La communication avec un client par live chat peut s’avérer différente des interactions en personne, par téléphone ou par e-mail. Suivez les conseils d’étiquette de chat ci-après pour que les visiteurs de vos sites Web bénéficient d’une expérience d’assistance positive.
Faites preuve de professionnalisme
Montrez que vous êtes un vrai professionnel du service client en soignant votre écriture.
- Évitez les fautes de grammaire et d’orthographe.
- N’utilisez pas d’abréviations typiques d’Internet ou des textos, comme « rsvp » ou « ras ».
- N’essayez pas de faire de l’humour. Par chat, cela risque de ne pas passer ou d’être mal compris.
- N’écrivez pas vos messages entièrement en majuscules.
Définissez des attentes raisonnables
Faites preuve d’honnêteté et dites à vos clients ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire.
- Évitez les affirmations absolues. Il peut arriver que vous vous trompiez.
- Ne garantissez pas des délais de réponse que vous ne contrôlez pas. Vous pouvez partager un délai de réponse estimé si vous parlez à la personne qui traitera le problème et qu’elle vous confirme qu’elle pourra s’en charger dans un délai donné.
- Ne faites pas de promesses de remises, mises à niveau, nouvelles fonctionnalités, etc. que vous risquez de ne pas pouvoir tenir.
Soyez personnel et sachez écouter
Évitez d’avoir l’air d’un robot en ajoutant une touche personnelle et en écoutant votre client.
- Faites attention de bien lire les informations communiquées par le client dans son message initial et d’y répondre, plutôt que de lui demander des détails qu’il a déjà partagés.
- Si un client vous a contacté plusieurs fois au sujet d’un problème, parcourez ses chats précédents pour bien cerner le contexte. Ainsi, vous évitez au client d’avoir à se répéter.
- Si vous utilisez un raccourci, vérifiez qu’il est pertinent dans le cadre de votre conversation.
- Ajoutez une photo à votre profil pour essayer de tisser une relation plus personnelle.
- Évitez le jargon technique. N’oubliez pas que le client ne connaît probablement pas le produit aussi bien que vous, alors choisissez des termes faciles à comprendre.
Tenez le client au courant de votre statut
Si vous devez faire patienter un client ou ne pouvez pas résoudre son problème immédiatement, dites-lui ce qu’il se passe.
- Répondez au client le plus vite possible. Si vous avez besoin de plus de temps, dites-lui que vous travaillez sur son problème et que vous reviendrez vers lui dans les plus brefs délais.
- Tenez constamment le client au courant de ce que vous faites. Par exemple, si vous transférez le problème à l’équipe chargée des finances ou si vous posez une question à un tiers, informez-en le client.
- Communiquez les informations de référence du problème, par exemple le numéro de ticket.
Demandez de l’aide quand vous en avez besoin
Bien que l’idéal soit de résoudre un problème en une seule session de chat, il arrive que la meilleure façon de venir en aide à un client soit de demander de l’assistance vous-même.
- Si un client explique un terme ou un problème plusieurs fois et que vous ne comprenez toujours pas ce dont il parle, demandez l’avis d’un collègue avant de demander au client de se répéter encore une fois.
- Si vous ne pouvez pas résoudre un problème particulier, transférez le chat à un agent qui en est capable.
- Quand vous transférez un chat à un autre agent, commencez par lui expliquer la situation pour que le client n’ait pas à se répéter.
Soyez compréhensif
Les clients qui demandent de l’aide peuvent parfois être agacés par le problème qu’ils rencontrent. Essayez de ne pas prendre leur frustration personnellement.
- N’essayez pas de justifier les retards ou les mauvaises réponses qui ont pu être données pendant un chat. Excusez-vous du désagrément causé et avancez.
- Si un client demande à parler à votre responsable ou supérieur, transférez-lui le chat. Si vous refusez, le client n’en sera que plus frustré.
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