L’intégration Outlook permet aux utilisateurs d’Outlook, qu’ils aient un compte Zendesk ou non, de copier le contenu des e-mails dans un nouveau ticket dans Zendesk sans quitter l’application Outlook.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Configuration requise pour l’intégration
- Installation et configuration de l’intégration
- Suppression de l’intégration
- Questions fréquentes
Configuration requise pour l’intégration
La configuration de l’intégration doit se faire dans le centre d’administration Exchange par l’administrateur de votre organisation Microsoft pour garantir que tous les tickets créés sont envoyés au bon sous-domaine Zendesk pour votre organisation. De plus, pour configurer l’intégration, vous devez :
- Disposer de Microsoft 365
- Avoir la permission d’installer les compléments Outlook
- Être un administrateur Zendesk
- *Si vous utilisez un serveur Exchange sur site, contactez l’assistance Microsoft afin de configurer le serveur de façon à ce que le complément fonctionne.
Installation et configuration de l’intégration
Avant de pouvoir utiliser l’intégration Outlook, vous devez effectuer les tâches suivantes :
- Installez le complément Zendesk dans Outlook.
- Configurez le complément Zendesk.
- Configurez l’intégration.
Pour installer le complément Zendesk
- Ouvrez Outlook, puis cliquez sur Ajouter des applications dans l’outil de recherche d’applications.
- Tapez Zendesk pour rechercher l’application Zendesk Support pour Outlook.
- Cliquez sur le nom de l’application, puis sur Ajouter. L’application est ajoutée à votre compte.
Pour configurer le complément Zendesk
- Dans Outlook, cliquez sur le menu Afficher, puis sélectionnez Paramètres d’affichage > Courrier > Personnaliser les actions.
- Cochez la case Zendesk Support. L’icône Zendesk Support (
) est ajoutée à la barre d’outils de la messagerie. - Sélectionnez un e-mail pour l’ouvrir, puis cliquez sur l’icône Zendesk Support () dans la barre d’outils.
- Dans le volet latéral Zendesk Support qui s’affiche, créez un ticket en sélectionnant le type, la priorité et le statut, puis en cliquant sur Créer un ticket.
Vous devriez voir un message d’erreur contenant un lien pour configurer l’intégration.
Pour configurer l’intégration
- Dans le message d’erreur décrit ci-dessus, cliquez sur le lien Configurer maintenant. Vous êtes redirigé vers la page de configuration de l’intégration.
- Saisissez votre sous-domaine Zendesk, cochez la case pour accepter les conditions, puis cliquez sur Autoriser.
- Terminez la configuration et revenez à Outlook.
- Fermez le complément, puis rouvrez-le.
-
Saisissez les informations de ticket dans le volet droit, puis cliquez sur Créer le ticket.
Vous recevez un message de confirmation de la création du ticket dans Zendesk.
Suppression de l’intégration
Allez à https://integrations.zendesk.com/integrations/outlook/uninstall, saisissez votre sous-domaine Zendesk et cliquez sur Supprimer.
Questions fréquentes
J’ai terminé la configuration de l’intégration, mais je vois toujours le lien Configurer maintenant dans la fenêtre du complément.
Fermez la fenêtre du complément en cliquant sur le complément et rouvrez-le en cliquant à nouveau dessus. Cela actualise le complément et vous permet de créer un ticket.
Le complément est intégré au mauvais sous-domaine Zendesk. Comment en changer ?
Allez à https://integrations.zendesk.com/integrations/outlook/uninstall, saisissez votre sous-domaine Zendesk et cliquez sur Supprimer. Une fois le sous-domaine supprimé, vous pouvez à nouveau configurer l’intégration avec le nouveau sous-domaine.
Quand je clique sur View in Zendesk, je suis invité à me connecter mais je n’ai pas d’identifiants. Comment consulter le ticket dans Zendesk ?
Seuls les employés de votre organisation qui ont un compte Zendesk peuvent consulter les tickets dans Zendesk. Demandez un compte Zendesk à l’administrateur Zendesk de votre organisation pour consulter le ticket dans Zendesk.
Pourquoi les images de mon e-mail ne sont-elles pas visibles dans Zendesk ?
L’intégration copie le texte du corps de votre e-mail dans le ticket Zendesk. Les images incorporées ne sont pas copiées. Cependant, si vous avez des images jointes à votre e-mail, elles sont copiées sous la forme de pièces jointes au ticket Zendesk.
Combien de comptes Zendesk peuvent être connectés à Outlook ?
Une limite de 1:1 s’applique à cette intégration.
Si j’ai des utilisateurs en CC dans mon e-mail dans Outlook, sont-ils ajoutés au ticket Zendesk ?
Les CC ne sont pas pris en charge. L’intégration n’ajoute pas les CC de l’e-mail Outlook email au ticket Zendesk.
Puis-je modifier les champs de ticket qui s’affichent dans le complément Zendesk ?
Vous ne pouvez pas modifier ni ajouter de champs de ticket au complément Zendesk.
Puis-je intégrer mes contacts Zendesk Sell à Microsoft Exchange ?
Non, il n’y a pas de synchronisation des contacts entre Zendesk Sell et Microsoft Exchange. Nous vous conseillons d’utiliser un logiciel externe comme Zapier pour intégrer Sell et Office 365. Pour en savoir plus au sujet de Zapier, consultez Utilisation de Zapier avec Sell.