Pourquoi les réponses aux notifications par e-mail créent-elles un nouveau ticket?

Question

J’ai configuré une adresse e-mail spécifique comme cible qui reçoit les notifications par e-mail quand un ticket est mis à jour. Quand le destinataire de cette cible répond à la notification par e-mail, un nouveau ticket est créé, au lieu que sa réponse soit liée au ticket d’origine. J’attends que leur réponse soit ajoutée comme entrée au ticket d’origine à partir duquel la notification a été envoyée.

Pourquoi les réponses aux notifications par e-mail créent-elles un nouveau ticket? Comment m'assurer que les réponses par e-mail des clients sont ajoutées au premier ticket au lieu de créer un nouveau ticket?

Réponse

Le système de notification cible n’est pas conçu pour être lié à un ticket existant et un nouveau ticket est créé.

Pour autoriser les réponses par e-mail de cet utilisateur final au thread du ticket d’origine, cessez d’utiliser les cibles comme méthode de notification. À la place, utilisez l’utilisateur final en CC pour qu’il reçoive la notification en CC. S’il répond à cette notification, la réponse est ajoutée au ticket sous la forme d’un commentaire public.

Pour en savoir plus sur la façon de personnaliser vos paramètres de notification de CC, consultez l’article: Configuration des permissions pour les CC et abonnés.

Ou encore, Ontec a créé une application payante dans Marketplace qui vous permet de transférer la totalité des conversations du ticket à n’importe quelle adresse e-mail externe. Quand le destinataire répond à l’e-mail transféré, ses commentaires sont envoyés au ticket d’origine sous la forme d’un commentaire privé.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.