (source : Benchmark Zendesk 2021). Les clients préfèrent la messagerie car elle est pratique, rapide et personnalisée.
Compte tenu de l’essor et de la popularité de la messagerie, nous sommes fiers de présenter aujourd’hui la messagerie Zendesk. Elle offre des expériences conversationnelles riches aux entreprises connectées par le biais d’applications Web, mobiles ou de réseaux sociaux. Elle est facile à automatiser telle quelle et peut être entièrement personnalisé grâce à notre plateforme ouverte et souple.
La messagerie offre aux clients une souplesse unique qui leur permet d’entrer dans une conversation et de la quitter à volonté. Les équipes d’expérience client, quant à elles, disposent d’outils leur permettant d’automatiser les réponses pour revenir vers les clients plus vite (en utilisant Answer Bot avec le Créateur de workflow) et facilement gérer toutes les conversations dans un seul espace de travail unifié.
- Simplifiez la vie de vos clients
- Donnez à votre équipe les moyens de réussir
- Travaillez comme vous l’entendez
- Prêt à commencer ?
Simplifiez la vie de vos clients
Lancement de nouveaux SDK de messagerie pour le Web, Android et iOS, ainsi que des capacités Answer Bot améliorées pour vous aider à fournir une assistance où que soient vos clients.
Pour en savoir plus, consultez À propos de la messagerie.
Conversations interactives riches
Complément de Sunshine Conversations, nos nouveaux SDK Web, Android et iOS fournissent à vos clients une expérience de messagerie interactive riche, avec notamment des indicateurs d’activité, des réponses rapides, la capture des données via des champs de formulaire, des liens, des images, des carrousels et plus encore.
En savoir plus sur l’ajout de la messagerie à un site Web ou un centre d’aide, ou encore à une application mobile.
Un aspect moderne et une convivialité accrue, pouvant être adapté à votre marque
Nos nouveaux SDK de messagerie ont été complètement remaniés pour un aspect plus moderne et une convivialité accrue. En tant qu’administrateur, vous pouvez facilement configurer vos SDK via le Centre d’administration et personnaliser le logo, les couleurs, le texte et les libellés pour qu’ils s’intègrent parfaitement à votre image de marque. Le tout sans modifier le code d’intégration.
Découvrez comment configurer la messagerie pour un Web Widget ou Mobile SDK.
Conversations continues avec historique complet des conversations
La messagerie Zendesk vous permet de rester en contact n’importe où et d’avoir des conversations continues avec vos clients pour qu’ils n’aient jamais à se répéter.
En savoir plus sur l’historique et la persistance des conversations.
Raccourcis conversationnels grâce à l’intelligence artificielle (IA)
La messagerie s’accompagne également d’un Answer Bot plus puissant et configurable, avec une IA améliorée et l’introduction du Créateur de workflow. Ainsi, quand les clients saisissent une question, Answer Bot est capable d’identifier l’intention et d’adopter des raccourcis conversationnels, en allant directement à la partie pertinente d’un workflow ou en transférant la conversation à un agent. Et s’il n’existe pas de workflow pour répondre à une question, Answer Bot essaie automatiquement de recommander des articles pertinents.
En savoir plus sur la messagerie compatible avec les assistants.
Donnez à votre équipe les moyens de réussir
La messagerie Zendesk accroît la productivité et l’efficacité de votre équipe grâce à un espace de travail d’agent unifié prêt à l’emploi et offrant aux agents le contexte dont ils ont besoin pour répondre aux clients sur n’importe quel canal.
Nous avons intégré la messagerie à l’espace de travail d’agent pour que vos agents bénéficient d’une expérience client plus personnelle, plus efficace et plus conversationnelle sans avoir à changer de contexte.
Nous avons intégré la messagerie à l’espace de travail d’agent pour que vos agents puissent fournir l’assistance via plusieurs canaux au sein d’un seul espace de travail unifié. La messagerie permet aux agents d’offrir une expérience client plus moderne, plus efficace et plus conversationnelle sans avoir à changer sans cesse de contexte.
En savoir plus sur l’espace de travail d’agent pour la messagerie.
Des conversations dynamiques
Avec la messagerie, les agents conservent toujours l’historique des conversations et peuvent reprendre là où ils s’étaient interrompus, que ce soit sur le Web, sur les réseaux sociaux ou dans une application mobile. Grâce aux informations fournies par les conversations précédentes, les agents peuvent offrir aux clients une expérience plus conversationnelle, plus pratique et plus contextuelle. Les agents peuvent aussi passer à un autre canal comme l’e-mail, le téléphone et les notes internes en toute simplicité, sans quitter la conversation, et ainsi servir les clients n’importe où.
En savoir plus sur les Conversations ininterrompues.
Fournissez à vos agents les informations contextuelles dont ils ont besoin
Fournissez à vos agents les informations contextuelles dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients efficacement. La messagerie regroupe toutes les interactions et les données client recueillies par Answer Bot au sein de l’espace de travail d’agent : ainsi, vos agents peuvent intervenir et résoudre les problèmes rapidement. Les agents peuvent aussi suivre facilement les conversations en cours, avec des indicateurs d’activité comme Envoyé, Livré, Vu et En train d’écrire.
En savoir plus sur les informations contextuelles sur les clients dans l’espace de travail d’agent.
Gérez efficacement la charge de travail de votre équipe
Boostez l’efficacité de votre équipe en routant les conversations par messagerie vers le bon agent en fonction de règles de gestion souples et des informations recueillies par Answer Bot avant le transfert à un agent. Tenez-vous au courant de l’évolution des conversations en cours grâce à la liste des notifications pour les nouvelles réponses. Utilisez les raccourcis et les macros pour envoyer des réponses rapides et personnalisées à vos clients.
Prenez des décisions de gestion du personnel mieux informées et surveillez les performances des agents sur les canaux de messagerie en un clin d’œil en filtrant les rapports pour chaque canal de messagerie dans Zendesk Explore.
En savoir plus sur le routage des messages, les rapportset l’affectation des agents.
Travaillez comme vous l’entendez
La messagerie Zendesk offre des interactions plus rapides et plus personnalisées avec le tout nouvel outil d’Answer Bot, le Créateur de workflow, configurable en un clic et qui permet aux administrateurs de créer des expériences conversationnelles favorisant l’engagement pour la messagerie Zendesk sans avoir à écrire une seule ligne de code.
Cet outil puissant aide les entreprises à fournir une assistance client 24 h/24, 7 j/7 grâce à l’automatisation intégrée pour un service plus rapide au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise et un contenu riche pour des conversations plus interactives.
Découvrez le Créateur de workflow.
Guidez vos clients tout au long de la conversation
Utilisez le Créateur de workflow pour couvrir vos scénarios d’assistance les plus courants et répondre aux utilisateurs finaux plus rapidement. Des options de réponses rapides permettent d’anticiper un certain nombre de questions et de maintenir un dialogue ininterrompu.
Fournissez des réponses instantanées 24 h/24, 7 j/7
Answer Bot peut être en première ligne et répondre aux questions des clients 24 h/24, 7 j/7. Répondez aux questions simples (comme vos horaires d’ouverture ou les questions de dépannage rapide) directement dans la conversation, et gérez les questions plus compliquées grâce aux liens vers les articles de votre Centre d’aide.
En savoir plus sur les types de réponses de workflow d’assistant.
Aidez vos agents en recueillant les données importantes dès le départ
Nous savons que les assistants ne peuvent pas résoudre tous les problèmes et qu’il est parfois nécessaire qu’un être humain intervienne. Aidez vos agents en configurant votre assistant pour qu’il recueille des informations dès le départ et leur fournisse ainsi le contexte dont ils ont besoin pour s’attaquer immédiatement à la résolution du problème.
En savoir plus sur le transfert d’agent et autres événements de transfert de conversation.
Donnez de la personnalité à votre assistant
Vous pouvez contrôler la façon dont Answer Bot salue les utilisateurs finaux et interagit avec eux. Souhaitez la bienvenue aux clients d’une façon qui reflète la personnalité de votre marque en rédigeant votre propre message de salutation et en ajoutant votre logo.
Prêt à commencer ?
La messagerie Zendesk pour le Web et les appareils mobiles est disponible en option pour toutes les offres Suite et les clients Support + Chat qui utilisent l’espace de travail d’agent. Les administrateurs peuvent activer la messagerie en accédant à Centre d’administration > Canaux.
Pour commencer, vous pouvez lire le guide de démarrage ou pour en savoir plus sur la messagerie, vous pouvez consulter notre documentation.
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