Puis-je définir une politique SLA en fonction de la date de création d’un ticket ?

Question

Nous avons récemment renégocié un contrat et devons mettre en place une nouvelle version de notre politique SLA à partir d’une date spécifique, tout en faisant en sorte que la politique actuelle demeure active. Comment faire ?

Réponse

Pour répondre à ce besoin, utilisez la condition créé, qui vous permet de définir une politique basée sur la date de création de n’importe quel ticket.

Pour créer une nouvelle version d’une politique existante

1. Dans le Centre d'administration, accédez à la page des accords sur les niveaux de service .
2. Cliquez sur Ajouter une politique.
3. Donnez un nom à votre politique afin de pouvoir la différencier facilement de la politique d’origine. Utilisez également le champ de description pour clarifier les choses.
4. Ajoutez les conditions principales - elles doivent être identiques à la politique d’origine.
5. Ajoutez la condition créé > après ou le > la première date du nouveau contrat.
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Trouvez votre politique existante et cliquez sur celle-ci pour la développer.
8. Ajoutez la condition créé > avant > la première date du nouveau contrat.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. À l’aide de l’icône de saisie sur le côté gauche, faites glisser la nouvelle politique juste au-dessus de l’ancienne politique.

À partir de cet instant, l’ancienne politique s’appliquera aux tickets créés avant une certaine date et correspondant à vos autres conditions. La politique la plus récente sera appliquée aux tickets créés après cette date particulière qui remplissent les autres conditions.

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