Pourquoi Zendesk retire des fonctions et fonctionnalités ?

Une question naturelle vient à l’esprit : pourquoi ne peut-on pas simplement conserver les anciennes fonctions et fonctionnalités ? Si nous maintenions les anciennes fonctions et fonctionnalités dans le produit, elles devraient cohabiter avec les nouvelles et tout le monde y perdrait.

La prise en charge de plusieurs versions d’une même fonction ou fonctionnalité a un coût conséquent. Ici, nous ne parlons pas de coût financier : assurer la prise en charge de plusieurs versions nous empêche d’offrir la meilleure valeur à un maximum de clients. Nous utilisons le terme « dette » pour décrire l’impact que cela a sur nous et nos clients. La dette est trop importante pour assurer la prise en charge de plusieurs versions des fonctions et fonctionnalités.

Penchons-nous sur la façon dont cela affecte Zendesk et ses clients.

Dette en termes de développement de produits

Quand de nouvelles fonctions et fonctionnalités sont créées, elles le sont généralement d’une façon totalement différente des fonctions et fonctionnalités d’origine. Par conséquent, le travail de prise en charge est double. Les bugs qui se produisent dans la version d’origine et dans la nouvelle version ne sont pas les mêmes et nécessitent des méthodes de résolution différentes. En outre, les ingénieurs risquent de peu à peu oublier comment marche la fonction ou fonctionnalité d’origine, car ils se concentrent sur la nouvelle.

Le maintien d’une ancienne version d’une fonctionnalité peut aussi avoir un impact considérable sur l’efficacité du développement de la nouvelle fonctionnalité. Si les équipes d’ingénierie ne peuvent pas se consacrer entièrement à la nouvelle version, le développement de la nouvelle fonctionnalité risque d’être bloqué ou gravement affecté.

Dette en termes de service client

Comme l’ingénierie pour la prise en charge de plusieurs versions d’une fonctionnalité, le service client voit aussi son travail multiplié par deux afin de fournir l’assistance et la documentation pour plusieurs versions de la même fonctionnalité. Cela peut générer des allers-retours supplémentaires avec les clients afin de clarifier les versions et les fonctionnalités concernées.

Le service client se retrouve avec du travail supplémentaire pour former son personnel afin qu’il soit capable de fournir l’assistance pour plusieurs versions de la même fonction ou fonctionnalité. Il doit aussi configurer plusieurs comptes et tests d’environnement afin de s’assurer d’avoir accès aux anciennes versions des fonctions et fonctionnalités.

Dette en termes de gestion de comptes

Pour les chargés de compte, les conversations avec les clients peuvent s’avérer complexes quand un client a plusieurs versions de la même fonction ou fonctionnalité.

Les chargés de compte doivent toujours déterminer quelle version de la fonction ou fonctionnalité utilise le client, ce qui n’est pas toujours évident. De plus, les chargés de compte ne connaissent pas toujours ou n’ont pas toujours accès aux anciennes fonctions et fonctionnalités et il peut donc être difficile pour eux d’aider les clients à gérer leur compte et leurs paramètres.

Dette en termes de clients

La dette la plus coûteuse est peut-être celle qui concerne les clients. Dans la plupart des cas, c’est vous, le client, qui avez le plus à perdre quand plusieurs versions d’une fonction ou fonctionnalité existent. Dès qu’une nouvelle fonction ou fonctionnalité est disponible, Zendesk arrête généralement d’investir des ressources dans l’ancienne version, à l’exception de la maintenance obligatoire. Tous les efforts sont axés sur la nouvelle fonction ou fonctionnalité pour s’assurer qu’elle est utile au client.

Un autre problème est le risque que vous, le client, ne compreniez pas qu’il existe une nouvelle version. Si vous utilisez une ancienne fonction ou fonctionnalité, vous risquez d’être frustré que Zendesk ne l’améliore pas et que vous n’obteniez pas ce que vous voulez. Quand plusieurs versions sont disponibles, vous risquez de ne même pas savoir que la nouvelle version qu’il vous faut vraiment est à portée de clic si seulement vous passiez à la dernière version.

Dette en termes de temps et de coût

Bien que le coût financier ne soit pas le seul problème lié à la prise en charge des anciennes fonctions et fonctionnalités, il demeure un problème. Les nouvelles fonctions et fonctionnalités nécessitent parfois l’achat de nouveau matériel ou même de licences logicielles. Mais l’ancienne infrastructure matérielle et les anciens logiciels doivent rester en place pour les clients qui continuent d’utiliser l’ancienne fonction ou fonctionnalité. Et cela peut coûter très cher.

Comme le dit le proverbe, « le temps, c’est de l’argent » et c’est le cas ici. Le temps que nous consacrons à la prise en charge des anciennes fonctions et fonctionnalités a un coût. Dans ce cas, l’argent ainsi dépensé n’ajoute pas de valeur au produit pour les clients en termes de fonctions et fonctionnalités nouvelles et améliorées.