Si vous rencontrez des problèmes liés aux accords sur les niveaux de service (SLA), utilisez ce guide pour trouver des solutions aux comportements les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Le badge affiche Maintenant après la violation de l’objectif
- Les objectifs non respectés ne prennent pas les heures ouvrées en compte
- La nouvelle politique ne s'affiche pas
- Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
- La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
- Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque le statut du ticket est En attente
- Heures cibles mal affichées
- L’accord sur les niveaux de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
- Pourquoi est-ce qu’aucun badge SLA n’apparaît lorsqu’une politique SLA est appliquée au ticket ?
- Les mises à jour des emplois du temps ne sont pas reflétées dans les objectifs SLA
Pour des informations générales sur le fonctionnement des SLA, consultez cet article : Affichage et explication des objectifs SLA.
Le badge affiche Maintenant après la violation de l’objectif
Le badge affiche Maintenant quand la cible change après une violation. Ces modifications peuvent inclure les commentaires publics, les changements de statut, les changements de priorité ou les changements de politique.
Les objectifs non respectés ne prennent pas les heures ouvrées en compte
Même si l’objectif a été configuré sur les horaires d’ouverture, le badge affiche toujours le fuseau horaire en heures calendaires. Peu importe le fait que votre objectif soit en heures ouvrées ou en heures calendaires.
La nouvelle politique ne s'affiche pas
Zendesk n’applique pas une politique SLA nouvellement créée aux tickets existants, ou Zendesk n’applique pas une politique SLA mise à jour aux tickets utilisant déjà cet accord sur les niveaux de service.
Explication
Les accords sur les niveaux de service sont basés sur des événements de ticket. Pour qu’une politique SLA corresponde aux tickets, un événement, tel que la création ou la mise à jour d’un ticket, doit se produire. Autrement, le ticket ne montre aucune information sur les accords sur les niveaux de service ou affiche les anciennes informations sur les accords sur les niveaux de service.
Dans l’exemple ci-dessous, une politique SLA n’a pas été appliquée, car aucune politique existante ne s’appliquait à la dernière mise à jour du ticket, ou car le ticket ne remplissait pas les conditions de la politique.
Dans l’exemple ci-dessous, une politique SLA est appliquée après une mise à jour du ticket, soit après la création d’une politique, soit après la mise à jour du ticket pour répondre aux conditions d’une politique existante :
Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
Un accord sur les niveaux de service n’est pas appliqué aux tickets qui répondent à toutes les conditions de la politique SLA.
Explication
Cela se produit lorsque les tickets n’ont pas de priorité de ticket définie. Les tickets doivent avoir une priorité pour que la politique SLA s’applique. La priorité du ticket doit être le champ par défaut du système. Les SLA ne s’appliquent pas si vous utilisez des champs de ticket personnalisés.
Selon la priorité du ticket, les politiques SLA peuvent avoir différents objectifs temporels et types d’heures de service :
Toutefois, si le ticket n’a pas de priorité pour correspondre à l’heure définie dans la politique SLA, cette dernière n’est pas appliquée et aucun minuteur n’est affiché jusqu’à ce qu’une priorité soit ajoutée.
Cela peut aussi se produire si le ticket est créé avec un commentaire privé ou une note interne d’un utilisateur qui n’est pas un agent light. Pour les tickets privés, les objectifs SLA de délai avant première réponse sont différés. L'objectif SLA est activé lorsque le premier commentaire public des utilisateurs finaux est ajouté, même s'il y a eu des commentaires publics d'agents auparavant.
Dans l’exemple ci-dessous, Zendesk n’a pas appliqué de politique SLA car le ticket a été créé sans priorité.
Une fois le ticket mis à jour pour avoir une priorité, Zendesk applique la politique SLA.
La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
Un ticket nouvellement créé n’affiche pas de minuterie pour la mesure Délai avant première réponse même si tous les critères de la politique SLA sont satisfaits.
Explication
Cela se produit lorsqu’un ticket est créé par un agent pour le compte d’un utilisateur final et que le premier commentaire est public. La cible de première réponse est remplie à la création du ticket car le premier commentaire public est soumis par l’agent, ce qui est considéré comme la première réponse.
Dans l’exemple ci-dessous, aucune mesure Délai avant première réponse n’est appliquée, car le ticket a été créé par un agent.
Vous pouvez créer des exceptions dans vos paramètres avancés.
Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque le statut du ticket est En attente
La minuterie de l’accord sur les niveaux de service ne se met pas en pause lorsque le statut du ticket passe sur En attente.
Explication
Cela est dû au fait que le ticket attend que vos agents remplissent la mesure de délai avant première réponse ou de temps de réponse suivant. Il existe actuellement quatre objectifs SLA qui ne sont pas mis en pause avec le statut En attente : délai avant première réponse, délai de réponse suivant, délai de mise à jour périodique et délai de résolution total. Les mesures de réponse ne sont pas modifiées en fonction du statut du ticket. Les mesures de réponse sont satisfaites si un agent répond au demandeur en envoyant un commentaire public.
Les mesures Délai avant première réponse et Temps de réponse suivant utilisent toujours le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de terminaison. Pour en savoir plus, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.
Heures cibles mal affichées
Les tickets avec des accords sur les niveaux de service ayant une cible pendant les horaires d’ouverture affichent un nombre d’heures supérieur à celui que les mesures d’accord sur les niveaux de service auraient dû définir.
Explication
Les badges SLA s’affichent toujours en heures calendaires. Le temps réel restant s’affiche pour que les agents puissent hiérarchiser leurs tâches. Bien que vous puissiez choisir de calculer l’heure cible en horaires d’ouverture, le minuteur affichera quand même l’heure en heures calendaires et ne tiendra pas compte des jours non ouvrables ou des jours chômés définis dans votre compte.
Pour une explication détaillée, consultez cet article : Pourquoi est-ce que je constate des différences dans les objectifs SLA ?
L’accord sur les niveaux de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
Lorsque Zendesk applique une nouvelle politique à un ticket dont l’accord sur les niveaux de service a déjà été enfreint, même s’il ne s’agit que d’une version modifiée d’une politique existante, le système enregistre un autre événement de violation au moment de la mise à jour.
Explication
Le système ne peut pas modifier l’historique des événements des tickets précédents d’un point de vue technique. Lorsqu’une nouvelle politique SLA est appliquée, le compteur d’accord sur les niveaux de service compte toujours à partir de ce moment.
Pourquoi est-ce qu’aucun badge SLA n’apparaît lorsqu’une politique SLA est appliquée au ticket ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un badge SLA n’apparaît pas sur un ticket auquel est appliquée une politique SLA. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les badges SLA ne s’affichent-ils pas ?
Les mises à jour des emplois du temps ne sont pas reflétées dans les objectifs SLA
Explication
Lorsque vous modifiez une planification, notamment en ajoutant ou supprimant des jours chômés, les objectifs SLA ne sont pas automatiquement mis à jour. Cependant, si un ticket reçoit une mise à jour du SLA, les objectifs seront réévalués. S’il y a un commentaire public, un changement de statut, un changement de priorité ou un changement de politique, le ticket SLA recalcule son badge en fonction de la nouvelle planification. Minimisez les modifications de l'emploi du temps, car des changements fréquents d'emploi du temps sont source de confusion.
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