Pourquoi est-ce que je reçois des chats sans adresse e-mail ni numéro de téléphone du client ?

Question

Nous avons activé le formulaire pré-chat en définissant les informations de contact sur « obligatoire » dans les paramètres de formulaire du widget. Il peut arriver que nous voyions un chat d’un client alors qu’il n’a pas d’adresse e-mail, de réseaux sociaux ou de numéro de téléphone, simplement Visitor 123456. Pourquoi ces sessions de chat outrepassent-elles nos exigences ?

Réponse

Si un visiteur demande un chat manuellement, il doit remplir le formulaire pré-chat. Si le chat est initié par un déclencheur proactif, les informations requises du formulaire pré-chat sont ignorées. Le client est placé dans la file d’attente pour être servi quand il répond au message envoyé par le déclencheur, sans avoir à saisir ses coordonnées dans le formulaire pré-chat.

Vous pouvez identifier ces chats en regardant le premier message de la transcription. Ce message ne provient pas de l’utilisateur final, comme prévu, mais d’un déclencheur proactif. 

Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Déclencheurs. L’action de déclencheur Chat « Envoyer un message au visiteur » permet de contacter les utilisateurs de façon proactive en fonction des conditions du déclencheur.

Vous pouvez aussi simuler un visiteur pour qu’il corresponde aux conditions du déclencheur Chat et voir la notification proactive. Pour en savoir plus, consultez cet article : Comment simuler un chat à des fins de test ?

Dans certains cas, si l’utilisateur final répond à une session de chat expirée créée par un déclencheur proactif, un nouveau chat est créé sans le nom et l’adresse e-mail du visiteur. Dans ces cas, il n’y a pas d’informations par rapport à l’exécution précédente du déclencheur proactif et le premier message s’affiche tel qu’il a été fait par le client.

Cela peut aussi se produire quand la session Chat du visiteur expire, mais que la fenêtre ou l’onglet ne se ferme pas. Si le client se reconnecte au widget pour envoyer un nouveau message, le formulaire pré-chat ne s’affiche pas automatiquement.

Pour plus d’informations sur la façon d’éviter ce dernier scénario, consultez cet article : Comment m’assurer que le formulaire pré-chat est présenté à un visiteur si sa session expire, puis qu’il se reconnecte ?

Remarque : Seuls les utilisateurs finaux peuvent mettre fin à une session de chat. Si un agent met fin à un chat, cela ne met pas fin à la session, sauf si vous utilisez le SDK Chat mobile. Pour en savoir plus, consultez l’article : Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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