Pourquoi est-ce que je reçois des chats sans adresse e-mail ni numéro de téléphone du client ?

Question

Une fois activé, le Formulaire pré-chat définit les coordonnées du client comme obligatoire dans les paramètres de formulaire du widget. Cependant, il peut arriver que nous voyons un chat d’un client et qu’il n’ait pas de contact par e-mail, via les réseaux sociaux ou le numéro de téléphone ; Visitor 123456. Pourquoi ces sessions de chat contournent-elles nos exigences ?

Réponse

Si un visiteur demande un chat manuellement, il doit remplir le Formulaire pré-chat. Si le chat est initié par un déclencheur proactif, les informations requises du Formulaire pré-chat sont ignorées. Le client est placé dans la file d’attente pour être servi quand il répond au message envoyé par le déclencheur, sans avoir à saisir ses coordonnées dans le Formulaire pré-chat.

Proactive Chat Trigger.png

Vous pouvez identifier ces chats en consultant le premier message de la transcription. Ce message ne provient pas de l’utilisateur final comme prévu, mais d’un déclencheur proactif.

Chat Transcript.png

Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres Déclencheurs. L’action de déclencheur de chat « Envoyer un message au visiteur » est la seule qui contacte les utilisateurs de façon proactive en fonction des conditions du déclencheur.

Chat Trigger Action.png

Vous pouvez aussi simuler un visiteur afin qu’il corresponde aux conditions du déclencheur Chat et voir la notification proactive. Pour en savoir plus, consultez cet article : Comment simuler un chat pour tester ?

Dans certains cas, si l’utilisateur final répond à une session de chat expirée créée par un déclencheur proactif, un nouveau chat est créé sans le nom ni l’adresse e-mail du visiteur. Dans ces cas, il n’y a pas d’informations indiquant que le déclencheur proactif s’est exécuté précédemment et le premier message indique qu’il a été envoyé par le client.

Cela peut également se produire quand la session Chat du visiteur expire, mais que la fenêtre ou l’onglet ne se ferme pas. Si quand le client se reconnecte au widget pour envoyer un nouveau message, le Formulaire pré-chat n’est pas automatiquement présenté au visiteur.

Pour savoir comment éviter ce dernier scénario, consultez cet article : Comment m’assurer que le formulaire pré-chat est présenté à un visiteur si sa session expire, puis qu’il se reconnecte ?

Remarque : Seuls les utilisateurs finaux peuvent mettre fin à une session de chat. Si un agent met fin à un chat, la session n’est pas interrompue, sauf si vous utilisez le Mobile SDK Chat. Pour en savoir plus, consultez l’article : Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.