Les rapports vous permettent de surveiller jour après jour l’activité des tickets, les performances des agents, la conformité avec vos accords sur les niveaux de service, les délais de résolution moyens, etc. Les rapports sont des instantanés détaillés de regroupements de tickets pendant une période donnée.
Vous pouvez utiliser de nombreuses propriétés de ticket pour définir les types de tickets que vous voulez surveiller par le biais d’un rapport. Vous pouvez également définir une période en fonction de vos heures ouvrées.
Les rapports sont créés par les administrateurs et peuvent être consultés par les agents.
À propos des rapports
Les rapports se composent d’un graphique et d’une table de données, qui constituent des vues différentes de la même activité quotidienne des tickets dans une période donnée.
Le graphique du rapport présente les données sous forme visuelle. Si vous placez le pointeur de la souris sur le graphique, vous voyez les totaux de chaque série de données de chaque jour. La légende comprend le nom des séries de données ajoutées au rapport. Dans cet exemple, il y a trois séries de données montrant tous les tickets non résolus (qui comprennent les tickets nouveaux, ouverts et en attente), les nouveaux tickets et les tickets résolus.
Le tableau du rapport montre les mêmes données, mais sous une forme quotidienne. Il s’agit du format que vous pouvez télécharger soit sous forme de fichier CSV (valeurs séparées par des virgules), soit sous forme de fichier XML. Consultez Exportation de rapports.
Chaque rapport définit une période et un ensemble de conditions pour sélectionner l’ensemble de tickets que doit contenir le rapport. Consultez Création de rapports.
Premiers pas avec les rapports Zendesk
Zendesk Support vous propose une série de rapports standards pour la gestion quotidienne de votre assistance.
Pour afficher les rapports standards
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports. - Cliquez sur l’onglet Rapports.
- Cliquez sur le titre d’un rapport pour l’afficher.
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Évolution des tickets non traités
Ce rapport utilise les tickets non résolus comme base, en les comparant aux nouveaux tickets entrants et au taux de résolution quotidien pendant les trois derniers mois.
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Tickets à priorité élevée et urgente
Ce rapport utilise les tickets à priorité élevée et urgente comme base, en les comparant aux nouveaux tickets entrants à priorité élevée et urgente et au taux de résolution quotidien des tickets à priorité élevée et urgente pendant les trois derniers mois.
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Évolution des incidents
Ce rapport affiche les tickets dont le type est Incident, en comparant les nouveaux tickets de type Incident avec les tickets de type Incident résolus et non résolus pendant les trois derniers mois.
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Délais de résolution
Ce rapport affiche les délais de résolution des tickets résolus et clos au cours des trois derniers mois en utilisant trois mesures temporelles : moins de 2 heures, moins de 8 heures et moins de 24 heures.
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Priorité des tickets
Ce rapport affiche les tickets regroupés par priorité pendant les trois derniers mois. Les tickets affectés d’une priorité basse ou normale sont regroupés, tout comme les tickets de priorité élevée et urgente.
Vous pouvez utiliser ces rapports tels quels ou les cloner pour en faire des copies que vous pouvez modifier et requalifier. Vous pouvez aussi modifier ces rapports, mais il vaut mieux les cloner et apporter des modifications aux copies. Vous ne pouvez pas désactiver les rapports, par contre vous pouvez les supprimer si besoin est.
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Évolution des tickets non traités
Création de rapports
Seuls les administrateurs peuvent créer des rapports. Par contre, les agents et les administrateurs peuvent afficher les rapports et en extraire les données dans des fichiers téléchargeables (consultez Exportation de rapports).
- Une durée, qui spécifie la période couverte par le rapport. Par exemple, vous pouvez inclure les tickets de la semaine précédente, ou d’une plage de dates spécifique.
- Une ou plusieurs séries de données, qui définissent l’ensemble des tickets devant être affichés dans le rapport. Des conditions sont utilisées pour sélectionner l’ensemble des tickets à afficher.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
- Cliquez sur l’onglet Rapports.
- Cliquez sur Ajouter un rapport.
- Saisissez un titre pour le rapport.
- Définissez la période (voir ci-dessous).
- Créez une ou plusieurs séries de données (voir ci-dessous).
- Pour afficher un aperçu du rapport, sélectionnez Aperçu du rapport dans le menu déroulant, puis cliquez sur Envoyer.
- Pour enregistrer le rapport, sélectionnez Créer le rapport dans le menu déroulant, puis cliquez sur Envoyer.
Définition de la période du rapport
- Semaine dernière
- Deux dernières semaines
- Dernier mois
- Trois derniers mois
L’option Intervalle de dates fixe vous permet de sélectionner une plage de dates avec des dates de début et de fin précises. La durée d’un rapport est de trois mois maximum.
Création de séries de données
- Tickets créés (nouveaux)
- Tickets résolus (résolus)
- Tickets non résolus (nouveaux, ouverts ou en attente)
- Anciens tickets (résolus ou fermés)
- Tous les tickets (tous les statuts de ticket)
Les rapports montrent le nombre de tickets correspondant au statut que vous avez sélectionné pour chaque jour de la période. Vous pouvez approfondir en sélectionnant des conditions supplémentaires, comme le décrit le tableau ci-dessous.
| Condition | Description |
|---|---|
| Priorité |
Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, normale, élevée et urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente. |
| Type |
Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches. |
| Groupe | Utilisez cette condition pour filtrer les tickets par nom de groupe. |
| Assignee | Utilisez cette condition pour filtrer les tickets par agent. |
| Organization | Utilisez cette condition pour filtrer les tickets par organisation. |
| Marqueurs |
Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Appuyez sur Entrée après chaque marqueur que vous ajoutez. |
| Canal des tickets | Le canal du ticket est l’endroit et la façon dont le ticket a été créé et peut être n’importe quelle option suivante :
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| Temps de résolution (en heures) | Utilisez cette condition pour filtrer les tickets par nombre d’heures écoulées entre la création et la clôture du ticket. |
| Satisfaction du ticket | Cette condition renvoie les valeurs de notes de satisfaction client suivantes :
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| Langue du demandeur | Renvoie la préférence de langue de la personne qui a envoyé la demande. |
| Reopens | (disponible avec Professional et Enterprise) Nombre de fois où le ticket est passé de résolu à ouvert ou en attente. |
| Réponses des agents | (disponible avec Professional et Enterprise) Nombre de commentaires publics d’un agent. |
| Nombre de groupes | (disponible avec Professional et Enterprise) Nombre des différents groupes auxquels un ticket a été affecté. |
| Nombre d’assignations | (disponible avec Professional et Enterprise) Nombre des différents agents auxquels un ticket a été affecté. |
| Délai avant première réponse (en heures) | (disponible avec Professional et Enterprise) Laps de temps entre la création du ticket et le premier commentaire public d’un agent. Peut être spécifié en heures calendaires ou en heures ouvrées. |
| Délai avant première résolution (en heures) | (disponible avec Professional et Enterprise) Laps de temps entre la création d’un ticket et sa première résolution. Peut être spécifié en heures calendaires ou en heures ouvrées. |
| Délai avant résolution complète (en heures) | (disponible avec Professional et Enterprise) Laps de temps entre la création d’un ticket et sa dernière résolution. Peut être spécifié en heures calendaires ou en heures ouvrées. |
| Temps d’attente des agents (en heures) | (disponible avec Professional et Enterprise) Temps cumulé de l’état En attente d’un ticket (en attente d’une réponse du client). Peut être spécifié en heures calendaires ou en heures ouvrées. |
| Temps d’attente du demandeur (en heures) | (disponible avec Professional et Enterprise) Temps cumulé d’un ticket en état Nouveau, Ouvert ou En pause. Peut être spécifié en heures calendaires ou en heures ouvrées. |
| Temps de mise en pause en heures | (disponible avec Professional et Enterprise) Temps cumulé d’un ticket en état En pause. Peut être spécifié en heures calendaires ou en heures ouvrées. |
| Champs personnalisés | Les champs personnalisés qui définissent des marqueurs (de type liste déroulante et case à cocher) sont disponibles sous forme de conditions. Vous pouvez sélectionner les valeurs de liste déroulante et Oui ou Non pour les cases à cocher. |
Exportation de rapports
Tous les rapports de votre Zendesk peuvent être exportés sous forme de fichiers CSV ou XML. Seuls les administrateurs sont habilités à exporter les rapports (les agents ne le peuvent pas).
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
- Cliquez sur l’onglet Rapports.
- Sélectionnez un rapport.
- Sélectionnez CSV ou XML. Les fichiers sont immédiatement téléchargés vers votre ordinateur.
Les fichiers CSV peuvent être ouverts dans des tableurs, comme Microsoft Excel et OpenOffice.org Calc.
Modification et clonage des rapports
Les administrateurs peuvent modifier et cloner les rapports. En clonant un rapport, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
- Cliquez sur l’onglet Rapports.
- Trouvez le rapport à modifier et sélectionnez Modifier.
- Modifiez le titre, la période et les séries de données selon vos besoins.
- Sélectionnez Mettre à jour le rapport, puis cliquez sur Envoyer.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
- Cliquez sur l’onglet Rapports.
- Trouvez le rapport à cloner et sélectionnez Cloner. Cette commande apparaît lorsque vous déplacez la souris sur le rapport dans la liste des rapports.
- Saisissez un nom pour votre rapport et modifiez le titre, la période et les séries de données selon vos besoins.
- Sélectionnez Créer le rapport, puis cliquez sur Envoyer.
Suppression des rapports
Seuls les administrateurs sont habilités à le faire.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
- Cliquez sur l’onglet Rapports.
- Trouvez le rapport à supprimer et sélectionnez Modifier.
- Sélectionnez Supprimer le rapport, puis cliquez sur Envoyer.