Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide sans Explore

Remarque – Si vous avez Zendesk Explore, consultez Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore pour en savoir plus sur le tableau de bord Recherche prêt à l’emploi.

Le tableau de bord d’analyse de recherche vous permet de consulter les termes de recherche portant sur le centre d’aide. Pour chaque terme de recherche, vous pouvez voir le nombre de recherches effectuées, le nombre et le type de résultats renvoyés (le cas échéant), les clics et les actions suivantes.

Pour voir les données de recherche, vous devez activer le centre d’aide. Consultez Premiers pas avec Guide.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation des données de recherche
• Suivi des données de recherche

Consultation des données de recherche

Les données de recherche incluent les recherches des utilisateurs finaux et des agents dans votre centre d’aide, ainsi que les recherches dans le Mobile SDK et le Web Widget, si vous avez configuré ces canaux.

La recherche instantanée et les recherches avec remplissage automatique ne sont pas prises en compte.

Pour ouvrir le tableau de bord des analyses de recherche

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Recherche. Si vous ne voyez pas de résultats dans l’onglet Recherche, actualisez votre navigateur.
2. Pour filtrer les données en fonction du canal dans lequel a été effectuée la recherche, cliquez sur Tous les canaux, puis sélectionnez Centre d’aide, Mobile SDK ou Web Widget.

   

3. Cliquez sur l’une des quatre options d’affichage des données de recherche disponibles :
   • Au total : toutes les recherches effectuées.
   • Sans résultats : les recherches n’ayant renvoyé aucun résultat.
   • Sans clic : les recherches pour lesquelles aucun résultat n’a été sélectionné.
   • Tickets créés : les recherches qui ont débouché sur la création d’un ticket.
   Le nombre de recherches effectuées dans les 30 derniers jours s’affiche au-dessus de chaque ensemble de données.
4. Placez votre curseur sur un nœud du graphique pour voir le nombre total pour un jour spécifique.

   

5. Sous le graphique détaillé, vous pouvez voir les données de recherche sous forme de tableau.

   L’ensemble de données Total comprend les données des 500 recherches les plus fréquentes. Les autres ensembles de données filtrent les 500 termes de recherches les plus utilisés pour afficher les données des recherches sans résultat, sans clic ou qui ont entraîné des tickets.

   

Tableau 1. Données de recherche des utilisateurs finaux

Champ	Description
Chaîne de recherche	Terme exact saisi par l’utilisateur final dans sa recherche
Recherches au total	Nombre total de recherches des utilisateurs finaux pour un terme dans les 30 derniers jours
Nb. moy. de résultats	Nombre moyen des résultats de recherche affichés pour un terme de recherche
Taux de clics	Pourcentage d’utilisateurs finaux ayant cliqué sur un des résultats de recherche affichés pour un terme de recherche
Tickets créés	Nombre total de tickets créés quand l’utilisateur final a cliqué sur Envoyer une demande dans votre centre d’aide tout de suite après une recherche
Résultat le plus cliqué	Article de la base de connaissances le plus souvent consulté à partir des résultats de recherche

Si vous voulez exporter vos résultats, cliquez sur le bouton CSV en haut à droite du graphique. Par défaut, le fichier affiche les 1 000 premières chaînes de recherche tous canaux confondus.

L’option d’exportation au format CSV est réservée aux propriétaires de compte.

Suivi des données de recherche

Les analyses de recherche vous donnent une vision détaillée de ce que recherchent vos clients et des problèmes qu’ils rencontrent.

Pour aider les utilisateurs finaux, vous pouvez analyser les données de recherche (recherches sans clic ou résultat, nombre de clics, pertinence du contenu proposé, etc.), puis faire en sorte d’améliorer les résultats de recherche et le contenu de votre base de connaissances.

Une fois vos modifications effectuées, attendez environ trois minutes pour que le contenu soit indexé et disponible à la recherche.

Amélioration des résultats de recherche

Vous pouvez améliorer les résultats des recherches des utilisateurs finaux de différentes façons :

• En ajoutant des libellés au contenu. Vous pouvez ajouter des marqueurs afin que les résultats de recherche présentent du contenu pertinent. Par exemple, si vous voyez que les utilisateurs finaux recherchent « e-mail », mais que vous voyez « email » sans tiret dans votre contenu, ajoutez-y un libellé avec cette orthographe.
• En modifiant les titres de contenus. Vous pouvez modifier les titres pour qu’ils soient plus proches des recherches des utilisateurs finaux. Par exemple, si votre article s’appelle « Suppression d’un compte de messagerie » et que les utilisateurs recherchent « supprimer un compte e-mail », modifiez le titre en conséquence.
• En divisant le contenu en articles plus petits. Vous pouvez diviser des articles volumineux en articles plus petits pour aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent. Par exemple, au lieu de « Gestion de l’e-mail », créez des sous-articles comme « Configurer un compte e-mail », « Nouveau compte e-mail » et « Supprimer un compte e-mail ».
• En modifiant le texte du contenu. Vous pouvez ajouter les termes de recherche souvent utilisés par les utilisateurs finaux dans le corps des articles associés, de sorte que ces articles apparaissent plus facilement dans les résultats de recherche.
• En supprimant le contenu obsolète. Le contenu obsolète réduit l’efficacité des recherches en noyant les informations pertinentes.

Amélioration du contenu de la base de connaissances

Vous pouvez améliorer le contenu de votre base de connaissances en identifiant les écarts de contenu et en le modifiant :

• Modifiez le contenu existant. Vous pouvez modifier le contenu existant pour qu’il soit plus complet. Par exemple, si les utilisateurs finaux recherchent la procédure de sauvegarde et que vous avez un article qui traite des sauvegardes manuelles, mais pas de leur programmation, pensez à inclure cette information dans l’article. Si la programmation des sauvegardes n’est pas possible, vous pourriez ajouter cette information afin que les utilisateurs finaux ne continuent pas leur recherche dans ce sens.
• En ajoutant du contenu nouveau. Vous pouvez ajouter du contenu portant sur les recherches fréquentes ne renvoyant pas de résultats. Par exemple, si les utilisateurs finaux recherchent « accéder à l’e-mail à distance » et qu’aucun contenu ne traite de cet article, pensez à ajouter cet article dans votre base de connaissances.