Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk for WordPress

Quelle est mon édition?

Le module complémentaire Zendesk for WordPress comprend un formulaire de commentaires que vous pouvez ajouter au tableau de bord de l’administrateur WordPress pour permettre aux utilisateurs de votre site d’envoyer des demandes d’assistance (consultez la section Configuration et utilisation du module complémentaire Zendesk for WordPress ). Par défaut, seuls les utilisateurs enregistrés auprès de votre Zendesk peuvent envoyer des demandes. Vous pouvez cependant autoriser les utilisateurs de votre site WordPress qui ne disposent pas d’un compte Zendesk (considérés comme utilisateurs anonymes) à envoyer des demandes d’assistance.

Cette opération peut être configurée en quelques étapes :

1. Activez les envois de tickets anonymes dans le module complémentaire Zendesk for WordPress.
2. Choisissez un administrateur ou agent Zendesk existant qui soit également un utilisateur de votre site WordPress pour jouer le rôle de délégant pour les demandes anonymes.
3. Demandez à l’agent affecté de se connecter à votre Zendesk via le widget de ticket Zendesk afin d’authentifier son compte.

Ce rôle de délégant est simplement un moyen d’accéder à votre Zendesk et d’envoyer la demande pour le compte de l’utilisateur anonyme. Selon la configuration de votre Zendesk (ouvert ou réservé aux utilisateurs enregistrés), le demandeur peut également être obligé de s’enregistrer et de créer un identifiant de connexion afin de pouvoir suivre son ticket.

Remarque – Les demandeurs anonymes ne savent jamais que leur demande a été envoyée par le biais du délégant ; tout se passe en coulisses via l’API Zendesk.

Lorsque vous définissez les autorisations de visibilité pour les utilisateurs de votre site WordPress (consultez la section Définition de la visibilité du widget de tableau de bord par type d’utilisateur ), vous devez autoriser tous les utilisateurs de type agent à afficher le widget de ticket sur leur tableau de bord WordPress afin qu’ils puissent se connecter à votre Zendesk pour être authentifiés via le widget, ce qui est obligatoire pour configurer cette délégation.

L’agent de délégation doit se connecter ici pour que le rôle de délégant puisse lui être affecté :

Pour autoriser les demandes d’assistance anonymes

1. Connectez-vous à WordPress en tant qu’administrateur.
2. Sélectionnez Settings dans le volet Zendesk.
3. Vous devez au préalable avoir activé le formulaire de contact pour un ou plusieurs types d’utilisateur par le biais des paramètres de visibilité décrits dans Définition de la visibilité du widget de tableau de bord par type d’utilisateur .
4. Cochez la case Anonymous Requests .
5. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante Anonymous Requests By .
   Remarque – Seuls les agents connectés à votre Zendesk via le widget de ticket sont affichés dans la liste.
6. Cliquez sur Save Settings .

Les utilisateurs anonymes peuvent maintenant envoyer des demandes à l’aide du formulaire de contact sur le tableau de bord de l’administrateur WordPress.

Le suivi des demandes envoyées via ce formulaire s’effectue par le biais de votre Zendesk (portail et e-mail, etc.).

Une autre façon de créer des tickets pour les utilisateurs anonymes consiste à convertir les commentaires de blog en tickets (consultez la section Conversion d’un commentaire de blog en ticket ).