Je suis toujours surpris par le nombre d’organisations d’assistance efficaces qui n’utilisent aucun champ personnalisé dans Zendesk Support, ou seulement 1 ou 2. Dans un sens, cela montre que souvent, la simplicité est efficace. Si vous fournissez une assistance d’excellence, si vos clients sont satisfaits et que vous arrivez à gérer le volume de tickets, ne changez rien. Il n’y a aucune raison d’introduire plus de complexité.
Si c’est votre cas, passez votre chemin... ce blog n’est pas pour vous.
Mais si vous faites partie de nos nombreux clients qui ont déjà beaucoup de champs personnalisés ou si vous fournissez l’assistance pour plusieurs produits ou processus, notre fonctionnalité de formulaires de ticket peut vous aider à rationaliser vos écrans et permettre à vos agents de se concentrer sur un jeu de champs ciblé.
Chez Zendesk, nous avons récemment lancé un projet visant à regrouper toutes nos instances Zendesk Support au sein d’une seule instance Zendesk Support d’entreprise. Dans notre cas, nous voulons que toutes les demandes destinées aux services informatique, RH et infrastructure arrivent dans un seul compte centralisé, pour que les employés sachent plus facilement où aller. Mais, vous vous en doutez, les demandes destinées à ces trois services sont très différentes. L’informatique reçoit beaucoup de tickets d’assistance, mais utilise aussi Zendesk Support pour consigner et suivre les demandes de modifications. Le service infrastructure, quant à lui, doit permettre aux employés de signaler les problèmes d’électricité ou de plomberie, de demander de l’aide pour les événements ou de faire des demandes liées aux cuisines.
Nous savons déjà qu’avec tant de parties impliquées, nous allons devoir utiliser les formulaires de ticket pour que chaque équipe puisse recueillir les informations dont elle a besoin pour ses processus propres. Mais personne ne sait vraiment comment il faudrait exactement configurer les formulaires.
Faut-il les segmenter simplement par équipe ? Ou par équipe et processus ? Quels types de demandes du service infrastructure devrions-nous regrouper dans un seul formulaire ? Les RH ont-elles vraiment besoin d’un formulaire ?
À vrai dire, il n’y a pas de réponse juste et nous avons donc décidé de prendre le temps d’analyser le paysage actuel et de réfléchir au développement futur.
Étape 1
Quand vous commencez à définir les formulaires de ticket dans votre instance de Zendesk Support, voici quelques questions qu’il peut être judicieux de vous poser :
- Combien de champs avons-nous aujourd’hui ?
- Combien d’organisations utilisent Zendesk Support ?
- Combien de processus différents sont gérés dans Zendesk Support ?
- Y a-t-il des points communs entre les informations requises par les différents processus ou produits ?
- Combien de formulaires voulons-nous présenter aux clients (moins de 5) ?
- Combien de formulaires voulons-nous proposer aux agents ?
- Avons-nous besoin de formulaires réservés aux agents ?
En répondant à ces questions, vous vous rendrez peut-être compte qu’il vous faut simplement un formulaire différent par processus ou par produit. Si vous avez plusieurs équipes qui utilisent Zendesk Support, vous pouvez avoir besoin de plusieurs formulaires par équipe. Quels que soient vos choix, réfléchissez bien à l’impact sur les clients et les agents. Si vous décidez de faire choisir un formulaire à vos clients quand ils envoient une demande, n’oubliez pas fournir aussi un formulaire générique pouvant servir aux demandes que vous n’avez peut-être pas anticipées.
Étape 2
Une fois que vous avez défini la segmentation élémentaire de vos formulaires, vous devez vous assurer que tous vos champs sont prêts. Il peut être utile de créer un tableur avec les différents formulaires et les champs qu’ils devront contenir. Identifiez les champs qui peuvent être réutilisés dans plusieurs formulaires et notez quels champs doivent être obligatoires pour les agents, visibles par les utilisateurs finaux, modifiables par les utilisateurs finaux et obligatoires pour les utilisateurs finaux. N’oubliez pas que ces propriétés sont conservées, quel que soit le formulaire auquel vous incluez les champs.
C’est aussi une excellente occasion de ré-évaluer les champs existants. (La liste déroulante Catégorie est-elle vraiment nécessaire ? Utilisez-vous les données ou les recueillez-vous juste pour le principe ?). Beaucoup d’organisations essaient de recueillir des informations détaillées pour les rapports dont elles auront besoin plus tard, mais en fait elles n’en ont jamais besoin. Adoptez la simplification !
Créez ou mettez à jour vos champs personnalisés dans Zendesk Support en fonction de vos projets. Ou si vous voulez effectuer des tests avant d’intégrer vos nouveaux formulaires à votre environnement de production, créez une nouvelle sandbox pour votre compte Zendesk en allant à Gérer > Sandbox et créez-y vos nouveaux champs avant de vous lancer vraiment.
Étape 3
Il est temps de vous jeter à l’eau et de créer vos formulaires de ticket. Vous devriez avoir un tableur avec les formulaires que vous devez créer et les champs que chacun d’entre eux doit contenir, vous avez donc fait le gros du travail.
Une fois vos formulaires créés, n’oubliez pas de tester chaque formulaire du point de vue des clients et du point de vue des agents. Testez les points suivants :
- Les paramètres au niveau des champs sont-ils corrects ? (Forcez-vous un utilisateur final à remplir un champ qui n’est pas nécessaire ?)
- Les formulaires corrects s’affichent-ils pour les utilisateurs finaux ? Sont-ils dans un ordre logique ?
- Chaque formulaire affiche-t-il les champs dans un ordre logique pour le traitement ?
- Des champs essentiels à votre processus sont-ils absents de vos formulaires ?
C’est tout ! Vos formulaires de ticket sont prêts. Si vous êtes motivé, vous pouvez aussi incorporer des formulaires à vos règles de gestion ou vos macros.
Et voilà !
Les formulaires de ticket sont disponibles pour l’édition Enterprise et sous la forme d’un module supplémentaire pour l’édition Professional.