Exportation des données vers un fichier JSON, CSV ou XML

Accès rapide : Centre d’administration > Compte > Outils > Rapports

Important : les exportations de données doivent être activées par Zendesk pour votre compte. Si vous souhaitez activer cette option, le propriétaire de votre compte peut contacter l’assistance client Zendesk. 

Lorsque l’exportation de données est activée, vous pouvez exporter des données dans un fichier JSON, CSV ou XML. De nouvelles données sont générées à chaque exportation. Vous pouvez exécuter plusieurs exportations pour le même type de données (tickets, organisations, utilisateurs) en même temps.

Remarque – Le processus d’exportation peut prendre de quelques minutes à plusieurs heures selon la plage de dates demandée et le niveau d’activité de tickets de votre compte. Si vous avez des questions au sujet d’une exportation particulière que vous attendez, contactez l’assistance client Zendesk.

Vous devez être un administrateur pour exporter des données.

Cet article contient les sections suivantes :

• Activation et désactivation de l’exportation de données
• Exportation de vos données dans un fichier téléchargeable
• Options d’exportation de données

Articles connexes :

• Exportation d’une vue dans un fichier CSV
• Exportation d’une vue de tickets vers un fichier CSV avec Python

Activation et désactivation de l’exportation de données

Important : Pour protéger vos données dans votre Zendesk, l’exportation de données n’est pas activée automatiquement dans tous les comptes. Si vous n’avez pas cette fonctionnalité, contactez l’assistance client Zendesk.

Quand l’exportation de données est activée, les administrateurs d’un domaine e-mail spécifique peuvent exporter les données de Zendesk. Le domaine de messagerie du propriétaire du compte est utilisé par défaut, mais le propriétaire du compte peut changer le domaine si nécessaire.

Pour activer l’exportation de données dans votre Zendesk

• Contactez l’assistance client Zendesk. Veillez à inclure le nom de votre sous-domaine Zendesk Support.

Pour changer le domaine d’e-mail des administrateurs pour exporter les données

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Rapports.

   Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.

   Remarque – Vous ne verrez pas l’option d’exportation sauf si vous nous avez contactés pour activer l’exportation des données.
2. Remplacez le domaine dans Domaine de messagerie approuvé.

   Par exemple : masociété.fr.

   

   Si vous laissez ce champ vide, l’exportation des données ne sera pas limitée aux administrateurs avec permissions d’un domaine spécifique. Dans ce cas, tout administrateur de Zendesk Support pourra exporter des données, quel que soit son domaine de messagerie. Si vous incluez une valeur ici, les administrateurs doivent se connecter en utilisant le domaine de messagerie approuvé pour utiliser l’option d’exportation de données.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Pour désactiver les exportations de données

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Rapports.

   Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.

2. Cliquez sur Désactiver les exportations.

   

3. Cliquez sur OK pour confirmer.

Exportation de vos données dans un fichier téléchargeable

Vous pouvez exporter des données dans un fichier JSON, CSV ou XML pour avoir un instantané des données au moment où vous sélectionnez cette option.

Lorsque vous demandez un fichier, sa création commence en arrière-plan et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée. Vous pouvez ensuite télécharger un fichier Zip contenant le ou les rapports de données. Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.

Quand vous exportez des données dans un fichier XML, le fichier ZIP résultant est un fichier ZIP32. Mais pour les exportations JSON et CSV, le fichier résultant est un fichier ZIP64, qui est utilisé pour prendre efficacement en charge les jeux de données JSON et CSV de plus de 4 Go. Consultez Amélioration des exportations de données volumineuses.

Les fichiers exportés contiennent les mêmes données auxquelles vous avez accès avec l’API Zendesk. Par exemple, les données du rapport Utilisateurs sont les mêmes données renvoyées par la commande GET permettant d’accéder aux données utilisateur avec l’API Zendesk REST : Utilisateurs. Pour en savoir plus, consultez :

• API Zendesk REST : Utilisateurs.
• API Zendesk REST : Tickets
• API Zendesk REST : Exportations incrémentales

Pour exporter les données dans un fichier téléchargeable

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Rapports.

   Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.

   Si vous êtes administrateur pour un compte avec l’option d’exportation de données activée mais vous ne voyez pas cette option, il est possible que des restrictions de domaine de messagerie soient configurées et que vous ne vous connectiez pas à partir d’un domaine de messagerie approuvé.

2. Sélectionnez une option d’exportation.
   • Pour les exportations JSON, sélectionnez la plage de dates et le type de données à exporter, puis cliquez sur Exporter.

     L’exportation JSON est recommandée pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Les comptes qui ont plus de 1 million de tickets sont téléchargés au format JSON uniquement en incréments de 31 jours.

   • Pour les exportations CSV ou XML, cliquez sur Demander le fichier en regard de l’option d’exportation appropriée.

   Pour en savoir plus au sujet des options d’exportation, consultez Options d’exportation de données.

   

3. La création du fichier démarre en arrière-plan et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée.
4. Cliquez sur le lien dans votre notification par e-mail pour télécharger le fichier zip qui contient le rapport.

   Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.

   Si vous n’avez pas reçu la notification par e-mail, vous pouvez cliquer sur le plus récent en regard d’Exportation JSON complète, d’Exportation au format CSV, d’Exportation XML complète ou d’Exportation XML de l’utilisateur pour télécharger le rapport généré le plus récemment. Le rapport le plus récent affiche les données de votre compte depuis le dernier fichier que vous aviez demandé, pas vos données de compte actuelles. Consultez Retards de réception de l’e-mail contenant le fichier d’exportation de données téléchargeable pour en savoir plus.

Options d’exportation de données

Vous pouvez demander et télécharger les rapports de données suivants :

Remarque – Les exportations CSV et JSON ne sont pas disponibles dans les comptes sandbox.

Exportation JSON complète

Exporte toutes les données sous la forme d’une liste d’objets au format JSON. L’exportation JSON vous permet d’exporter la plupart des données de votre compte Zendesk, y compris les informations de ticket, d’utilisateur et d’organisation. Les comptes qui ont plus de 1 million de tickets sont téléchargés au format JSON en incréments de 31 jours.

Zendesk exporte vos données au format NDJSON (Newline Delimited JSON). Ce format permet aux systèmes de streamer les objets JSON un par un, plutôt que de lire la totalité du fichier en une fois. Cela est utile pour les exportations très volumineuses (comme les exportations Zendesk), qu’un lecteur JSON traditionnel peut avoir du mal à gérer.

En savoir plus au sujet de NDJSON.

Si vous préférez un seul fichier JSON contenant toutes vos informations plutôt qu’une version en streaming, vous devrez regrouper les objets dans un tableau et séparer chaque ligne par une virgule.

• Exemple : Support a exporté les objets suivants :

  {"ticket":{"id":....}}
  {"ticket":{"id":....}}
  {"ticket":{"id":....}}

  Pour créer un fichier JSON valide, vous devez inclure les objets dans un tableau comme suit :

  {"tickets":[ 
  {"ticket":{"id":....}}, 
  {"ticket":{"id":....}}, 
  {"ticket":{"id":....}}
  ]}

  Les plages de données pour ces exportations utilisent un horodatage généré par le système. En général, cet horodatage correspond à la mise à jour la plus récente du ticket, de l’utilisateur ou de l’organisation (et non la date de création). Dans certains cas, les mises à jour système ne génèrent pas d’événements de ticket. Dans ce cas-là, vous risquez de voir quelques tickets inattendus dans les résultats.
  Dans le cas d’une exportation JSON, si le volume de données à exporter à partir d’un ticket dépasse 1 Mo, les commentaires pour ce ticket ne sont pas inclus dans le fichier JSON. Le fichier ZIP téléchargeable issu de cette exportation comprend les deux fichiers JSON suivants :

  • Un fichier JSON qui inclut tous les tickets que vous avez exportés, y compris les tickets qui dépassaient la limite de 1 Mo et qui ont été exportés sans leurs commentaires.
  • Un fichier JSON qui inclut les tickets qui dépassaient la limite de 1 Mo et un message d’erreur vous informant que les commentaires n’ont pas été inclus à cause du dépassement de la limite de 1 Mo. Par exemple :

    

Exportation au format CSV

Exporte les données de ticket au format CSV. N’inclut pas les tickets supprimés, les commentaires de ticket ni les descriptions de ticket.

Remarque – L’exportation CSV convertit toutes les valeurs de date et d’heure dans le fuseau horaire par défaut du compte (au moment de l’exportation). Les dates qui s’affichent dans le fichier CSV peuvent ne pas correspondre aux dates de l’exportation JSON (UTC) ou dans Explore, affichant le fuseau horaire de l’utilisateur. Pour en savoir plus au sujet du fuseau horaire d’un compte, consultez Définition du fuseau horaire et du format de l’heure de Zendesk Support.

Dans le cas d’une exportation CSV, si le volume de données à exporter à partir d’un ticket dépasse 1 Mo, le ticket n’est pas exporté. Il n’est donc pas inclus dans le fichier CSV issu de l’exportation. Cependant, cela se produit rarement car les exportations CSV n’incluent pas les commentaires de ticket, qui représentent généralement le composant de données le plus volumineux d’un ticket.

Consultez Données de ticket incluses dans l’exportation CSV pour savoir quelles données de ticket sont incluses dans les exportations CSV.

Exportation XML complète

Exporte les données au format XML. Le fichier inclut :

• Comptes : tous les paramètres de votre compte.
• Entrées : tout le contenu ajouté à vos forums (commentaires inclus). Il s’agit d’une ancienne fonctionnalité Zendesk. Pour la plupart des comptes, les exportations de données n’incluront pas les entrées.
• Forums : informations détaillées sur vos forums. Il s’agit d’une ancienne fonctionnalité Zendesk. Pour la plupart des comptes, les exportations de données n’incluront pas les forums.
• Groupes : informations détaillées sur vos groupes.
• Organisations : informations détaillées sur vos organisations.
• Tickets : tous les détails de tous les tickets (commentaires inclus).
• Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs).

Remarque – L’exportation XML complète n’est pas disponible pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Utilisez l’exportation JSON complète à la place.

Exportation XML de l’utilisateur

Exporte les données d’utilisateur au format XML. Le fichier inclut :

• Groupes : informations détaillées sur vos groupes.
• Organisations : informations détaillées sur vos organisations.
• Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs).

Important : quand vous exportez des données d’utilisateur ou d’organisation pour les rapports XML, les marqueurs sont inclus, mais pas les champs d’utilisateur ou d’organisation personnalisés. Pour récupérer les champs d’utilisateur personnalisés, utilisez ce point de terminaison d’API. Pour récupérer les champs d’organisation personnalisés, utilisez ce point de terminaison d’API.

Données de ticket incluses dans l’exportation CSV

Les données de ticket de l’exportation CSV incluent les données présentées dans le tableau suivant. Les champs de texte multiligne et à choix multiples, ainsi que les champs de date personnalisés, sont exclus des exportations au format CSV, mais peuvent être inclus aux exportations au format JSON et XML.

Données	Description
ID	Le numéro du ticket.
Requester	Le nom du demandeur.
Requester ID	L’ID du demandeur.
Requester external id	L’ID d’un système externe. Facultatif pour les comptes Professional ou Enterprise qui ont activé la connexion unique par JWT ou SAML.
Requester email	L’adresse e-mail principale du demandeur. Si vous voulez exporter une liste des adresses e-mail secondaires d’un utilisateur, vous devez utiliser le point de terminaison d’API List Users lors du chargement latéral des identités (par exemple : GET /api/v2/users.json?include=identities).
Requester domain	Domaine de messagerie de l’adresse e-mail principale du demandeur.
Submitter	Nom de l’envoyeur initial. Le nom du demandeur s’affiche si c’est lui qui a envoyé le ticket. Si un agent a envoyé le ticket au nom du demandeur, le nom de l’agent s’affiche. Si le demandeur change, l’envoyeur lui ne change pas.
Assignee	L’assigné au moment de l’exportation.
Group	Le groupe au moment de l’exportation.
Subject	Le sujet du ticket.
Tags	Les marqueurs ajoutés au ticket au moment de l’exportation.
Status	Le statut au moment de l’exportation.
Priority	La priorité au moment de l’exportation.
Via	Le canal de provenance du ticket.
Ticket type	Le type au moment de l’exportation.
Created at	La date et l’heure de création d’origine. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Updated at	La date et l’heure de la dernière modification du ticket. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Assigned at	La date et l’heure de la dernière affectation à un agent (c.-à-d. l’heure d’affectation à l’assigné actuel). Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Organization	L’organisation du demandeur actuel (le cas échéant).
Due date	La date d’échéance au moment de l’exportation. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Initially assigned at	La date et l’heure de la première affectation à un agent (pas à un groupe). Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Solved at	La date et l’heure de la modification finale ou la plus récente au statut Résolu. Affichées dans le fuseau horaire du compte.
Resolution time	Le temps de résolution final ou le plus récent en heures, arrondi à l’heure la plus proche.
Satisfaction Score	La note de satisfaction actuelle (Non offerte, Offerte, Bonne ou Mauvaise).
Group stations	Nombre de changements d’affectation de groupes effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation.
Assignee stations	Nombre de changements d’affectation d’agents effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation.
Reopens	Nombre de fois où le statut du ticket a été changé de Résolu à Ouvert (que ce soit par un agent ou un utilisateur final).
Replies	Le nombre de réponses publiques des agents à un commentaire ajouté à un ticket par un agent ou un utilisateur final.
First reply time in minutes	Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier commentaire d’agent public, en minutes.
First reply time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
First resolution time in minutes	Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier changement de statut à Résolu, en minutes.
First resolution time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
Full resolution time in minutes	Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du changement de statut à Résolu final ou le plus récent, en minutes.
Full resolution time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
Agent wait time in minutes	Temps total passé en statut En attente, en minutes.
Agent wait time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
Requester wait time in minutes	Le temps total combiné passé en statuts Nouveau et Ouvert. Si le ticket est rouvert après sa résolution, le temps passé en statut Résolu est également comptabilisé. Le temps après le changement final au statut Résolu n’est pas inclus.
Requester wait time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.
On hold time in minutes	Temps total passé en statut En pause, en minutes.
On hold time in minutes within business hours	Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les horaires d’ouverture indiqués est comptabilisé.