Pourquoi est-ce que je reçois des chats sans e-mail ni numéro de téléphone ?

Question

Nous avons activé le formulaire pré-chat et exigeons les coordonnées des clients. Cependant, il arrive que nous voyions un chat d'un client et qu'il n'y ait ni nom ni coordonnées, Visitor 123456. Pourquoi est-ce que je reçois toujours ces chats ?

Réponse

Si un visiteur demande manuellement un chat, il doit remplir votre formulaire pré-chat. Si le chat est lancé par un déclencheur proactif, l'exigence de formulaire pré-chat est ignorée. Le client est placé dans la file d'attente pour être servi quand il répond au message envoyé par le déclencheur, sans avoir à saisir ses coordonnées dans le formulaire pré-chat.

Vous pouvez identifier ces chats en regardant le premier message dans la transcription. Ce message ne provient pas de l'utilisateur final comme prévu, mais d'un déclencheur proactif. Dans certains cas, si l'utilisateur final répond à une session de chat arrivée à expiration créée par un déclencheur proactif, un nouveau chat est créé sans le nom ni l'adresse e-mail du visiteur. Pour ces cas, il n'y a pas les informations que le déclencheur proactif a déclenché précédemment et le premier message indique qu'il a été créé par le client.

Cela peut aussi se produire quand la session Chat du visiteur expire mais que la fenêtre ou l'onglet ne se ferme pas. Si le client se reconnecte au widget pour envoyer un nouveau message, le formulaire pré-chat ne sera pas automatiquement présenté au visiteur.

Pour en savoir plus sur la façon d'éviter ce dernier scénario, consultez cet article : Comment m'assurer que le formulaire pré-chat est présenté à un visiteur s'il a expiré son délai avant de se reconnecter ?

Remarque : Seul l'utilisateur final peut mettre fin à une session de chat. Mettre fin à un chat par un agent ne met fin à la session que si vous utilisez le Chat Mobile SDK. Pour en savoir plus, consultez l’article : Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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