Étape 1 : alignez les objectifs de chat avec les objectifs de l’entreprise

• Introduction
• Étape 1 : alignez les objectifs de chat avec les objectifs de l’entreprise
• Étape 2 : gérez l’expérience client et le volume des chats
• Étape 3 : déterminez vos besoins en personnel
• Étape 4 : formez vos agents
• Étape 5 : créez un workflow de chat
• Étape 6 : suivez les mesures de réussite et améliorez le déploiement du chat

Définissez les objectifs commerciaux

Les différentes parties prenantes auront des idées différentes pour le chat : le service client par exemple voudra sans doute améliorer l’expérience client tandis que les ventes favoriseront une augmentation du taux de conversion. Réfléchissez à qui sont ces parties prenantes pendant le développement de vos objectifs de chat afin que les avantages ne se limitent pas à votre équipe, mais touchent l’ensemble de l’entreprise et de vos clients. Voici cinq objectifs commerciaux que le chat peut vous aider à réaliser. 

Amélioration de la satisfaction client

Le chat apporte l’attention personnelle, la commodité et la rapidité que recherchent les clients. Il répond à la préférence croissante que montrent les clients pour la messagerie et leur permet d’obtenir des réponses immédiates facilement. Le chat offre généralement les taux de résolution les plus rapides, se plaçant devant tous les autres canaux, en particulier l’e-mail. Les clients détestent attendre pour obtenir de l’aide et le chat est donc devenu le canal de prédilection pour les entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction client.

D’après lerapport benchmark de Zendesk, le live chat est le canal enregistrant les taux de satisfaction les plus élevés.

Augmentation des ventes et des revenus

Les clients sont trois fois plus susceptibles de réaliser un achat quand vous les sollicitez par chat. S’ils obtiennent des réponses aux questions qu’ils peuvent avoir au sujet des produits ou du processus d’achat, les clients peuvent gagner l’assurance dont ils ont besoin pour passer commande. Par exemple, Le Tote, une entreprise de location de vêtements et d’accessoires, utilise un déclencheur automatisé pour proposer de l’aide aux clients qui restent sur la page de paiement pendant un certain temps. En communiquant avec les clients de façon proactive pendant le processus d’achat, Le Tote réduit l’abandon des achats et accroît les conversions.

« Zendesk nous permet d’être là au moment de vérité pour le client... le moment crucial où un client s’exprime en disant quelque chose qui peut être déterminant pour sa décision d’achat. »�
- Aubrie Rice, responsable du développement de la clientèle chez Le Tote 

One Way SMS, une entreprise de communications mobiles, a vu ses revenus totaux augmenter de 30 % suite au déploiement de Zendesk Chat. Quand ils ont ajouté un autre agent, leurs revenus ont encore augmenté de 8 %. 

Réduction des coûts d’assistance

Le chat est l’un des canaux d’assistance les plus efficaces, car les agents peuvent traiter plusieurs conversations à la fois, ce qui est impossible par téléphone. Cette efficacité et cette productivité des agents accrues sont synonymes de coûts réduits pour votre organisation.

Par exemple, Zendesk Chat a aidé Miinto à réduire le volume d’appels de 40 %. L’équipe de live chat de ce réseau de mode est devenue plus efficace grâce aux raccourcis Chat. Avec ces raccourcis, les agents peuvent répondre aux questions fréquentes en un seul clic. Zendesk Chat a aussi joué un rôle crucial pendant les soldes de mi-saison de Miinto, appelées « Shopping Spree ». L’équipe a élargi les heures de disponibilité du chat pendant les soldes et, d’après Eveline Poetsema, directrice d’exploitation de Miinto, « [ils] ont eu besoin de moins de personnel pour répondre aux questions des clients. »

Zendesk Chat a permis aux agents de Miinto de devenir plus productifs et cela a permis à l’entreprise de réaliser des économies équivalant au salaire d’un troisième employé à plein temps.

Réduction de l’abandon des achats

55 % des paniers d’achats sont abandonnés par les clients en ligne. En offrant de l’aide ou une assistance proactive à vos clients, le chat peut contribuer à la réduction de l’abandon des achats.

« Pour une petite entreprise, la croissance est une priorité absolue et c’est là que le chat joue un rôle crucial. Avec [Zendesk Chat], Datanyze peut rapidement identifier et influencer les clients les plus enclins à acheter. »�
- Jon Hearty, directeur de l’exploitation chez Datanyze

Amélioration des taux de réponse

Pour le service client, les secondes comptent et le chat permet de répondre rapidement en temps réel. Des délais de réponse et de résolution plus rapides sont synonymes d’une productivité des agents accrue, de coûts réduits et d’une satisfaction client améliorée.

« Après être passés au live chat, nous avons pu traiter et résoudre les demandes des clients dix fois plus vite. »�
- Dmitry Odintsov, directeur du développement commercial et des ventes chez True Conf

« La possibilité de transférer les chats entre des spécialistes de l’aide en direct ou à l’équipe de l’expérience client a également contribué aux délais de résolution raccourcis et à une satisfaction globale améliorée. »�
- Justin Smith, responsable du programme d’aide en direct chez Edmunds

Sélection des mesures de réussite

En fonction des objectifs commerciaux que vous retenez, vous pouvez choisir une série de mesures pour évaluer la réussite du chat. Idéalement, vous devriez choisir des mesures pertinentes pour vos objectifs commerciaux. Voici quatre mesures à considérer :

• Évaluation du chat - La fonctionnalité d’évaluation du chat de Zendesk Chat permet aux clients d’attribuer une note (positive ou négative) à un chat et de déposer des commentaires. L’évaluation du chat peut servir à suivre la satisfaction globale de vos opérations d’assistance et à accéder aux détails des performances de chaque agent. Vous pouvez aussi utiliser les analyses pour mesurer l’effet de divers facteurs de chat (par ex. temps d’attente, taux de réponse ou durée du chat) sur la satisfaction globale.
• Temps d’attente moyen - Le temps d’attente moyen est le temps qu’il faut à un agent pour qu'il commence à servir un client. Cette mesure est importante car elle indique combien de temps les clients attendent en moyenne avant d’être servis. Plus le temps de réponse est faible, plus il est probable que vos clients soient satisfaits de leur expérience. Cette mesure peut aussi vous aider à surveiller et réduire les coûts d’assistance et à améliorer les taux de réponse.
• Durée moyenne des chats - Si votre objectif est de réduire les coûts d’assistance globaux, surveillez de près la durée moyenne des chats de vos agents. Cela vous permet de voir combien de temps il faut à vos agents pour traiter un chat. N’oubliez pas que les agents traitent souvent plusieurs chats à la fois, la durée moyenne des chats réelle est donc généralement un peu inférieure au chiffre enregistré. Faites aussi attention à ne pas trop faire baisser ce chiffre car cela pourrait avoir un impact négatif sur la satisfaction client.
• Agents connectés et agents actifs - Ces deux mesures complémentaires vous permettent de savoir combien d’agents étaient disponibles et pendant combien de temps ils ont servi des chats. Cela est utile pour suivre les périodes de travail et planifier les emplois du temps à venir. Vous pouvez aussi vous en servir pour éviter que trop d’agents ne travaillent en même temps et pour maîtriser les coûts.

En alignant les objectifs du chat avec les objectifs globaux de l’entreprise, les parties prenantes verront vite l'intérêt du chat et son impact sur les résultats.

Autres considérations

Quand vous développez vos objectifs commerciaux et sélectionnez des mesures pour évaluer la réussite de votre chat, prenez les points suivants en compte :

• Comment est votre infrastructure d’assistance actuelle ? Vos clients en sont-ils satisfaits ?
• Pourquoi voulez-vous ajouter le chat ?
• De quel budget disposez-vous ?
• Comment pensez-vous que le chat affectera vos résultats ?
• Que faites-vous actuellement pour accroître les taux de conversion ? Comment pensez-vous que le chat améliorera ce processus ?

Ensuite : étape 2 : gérez l’expérience client et le volume des chats