Question
Comment affecter automatiquement un ticket de suivi à l’agent qui a été affecté à la clôture du ticket ?
Réponse
Par défaut, vous ne pouvez pas affecter de ticket de suivi à l’assigné au ticket au moment de sa clôture. Pour y remédier, créez un workflow en utilisant des déclencheurs et des marqueurs pour chaque agent.
Pour configurer ce workflow, vous devez créer trois déclencheurs :
- Ajouter un marqueur d’agent aux tickets
- Affecter automatiquement un ticket de suivi
- Supprimer un marqueur dans un agent
Ajouter un marqueur d’agent aux tickets
Le premier déclencheur à configurer ajoute automatiquement les marqueurs d’agent aux tickets.
Pour ajouter des marqueurs d’agent à un ticket via un déclencheur
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
- Objet > Ticket > Assigné | Changé en | (agent)
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
- Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs | (nom de l’agent)
Affecter automatiquement un ticket de suivi
Créez un déclencheur qui affecte automatiquement un ticket de suivi à l’agent de votre choix. Ce déclencheur utilise le marqueur appliqué par votre premier déclencheur pour indiquer à qui affecter le ticket.
Pour affecter automatiquement un ticket de suivi avec déclencheur
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Canal | Est | Ticket clos
- Objet > Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | (nom de l’agent)
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
- Objet > Ticket > Assigné | Ticket > (agent)
Supprimer un marqueur d’un agent
Le dernier déclencheur est conçu pour supprimer un marqueur d’agent, au cas où le ticket serait réaffecté à un autre agent.
Pour supprimer un marqueur d’agent via un déclencheur
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
- Objet > Ticket > Assigné | Changé de | (agent)
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
- Objet > Ticket > Supprimer les marqueurs | (nom de l’agent)