Dans Support, les vues vous permettent d’organiser vos tickets dans des listes en vous servant de vos données de ticket et d’utilisateur. Pour en savoir plus sur les vues, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Si vous avez déjà créé une vue complexe avec de nombreuses conditions ou une vue qui renvoie beaucoup de tickets, vous avez peut-être été frustré par le temps nécessaire au chargement et à l’affichage de la vue. Le volume de tickets et la complexité d’une vue peuvent déboucher sur des performances plus faibles.
Dans cet article, vous découvrirez des meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour optimiser vos vues dans Zendesk Support. Ce qui suit n’est pas une liste stricte de choses à faire et à éviter, mais plutôt des suggestions pour vous aider à créer des vues optimisées afin d’améliorer les performances et d’éviter toute complexité inutile.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Conseils généraux
- Manipulation des jeux de données volumineux
- Pagination
- Le « bloqueur de requête »
- Vues complexes
Conseils généraux
Pour commencer, quand vous rédigez les déclarations de conditions de vue, évitez ce qui suit :
- Recherche de plusieurs champs de texte
- Recherche d’une valeur nulle, par ex. « Assigné est ( - ) »
- Utilisation de conditions d’exclusion trop larges, par ex. les instructions NOT
Utilisez plutôt des conditions d’inclusion les plus spécifiques possibles. - Recherche de marqueurs
- Recherche d’une description de ticket dans une condition pour « ne contient pas le mot/la chaîne suivant(e) »
Recherche d’un mot/une chaîne qui introduit plus de complexité que la recherche d’un marqueur
Même si elles ne sont pas optimales, les conditions qui recherchent des marqueurs sont préférables aux conditions qui recherchent un mot/une chaîne.
N’oubliez pas que l’affichage d’une vue nécessite une recherche dans tous les tickets archivés pour trouver les correspondances avec les conditions définies dans vos vues. Il vaut toujours mieux définir les vues en fonction de ce qui s’y trouve et non de ce qui ne s’y trouve pas.
Manipulation des jeux de données volumineux
Si vous avez besoin de consulter un énorme volume de tickets (des centaines voire des milliers de ticket pour un rapport de fin d’année par exemple), il peut être préférable de commencer par exporter vos tickets dans un entrepôt de données externe, à l’extérieur de Zendesk Support, puis d’extraire les données à partir de cet entrepôt.
Archivage des tickets
Zendesk Support archive automatiquement les tickets 120 jours après leur clôture. Vous avez toujours accès à ces tickets, mais ils ne sont pas inclus dans les vues. Consultez À propos de l’archivage des tickets.
Pagination
Une vue peut contenir autant de tickets que les résultats font de pages. Les résultats sont paginés, c’est-à-dire segmentés sur des pages différentes contenant 30 tickets chacune. Ce genre de requête peut avoir un impact notable sur les performances.
Vous vous demandez peut-être quelle est la limite de pagination. Il n’y a pas vraiment de limite à proprement parler (mais si vous dépassez une douzaine de pages, la vue est plus complexe), mais les facteurs suivants sont importants :
- Volume de tickets
- Nombre d’agents accédant à la vue en même temps
- Conditions
Le « bloqueur de requête »
Qu’est-ce que le « bloqueur de requête » ? C’est quelque chose que nos experts des opérations ont mis en place pour empêcher une vue énorme de se charger à cause de la puissance de traitement que ce chargement nécessiterait.
Voici deux des principaux cas où le bloqueur de requête est utilisé :
- Une vue nécessite un calcul complexe des tickets et/ou un volume de tickets énorme est renvoyé.
Remarque – Une vue personnelle ne nécessiterait un bloqueur de requête que si elle générait un volume de tickets énorme. - Une vue génère un trafic simultané important (par exemple, des centaines d’agents consultent une vue en même temps).
Vues complexes
Une vue complexe qui n’est ouverte qu’une fois par jour ne posera probablement pas de problèmes. C’est quand une vue est ouverte pour la première fois un jour donné que son chargement prend le plus de temps, sauf si la mémoire cache est effacée. L’impact sur les performances le plus important a lieu quand une vue est très complexe, qu’elle contient des milliers de tickets et que des centaines d’agents y accèdent de nombreuses fois par minute.