Google Analytics et centre d’aide - Partie 5 : capture des données des utilisateurs du centre d’aide

Google Analytics vous permet de capturer des informations supplémentaires sur un résultat, une session, un utilisateur ou un produit. Cette section se concentre sur la capture de données sur un utilisateur, mais vous pouvez facilement appliquer la même technique aux résultats, sessions et produits.

Cet article est le cinquième d’une série. Cette série décrit comment utiliser Google Analytics pour répondre aux questions que vous pouvez vous poser en tant qu’administrateur Guide, désireux de fournir à vos clients une option d’assistance en self-service efficace. La série aborde les sujets suivants :

• Partie 1 - Les bonnes questions
• Partie 2 - Mesure de l’efficacité des recherches
• Partie 3 - Suivi des actions des clients
• Partie 4 - Amélioration du centre d’aide
• Partie 5 - Capture des données des utilisateurs du centre d’aide - CETTE PARTIE

Si cela n’est pas déjà fait, activez Google Analytics dans votre centre d’aide. Consultez Activation de Google Analytics.

Capture du rôle d’un utilisateur dans Google Analytics

Pour tout utilisateur connecté dans le centre d’aide, Zendesk peut transférer à Google Analytics des informations au sujet de son rôle. Dans le centre d’aide, un utilisateur a l’un des rôles suivants :

• responsable : un agent connecté avec des droits d’administrateur 
• agent : un agent connecté avec des droits normaux 
• utilisateur_final : un utilisateur final connecté 
• anonyme : un utilisateur dans le centre d’aide qui n’est pas connecté dans Zendesk

Pour activer la capture des dimensions personnalisées avec le rôle d’un utilisateur

1. Connectez-vous à Google Analytics et allez à l’onglet Admin.
2. Dans l’onglet des propriétés de votre projet, cliquez sur Définitions personnalisées, puis sur Dimensions personnalisées.
   
3. Cliquez sur Nouvelles dimensions personnalisées.
4. Ajoutez une nouvelle dimension intitulée Type d’utilisateur et vérifiez qu’elle est configurée sur Active, puis cliquez sur Créer.
   
   
5. Dans Guide, modifiez le code de votre thème (consultez Modification du thème de votre centre d’aide).
6. Ouvrez le fichier script.js en mode de modification.
7. Si votre modèle utilise l’API de création de modèles v2, collez le code de capture de l’événement d’envoi de demande ci-dessous dans le bloc DOMContentLoaded :
   

   document.addEventListener("DOMContentLoaded", function(){
   
     //send user role to Google Analytics  
     var userRole = HelpCenter.user.role; 
     ga('set', 'dimension1', userRole); 
     ga('send', 'event', 'Help Center', 'Page view', {'nonInteraction': 1})
   
   });

8. Si votre modèle utilise l’API de création de modèles v1, collez le code de capture de l’événement d’envoi de demande ci-dessous dans le bloc jQuery $(document).ready(function() { ... }); :
   

   $(document).ready(function() {
   
     //send user role to Google Analytics 
   
     var userRole = HelpCenter.user.role;
     ga('set', 'dimension1', userRole);
     ga('send', 'event', 'Help Center', 'Page view', {'nonInteraction': 1})
   
   });

Vérifiez que les chiffres des dimensions correspondent aux valeurs des variables personnalisées de votre compte Google Analytics.

Une fois que les données ont eu le temps de se propager à votre projet, vous pouvez créer un rapport au sujet du rôle de l’utilisateur. Pour créer un rapport sur les utilisateurs dans Google Analytics, allez à Personnalisation > Rapports personnalisés > + Nouveau rapport personnalisé: 

 

 

Sous Créer un rapport personnalisé, sélectionnez les options suivantes pour créer un rapport des consultations de pages par rôle : 

 Vous devriez alors avoir un rapport sur les consultations des pages du centre d’aide par rôle d’utilisateur :