Google Analytics et centre d’aide - Partie 4 : amélioration de votre centre d’aide

Vous pouvez utiliser Google Analytics pour améliorer votre centre d’aide. Cet article traite de deux tâches de maintenance courantes :

• Liens non valides vers des pages supprimées
• Filtrage du trafic des agents à partir de vos indicateurs

Cet article est le quatrième d’une série. Cette série décrit comment utiliser Google Analytics pour répondre aux questions que vous pouvez vous poser en tant qu’administrateur Guide, désireux de fournir à vos clients une option d’assistance en self-service efficace. La série aborde les sujets suivants :

• Partie 1 - Les bonnes questions
• Partie 2 - Mesure de l’efficacité des recherches
• Partie 3 - Suivi des actions des clients
• Partie 4 - Amélioration de votre centre d’aide - CETTE PARTIE
• Partie 5 - Capture des données des utilisateurs du centre d’aide

Si cela n’est pas déjà fait, activez Google Analytics pour votre centre d’aide. Consultez Activation de Google Analytics.

Liens non valides vers des pages supprimées

Régulièrement, vous ajoutez des articles et en supprimez certains dans votre centre d’aide. En supprimant du contenu, vous risquez d’invalider des liens, ce qui provoque l’affichage d’un message d’erreur semblable à celui-ci :

Il est conseillé d’identifier régulièrement les liens devenus non valides (pointant sur des pages supprimées ou inexistantes).

Pour trouver les liens aux pages supprimées

1. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Toutes les pages.
2. Changez la variable principale du rapport en Titre de page.

   

3. Saisissez « The page you were looking for doesn’t exist » dans la barre de recherche.

   Vous obtenez toutes les occurrences de ce message d’erreur. Certaines sont légitimes, provoquées par des fautes de frappe dans les URL. Nous ne traiterons ici que des exemples de lien suivi vers une page qui n’existe plus. Vous pouvez trouver ces exemples avec une variable secondaire, comme suit.

4. Dans le champ Variable secondaire, sélectionnez Comportement > Page.

   Les vues de pages sont classées par URL de page. Exemple :

   

L’exemple montre deux URL qui ont provoqué le message d’erreur. La première est /hc/en-us/articles/201607853-deleted-article, qui a provoqué quatre vues de page. Confirmez que le lien n’est plus valide en cliquant sur l’icône en regard de l’URL.

L’URL suivante, /hc/hc/en-us, a reçu une vue de page. Quelqu’un a répété « hc », il ne s’agit sans doute pas d’un lien vers du contenu supprimé.

Maintenant que vous savez que l’URL n’est pas valide, l’étape suivante consiste à identifier toutes les pages contenant ce lien afin que vous le corrigiez ou le supprimiez.

Pour trouver les pages contenant des liens non valides

1. Faites de Page la variable principale.
2. Cliquez sur le lien modifier en regard du champ de filtre avancé et ajoutez l’URL du lien non valide au filtre.

   

3. Cliquez sur Appliquer.
4. Dans le champ Variable secondaire, sélectionnez Comportement > Chemin de la page précédente.

   Les URL que les clients ont visitées avant d’essayer de visiter la page manquante s’affichent.

Exemple :

Cet exemple montre que les utilisateurs ont visité l’article, /hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-article, avant d’essayer de visiter la page manquante. Cliquez sur le bouton pour aller à la page. Cherchez le lien non valide, puis supprimez-le.

Filtrage du trafic des agents à partir de vos indicateurs

Si vous avez lu cette série, vous suivez probablement un grand nombre d’indicateurs dans Google Analytics. Il est conseillé d’exclure l’activité de vos agents pour obtenir les meilleurs résultats. Les utilisateurs les plus assidus de votre centre d’aide sont souvent vos propres agents, qui s’occupent du contenu et recherchent les articles à envoyer aux clients. Si vous souhaitez que vos indicateurs ne montrent que l’activité et le comportement de vos clients, vous devez filtrer le trafic en excluant vos agents.

Pour exclure le trafic des agents

1. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Paramètres > Compte > Tous les filtres.
2. Saisissez les adresses IP de votre entreprise.

Le filtre bloquera le trafic provenant de vos agents lorsqu’ils accèdent à votre centre d’aide à partir des adresses IP spécifiées.