Politique d’hébergement régional des données

La Politique d’hébergement régional des données de Zendesk explique où les Données de service Zendesk peuvent être hébergées pour les clients habilités. Les clients habilités incluent les clients ayant effectué un achat autonome du module supplémentaire Emplacement du centre de données et les clients ayant acheté un abonnement Suite incluant le module supplémentaire Emplacement du centre de données. Si l’Abonné n’est pas habilité à bénéficier de l’hébergement régional ou ne l’a pas activé en sélectionnant la région de son choix, Zendesk ne s’engage pas quant à l’emplacement d’hébergement des Données de service de l’Abonné. Dans le cadre de cette Politique d’hébergement des données, le terme « Hébergement » et autres termes de la même famille font référence au stockage, à l’hébergement ou à la réplication des Données de service, notamment à des fins d’archivage, de sauvegarde et de consignation (sous réserve des exceptions spécifiées dans le présent document).

Tous les autres termes commençant par une lettre majuscule qui ne sont pas définis dans le présent document auront la signification définie dans l’Accord sur les services principaux de Zendesk ou la signification sur laquelle les parties se sont autrement entendues. Les définitions des Fonctionnalités couvertes sont les suivantes :

Fonctionnalité de système de gestion des tickets : désigne les fonctionnalités Zendesk Support, de service d’assistance et d’assistance par e-mail disponibles dans Zendesk Suite.
Fonctionnalité de chat en direct : désigne les fonctionnalités Zendesk Chat et les anciennes fonctionnalités conversationnelles disponibles dans Zendesk Suite ayant trait à Chat (qu’il soit utilisé ou non dans l’espace de travail d’agent), mais exclut la messagerie Zendesk.
Fonctionnalité de centre d’aide : désigne les fonctionnalités Zendesk Guide et de centre d’aide disponibles dans Zendesk Suite.
Fonctionnalité de forum communautaire : désigne les fonctionnalités Zendesk Gather et de forum communautaire disponibles dans Zendesk Suite.
Fonctionnalité d’analyses : désigne les fonctionnalités Zendesk Explore et de rapports et d’analyses disponibles dans Zendesk Suite.

Fonctionnalités couvertes

Comme expliqué dans la documentation du module supplémentaire Emplacement du centre de données, le module supplémentaire Emplacement du centre de données et l’engagement concernant l’emplacement d’hébergement des donnés correspondant s’applique à la Fonctionnalité de système de gestion des tickets, la Fonctionnalité de chat en direct, la Fonctionnalité de centre d’aide, la Fonctionnalité de forum communautaire et la Fonctionnalité d’analyses (collectivement les « Fonctionnalités couvertes »). Le module supplémentaire Emplacement du centre de données ne s’applique à aucun autre service Zendesk et ne couvre aucun autre service ni aucune autre fonctionnalité Zendesk. Si l’Abonné achète Zendesk Suite ou Support Suite, le module supplémentaire s’applique aux Fonctionnalités couvertes sous-jacentes qui composent Zendesk Suite ou Support Suite, le cas échéant. Par conséquent, les fonctionnalités de Zendesk Suite et de Support Suite (ou de tout autre produit Zendesk) qui ne sont pas explicitement mentionnées ici ne sont pas des Fonctionnalités couvertes. La Politique d’hébergement des données ne s’applique pas aux Données de service qui résident dans des fonctionnalités en version bêta, de test ou de programme d’accès anticipé.

Où les Données de service des Fonctionnalités couvertes peuvent être Hébergées

Le tableau ci-dessous présente la ou les régions géographiques dans lesquelles certains types de Données de service au sein des Fonctionnalités couvertes peuvent être hébergées.

Fonctionnalité de système de gestion des tickets

Type de données de service	Options d’Hébergement
Données de ticket, d’utilisateur et de pièce jointe	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk (États-Unis, EEE, Japon ou Australie).
Insights (anciennes analyses dans Zendesk Support)	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement Si votre compte utilise uniquement la Fonctionnalité Analyses pour les analyses de compte, ces Données de service peuvent être Hébergées dans l’Espace économique européen (EEE) ou aux États-Unis (USA) comme décrit ci-dessous.
Listes de distribution des e-mails NPS	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement
Screencasts archivés (désormais indisponibles)	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement

Fonctionnalité de chat en direct

Type de données de service	Options d’Hébergement
Données Chat et données utilisateur Chat	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes avec l’espace de travail d’agent	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Fonctionnalité Visiteurs authentifiés	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Exportations CSV de l’historique des chats, des transcriptions, des conversions et des analyses	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes sans l’espace de travail d’agent	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Surveillance en temps réel (capacités de surveillance et API en temps réel dans Zendesk Chat)	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement dans l’EEE uniquement
Rapports Chat par e-mail	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement

Remarque – Historiquement, la fonctionnalité de chat en direct n’était pas couverte dans le cadre de cette Politique, car cette infrastructure était uniquement hébergée dans l’EEE. Pour les comptes Chat créés après le 4 octobre 2021, Zendesk prend désormais en charge le transfert de ce service à toutes les régions, sous réserve des exceptions ci-dessus. Pour les clients intéressés par un hébergement aux États-Unis ou en Asie-Pacifique, consultez ces recommandations de configuration pour éviter d’utiliser les fonctionnalités concernées par les exceptions d’emplacement. Si vous avez des questions, contactez votre chargé de compte.

Fonctionnalité de centre d’aide

Type de données de service	Options d’Hébergement
Contenu du centre d’aide	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Pièces jointes et images des blocs de contenu	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Images des articles	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Pièces jointes des articles	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement

Fonctionnalité de forum communautaire

Type de données de service	Options d’Hébergement
Contenu des forums communautaires	Possibilité d’Hébergement dans n’importe quelle région Zendesk
Images	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement aux USA uniquement

Fonctionnalité d’analyses

Type de données de service	Options d’Hébergement
Données d’application et données de connecteur	Possibilité d’Hébergement dans l’EEE ou aux USA. Pour les clients dont les Données sont hébergées au Japon et en Australie, non couvertes et possibilité d’hébergement aux USA uniquement.
Données des campagnes par e-mail	Pas couvert. Possibilité d’Hébergement par le prestataire de services tiers de Zendesk, Sendgrid, aux États-Unis uniquement.

Exceptions pour les Données de service secondaires supplémentaires applicables au Japon et à l’Australie

Les Données de service secondaires ne peuvent pas être hébergées au Japon ou en Australie. Le terme « Données de service secondaires » désigne les Données de service utilisées pour le fonctionnement du Service, qui ne sont pas hébergées dans les entrepôts de données primaires, dans lesquels les Données de service sont hébergées et servies aux utilisateurs, spécifiquement comme décrit dans le tableau ci-dessous. Les Données de service secondaires incluent une réplique exacte des Données de service qui sont utilisées pour les services de l’ensemble de la plateforme.

Le Japon et l’Australie se servent mutuellement d’emplacement de sauvegarde en cas de grave problème de disponibilité. Dans un tel cas, les Données seraient temporairement hébergées dans l’autre région jusqu’à la résolution du problème.

Entrepôt de données	Exception
Journaux de dépannage de production	Pas de possibilité d’Hébergement au Japon et en Australie.
Données d’analyses de la plateforme et de machine learning	Pas de possibilité d’Hébergement au Japon et en Australie.

Services Zendesk non couverts

Pour plus de précision, notez que les services Zendesk suivants ne sont pas inclus dans les Fonctionnalités couvertes :

Zendesk Sunshine Conversations (vous trouverez la description des emplacements et des options d’hébergement pour Sunshine Conversations ici)
Messagerie Zendesk (vous trouverez la description des emplacements et des options d’hébergement pour la messagerie dans l’espace de travail d’agent ici)
Zendesk Talk et Fonctionnalité de centre d’appels : possibilité d’hébergement dans l’EEE, aux USA, au Japon et en Australie, à l’exception des messages vocaux (qui sont hébergés aux USA) et pour ce qui est du sous-traitant qui fournit les services de téléphone et de SMS, Twilio, pour lequel l’hébergement se fait aux USA.
Zendesk Sell
Zendesk Sunshine
Toute autre fonctionnalité qui n’est pas explicitement incluse dans les Fonctionnalités couvertes de cette Politique d’hébergement des données

Définitions

Données de ticket : incluent les commentaires de ticket, les marqueurs, les événements personnalisés et les événements d’audit.
Données utilisateur : incluent les identités, les noms et les mots de passe hachés pour les Agents et les Utilisateurs finaux.
Pièces jointes : incluent les fichiers joints aux tickets ou aux articles.
Insights : incluent toutes les données de la fonctionnalité Insights au sein de la Fonctionnalité de système de gestion des tickets.
Listes de distribution des e-mails NPS : incluent les adresses e-mail utilisées avec la fonctionnalité NPS au sein de la Fonctionnalité de système de gestion des tickets.
Screencasts archivés : incluent les screencasts enregistrés stockés dans la fonctionnalité de screencast abandonnée de la Fonctionnalité de système de gestion des tickets.
Données des canaux de messagerie : incluent tout le contenu saisi dans les canaux de messagerie tiers qui peuvent être activés dans la Fonctionnalité de système de gestion des tickets.
Données Chat : incluent tous les anciens chats et les métadonnées associées (p. ex., les marqueurs, les agents utilisateurs), les visiteurs (non authentifiés), et les paramètres des fonctionnalités/du compte Chat.
Données d’utilisateur Chat : incluent les identités, les noms et les mots de passe hachés pour les Agents et les identités pour les visiteurs, à l’exception de ces données pour les visiteurs authentifiés.
Fonctionnalité Visiteurs authentifiés : capacité à authentifier les visiteurs avec JWT dans les widgets et Web SDK. En savoir plus.
Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes avec l’espace de travail d’agent : badges Chat, icônes de concierge et pièces jointes Chat (de l’agent au visiteur ou du visiteur à l’agent) pour les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent est activé.
Avatars et pièces jointes Chat dans les comptes sans l’espace de travail d’agent : comme ci-dessus pour les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent n’est pas activé.
Exportations CSV de l’historique des chats, des transcriptions, des conversions et des analyses : toutes les exportations CSV demandées à partir du tableau de bord Chat.
Surveillance et API en temps réel : tableau de bord de mesures en temps réel au sein du tableau de bord Chat et API décrivant les performances du compte/du service/de l’agent. En savoir plus
Rapports Chat par e-mail : tous les e-mails transactionnels et fonctionnels envoyés depuis l’infrastructure Chat (rapports d’analyse Chat, acheminement e-mail, option de transcription des chats par e-mail dans le Web Widget, et partage des exportations par e-mail à partir du tableau de bord Chat).
Contenu du centre d’aide : inclut les données publiées dans le centre d’aide d’un Abonné, comme les articles et leurs commentaires.
Contenu des forums communautaires : inclut les données publiées dans le compte de forum communautaire d’un Abonné, comme les publications et leurs commentaires.
Pièces jointes et images des blocs de contenu : incluent les fichiers et les images jointes ou incluses avec la fonctionnalité de blocs de contenu.
Images : incluent les fichiers d’image joints aux articles, aux publications et aux commentaires dans la fonctionnalité de centre d’aide et la fonctionnalité de forum communautaire.
Données d’application : incluent les données stockées dans le cadre de la fonctionnalité d’analyses, comme les comptes, les utilisateurs et les métadonnées de mesures/requêtes/tableaux de bord.
Données du connecteur : incluent les données envoyées dans la fonctionnalité d’analyses à partir des autres fonctionnalités et Services Zendesk dans le cadre de l’intégration Zendesk (comme Suite ou Support).
Données des campagnes par e-mail : incluent les adresses e-mail des destinataires recevant des e-mails de tableau de bord au sein de la Fonctionnalité d’analyses et le contenu des e-mails.
Journaux de dépannage de production : exceptions des journaux et données des journaux de production utilisées en interne à des fins de dépannage.
Données d’analyses de la plateforme et de machine learning : réplique des Données de service Data utilisées en interne par Zendesk pour analyser les tendances et former les modèles de machine learning.