Déclencheurs : importance de la condition « Le ticket est »

L’un des aspects les plus importants de la définition des déclencheurs (ou autres règles de gestion) est la précision et la pertinence des conditions. L’objectif est de créer un déclencheur ne s’appliquant qu’à certains tickets spécifiques. Exemple de chose à ne pas faire : oublier la portée du déclencheur lors de la définition de la condition Le ticket est. Cette condition possède deux valeurs : Créé et Mis à jour.

L’utilisation de cette condition peut avoir un impact important sur le nombre de tickets traités à chaque exécution des déclencheurs.

Par exemple, si vous créez un déclencheur qui achemine les tickets sur la base de certains critères lorsqu’ils arrivent dans Zendesk, vous voudrez inclure la condition Le ticket est... Créé dans le déclencheur. Ainsi, ce déclencheur s’appliquera aux tickets uniquement lors de leur création et non lors de leur mise à jour. Bien entendu, les tickets ne peuvent être créés qu’une seule fois.

Voici un exemple de déclencheur qui utilise la condition Le ticket est... Créé et qui affecte les tickets nouvellement créés (contenant des marqueurs spécifiques) au groupe d’assistance Niveau 2.

Ce déclencheur s’exécute une fois sur chaque ticket nouvellement créé et contenant un des deux marqueurs.

Que se passerait-il si nous n’avions pas défini la condition Le ticket est... Créé ? Chaque fois qu’un ticket contenant l’un de ces marqueurs est créé ou mis à jour, il serait affecté au groupe d’assistance Niveau 2 (car tous vos déclencheurs s’exécutent lors de la création ou mise à jour d’un ticket et il n’y a pas de conditions empêchant la réaffectation au groupe). Bien entendu, c’était l’action voulue au départ, mais que se serait-il passé si nous avions ensuite affecté le ticket à un autre groupe ? Le ticket peut être réaffecté au groupe d’assistance Niveau 2 à chacune de ses mises à jour.

Remarque – Nous disons « peut » dans la phrase précédente, car le comportement des tickets lors de leur création et mise à jour dépend de vos déclencheurs et de l’ordre de ces derniers. Par exemple, un déclencheur peut définir l’affectation à un groupe et un autre déclencheur plus bas dans votre liste de déclencheurs peut affecter le ticket à un autre groupe.

Si vous ne souhaitez pas appliquer d’actions aux tickets, en fonction de certains critères, à chacune de leur mise à jour vous utiliserez la condition Le ticket est... Mis à jour.

Exemple le plus classique de l’utilisation de cette condition : lorsque vous voulez envoyer des notifications au demandeur. Examinez par exemple un des déclencheurs de notification par défaut dans votre compte Zendesk : le déclencheur Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires. Vous voulez que cette action se produise chaque fois qu’un commentaire public est ajouté.

Le comportement par défaut d’un déclencheur qui contient la condition Le ticket est... Mis à jour est de s’activer à chaque mise à jour du ticket, tant que les conditions du déclencheur reste vraies.

Cela signifie que vous pouvez également utiliser la condition Le ticket est... Mis à jour et appliquer l’action du déclencheur une seule fois à un ticket. Par exemple, supposons que vous vouliez donner la priorité la plus élevée aux tickets des clients de la banque. Nous voulons que cela ne se produise qu’une seule fois. Pour ce faire, outre la condition Le ticket est... Mis à jour, nous ajoutons une condition qui vérifie que la priorité du ticket a déjà été définie comme étant élevée. En d’autres termes, si le ticket n’est pas conforme aux critères définis par les conditions, le déclencheur n’est pas appliqué au ticket.

Dans ce déclencheur, nous définissons la priorité des tickets des clients de la banque (nous savons qu’ils sont clients de la banque en raison des marqueurs que nous avons ajoutés) sur la priorité élevée à la première mise à jour du ticket. Mais nous vérifions d’abord que la priorité du ticket est élevée, ce qui indiquerait que le déclencheur a déjà été exécuté sur le ticket. Si c’est bien le cas, le ticket n’est pas mis à jour.