Pourquoi est-ce que je continue de recevoir des chats sans adresse e-mail ni numéro de téléphone du client?

Question

Nous avons activé le formulaire pré-chat et avons besoin des coordonnées du client. Cependant, il arrive que nous voyions un chat d’un client et qu’il n’y ait ni nom ni coordonnées, juste Visitor 123456. Pourquoi est-ce que je continue de recevoir ces chats?

Réponse

Si un visiteur demande un chat manuellement, il doit remplir votre formulaire pré-chat. Si le chat est lancé par un déclencheur proactif, l’obligation de formulaire pré-chat est ignorée. Le client est placé dans la file d’attente pour être servi quand il répond au message envoyé par le déclencheur, sans avoir à saisir ses coordonnées dans le formulaire pré-chat.

Vous pouvez identifier ces chats en consultant le premier message de la transcription. Ce message ne provient pas de l’utilisateur final comme prévu, mais d’un déclencheur proactif. Dans certains cas, si l’utilisateur final répond à une session de chat expirée créée par un déclencheur proactif, un nouveau chat est créé sans le nom ni l’adresse e-mail du visiteur. Dans ces cas, il n’y a pas les informations que le déclencheur proactif s’est exécuté précédemment et le premier message indique que le client a été envoyé.

Cela peut aussi se produire quand la session du visiteur pour Chat expire mais que la fenêtre ou l’onglet ne se ferme pas. Si le client se reconnecte au widget pour envoyer un nouveau message, le formulaire pré-chat ne sera pas automatiquement présenté au visiteur.

Pour en savoir plus sur la façon d’éviter ce dernier scénario, consultez cet article: Comment puis-je m'assurer que le formulaire pré-chat est présenté à un visiteur si son délai expire avant de se reconnecter?

Remarque : Seul l’utilisateur final peut mettre fin à une session de chat. Mettre fin à un chat par un agent ne met pas fin à la session sauf si vous utilisez le SDK Chat mobile. Pour en savoir plus, consultez l’article : Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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