Question
Jusqu'à l'échéance de l'objectif, pourquoi les tickets avec les objectifs SLA pendant les heures ouvrées affichent-ils un nombre d'heures plus élevé que ce que les mesures auraient dû fixer ? Puis-je afficher les objectifs SLA en utilisant les heures ouvrées ?
Réponse
Les objectifs SLA s'affichent toujours en heures calendaires. Les agents peuvent ainsi identifier les tickets avec la priorité la plus élevée en temps réel.
Prenons l’exemple des tickets ci-dessous qui arrivent au milieu du week-end, alors que vos horaires d’ouverture sont du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.
- Le ticket A a un objectif SLA qui arrive à échéance dans 18 heures ouvrées.
- Le ticket B a un objectif SLA qui arrive à échéance dans 72 heures calendaires.
La vue de ticket affiche le délai avant échéance de façon à ce que le délai prévu reçoive plus d'attention, et le temps restant utilise le même type d'heures.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement des SLA, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.
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