Étape 3 : déterminez vos besoins en personnel

• Introduction
• Étape 1 : alignez les objectifs de chat avec les objectifs de l’entreprise
• Étape 2 : gérez l’expérience client et le volume des chats
• Étape 3 : déterminez vos besoins en personnel
• Étape 4 : formez vos agents
• Étape 5 : créez un workflow de chat
• Étape 6 : suivez les mesures de réussite et améliorez le déploiement du chat

Dans la section précédente, nous avons parlé des facteurs de l’expérience utilisateur qui peuvent avoir un impact sur le volume des chats. Au cours de la conception de votre expérience du chat, vous devriez aussi réfléchir au nombre d’agents de chat dont vous avez besoin pour votre équipe d’assistance.

Calcul du nombre d’agents

Chaque organisation a des besoins d’assistance différents et donc des besoins en personnel différents. Pour vous faciliter les choses, nous avons isolé certains des problèmes que vous devez prendre en compte pour déterminer le nombre d’agents dont a besoin votre équipe d’assistance.

Combien de visiteurs attendez-vous sur votre site Web pendant la période de disponibilité du chat ?	[Nombre de visiteurs du site Web]
Votre chat sera-t-il réactif ou proactif ?	[Type de chat]
Combien d’heures par jour le chat sera-t-il disponible sur votre site Web ?	[Période de disponibilité du chat]
Combien de temps voulez-vous que vos agents consacrent à un seul chat (en min) ?	[Durée moyenne des chats]
Combien de chats un agent servira-t-il simultanément ?	[Chats simultanés]

En répondant aux questions ci-dessus, vous pouvez déterminer de combien d’agents a besoin votre site Web. Voyons comment appliquer ces critères à une entreprise fictive, Omni Wear, par exemple :

• Nombre de visiteurs du site Web : 10 000
• Type de chat : réactif
• Période de disponibilité du chat : 8 heures
• Durée moyenne des chats : 12 min
• Chats simultanés : 4

D’après ces critères, nous pouvons estimer que :

• Omni Wear recevra1000 chats par jour (10 % de visiteurs du site Web, ce qui est une estimation prudente pour le chat réactif).
• Cela fera 125 chats par heure (1000 chats par jour divisés par la période de disponibilité du chat, 8 heures).
• Ainsi, Omni Wear aura besoin de6,25 agents (à 12 minutes par chat, 25 agents pouvant résoudre 125 chats par heure. 6,25 agents peuvent résoudre ce nombre de chats s’ils servent 4 chats simultanément).

N’oubliez pas que la formule ci-dessus n’est qu’un guide et ne prend pas en compte les choses comme les pauses de vos agents, les différents horaires de travail et des besoins clients très différents.

Pour déterminer le nombre d’agents dont a besoin votre site Web, saisissez vos réponses dans notre calculateur de besoins en personnel.

Une fois que vous avez déterminé vos besoins en personnel, continuez de suivre vos temps d’attente et la satisfaction client pour vous assurer que vous avez choisi le nombre d’agents optimal. La satisfaction client du live chat a tendance à baisser quand le nombre de chats par agent augmente et que les temps d’attente s’allongent.

Création d’un modèle de dotation en personnel sophistiqué

Notre calculateur de besoins en personnel et la formule ci-dessus vous aideront à déterminer approximativement de combien d’agents vous avez besoin, mais le nombre final dépend de votre organisation et des objectifs de votre entreprise. Voici d’autres points à considérer pour décider du nombre d’agents :

Quel est le but de votre chat ?
Si votre but est de réduire les coûts d’assistance globaux, vous voulez naturellement avoir moins d’agents. Par contre, si votre but est d’accroître la satisfaction client, nous vous conseillons de choisir un rapport agent-client plus faible.

Quel est le niveau de complexité de votre produit et des demandes que vous attendez ?
Avec un produit complexe, les clients ont besoin de plus d’assistance. Les agents risquent de devoir passer plus de temps avec les clients et la durée moyenne des chats risque donc d’augmenter. Pour que les clients n’aient pas à attendre trop longtemps, vous devriez envisager d’ajouter des agents supplémentaires.

Quand recevez-vous le plus de chats ?
Pour vous faire une meilleure idée du nombre d’agents de chat dont vous avez besoin pendant les périodes de pointe et de faible volume, divisez le trafic par heure pour le jour le plus chargé et estimez le nombre de chats que vous recevrez ce jour-là. Divisez ce chiffre par le nombre de chats que chaque agent travaillant pendant ces périodes peut traiter.

Quel est le niveau d’expérience de vos agents ?
Un agent sans expérience ne peut pas servir plus de 1 ou 2 chats à la fois, alors qu’un agent expérimenté peut facilement en servir de 4 à 6. Si tous vos agents sont des débutants dans l’univers du chat, vous devriez peut-être réduire le nombre de chats simultanés qu’ils doivent servir. Cela peut avoir un impact sur vos besoins en personnel.

Combien de temps faut-il pour résoudre les tickets ?
Si la plupart de vos tickets peuvent être résolus en une seule fois (dans un délai de 15 minutes par e-mail), ces tickets peuvent facilement être résolus par chat plus rapidement. En supposant que vous avez 10 agents traitant les tickets de niveau 1 via e-mail, vous pouvez traiter ces demandes avec moins de 10 agents de chat.

Les agents travailleront-ils sur plus d’un canal d’assistance ?
Si les agents passent du chat à d’autres canaux, ils risquent de ne pas pouvoir traiter autant de tickets qu’un agent qui ne travaille que par chat.

Utiliserez-vous le routage des chats ?

Quand le routage des chats est activé, toutes les demandes de chat entrantes sont automatiquement routées vers un agent. Cela garantit que tous les agents reçoivent le même nombre de chats. Si cette fonctionnalité est activée, il est beaucoup plus facile d’estimer combien de chats servira chaque agent.

Ensuite : étape 4 : formez vos agents