Les clients peuvent noter les tickets de deux façons : ils peuvent cliquer sur le lien contenu dans l’e-mail d’évaluation de la satisfaction client ou se connecter à votre centre d’aide Zendesk. Dans votre centre d’aide, les clients peuvent accéder à leurs tickets récemment résolus et définir ou modifier leur note s’ils s’estiment satisfaits du suivi que vous avez assuré pour leur problème.
Cet article présente des conseils et astuces pour transformer vos notes de satisfaction négatives en notes positives. Pour savoir comment activer les notes de satisfaction client, consultez Utilisation des notes de satisfaction client.
Cet article contient les sections suivantes :
Accès aux notes de satisfaction
Pour convertir vos notes de satisfaction client négatives, la première étape est d’expliquer à vos clients comment ils peuvent modifier ces notes. Les clients peuvent définir et modifier leurs notes de satisfaction à deux endroits :
Lien contenu dans l’e-mail d’évaluation de la satisfaction
La plupart des clients attribuent leur note de satisfaction en cliquant sur le lien contenu dans l’e-mail qui est envoyé automatiquement une fois un ticket défini sur Résolu. Ce lien est valide jusqu’à la clôture du ticket. Vos clients n’ont pas besoin de se connecter au service d’assistance pour noter leurs tickets. Le fait de cliquer sur un lien de réponse dans l’e-mail ouvre une page Web temporaire vers le ticket, où le client est invité à noter le ticket et à ajouter un commentaire s’il le désire. Voir l’exemple ci-après.
Quand le client clique sur l’URL temporaire, la page de notation s’ouvre. Voir l’exemple ci-après.
Page Mes activités
Pour permette aux clients de modifier leurs notes de satisfaction, il est important de leur permettre d’accéder à la page Mes activités sous leur profil du centre d’aide. Pour en savoir plus sur les différentes façons dont vous pouvez permettre à vos clients d’accéder à Zendesk, consultez Configuration de la façon dont les utilisateurs finaux accèdent et se connectent à Zendesk.
À la page Mes activités, vos clients peuvent modifier leurs notes de satisfaction, quelle que soit la raison de cette modification. C’est un excellent moyen de convertir une note négative en note positive si vous avez assuré le suivi d’un problème.
Pour aller à la page Mes activités
- Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de n’importe quelle page du centre d’aide, puis sélectionnez Mes activités.
Le client peut aussi ajouter des commentaires de suivi dans le ticket quand il modifie la note de satisfaction.
Gestion des notes de satisfaction négatives
Quand vous recevez des notes de satisfaction négatives, il y a plusieurs façons d’essayer de les convertir en notes positives.
Cette section décrit les méthodes suivantes :
- Création d’un déclencheur pour les notes de satisfaction négatives
- Réponse aux notes de satisfaction négatives
Création d’un déclencheur pour les notes de satisfaction négatives
L’une des façons de gérer les notes de satisfaction négatives est d’envoyer une notification par e-mail à l’agent, à des agents du service client spécifiques chargés du suivi, à un groupe ou même à un flux Slack où le problème peut être géré par un plus grand nombre de membres de l’entreprise. Zendesk vous permet de choisir comment sont gérées ces notes en utilisant des déclencheurs.
Vous pouvez utiliser le déclencheur suivant pour prévenir un groupe d’agents d’une note de satisfaction négative :
Pour Répondre à l’UNE des conditions suivantes, Satisfaction > Changée en > Mauvaise et Satisfaction > Changée en > Mauvaise avec commentaire sont incluses toutes les deux. Cela garantit que le déclencheur s’exécute à la réception de l’une ou l’autre de ces notes. Si vous voulez changer le destinataire de la notification portant sur la note, modifiez l’action de notification. Pour en savoir plus, consultez À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement.
Réponse aux notes de satisfaction négatives
Pour réussir à convertir les notes de satisfaction négatives en notes positives, vous devez aider vos clients à comprendre le processus de connexion à votre centre d’aide s’ils ne le connaissent pas déjà.
Vous pouvez créer une macro expliquant ce processus et incluant les instructions permettant de recevoir un mot de passe de connexion. Vous trouverez ci-dessous un exemple.
Cher client,
Nous sommes profondément désolés que notre service ne vous ait pas satisfait, mais sommes soulagés d’être parvenus à trouver une résolution adéquate. Si vous voulez modifier votre note de satisfaction, vous pouvez vous connecter à votre compte à votrecompte.zendesk.com et apporter les modifications nécessaires en allant à Mes activités et en sélectionnant le ticket que vous voulez mettre à jour.
Si vous ne vous êtes jamais connecté à votre centre d’aide Zendesk Support, vous pouvez faire une demande de mot de passe en utilisant l’adresse e-mail avec laquelle nous communiquons avec vous et en cliquant sur le lien « Nous avez-vous envoyé un e-mail ? Obtenir un mot de passe » en bas de votrecompte.zendesk.com. Vous pouvez suivre ce lien pour créer un mot de passe.
Une fois que vous avez créé un mot de passe, vous pouvez vous connecter et consulter vos tickets ouverts ou la totalité de votre historique des tickets. Vous trouverez les tickets notés dans la section Mes demandes de Mes activités.
Partagez votre avis et votre ressenti avec nous. Nous sommes toujours là pour vous aider.
Vous pouvez ajouter la balise {{satisfaction.rating_section}} en plus des déclencheurs pour envoyer l’URL de satisfaction unique avec la macro ou après la une mise à jour suivante du ticket. La balise {{satisfaction.rating_section}} récupère un bloc de texte formaté, invitant le client à définir ou modifier sa note de satisfaction. Le texte est différent si le client a déjà fourni une note ou non. Pour en savoir plus au sujet des balises, consultez Utilisation des balises.
Une autre approche consiste à envoyer les commentaires des notes négatives à une cible externe comme Slack ou Zendesk SMS. En effet, l’aide collective de toute votre équipe peut s’avérer fort utile. Pour en savoir plus, consultez Notification de cibles externes.
Vous disposez de plusieurs méthodes. Vous pouvez utiliser une seule de ces stratégies ou plusieurs en même temps. Pour offrir la meilleure assistance possible à vos clients, vous devriez ouvrir un maximum de lignes de communication entre eux et votre équipe d’assistance.