Google Analytics et centre d’aide - Partie 2 : mesure de l’efficacité de la recherche

Vous pouvez utiliser Google Analytics pour améliorer les analyses de recherche intégrées dans Support afin de mieux évaluer l’efficacité des recherches dans votre centre d’aide.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Mise en route
• Mes visiteurs utilisent-ils la recherche ?
• Mes visiteurs trouvent-ils des réponses grâce à la recherche ?
• Les réponses sont-elles utiles ?
• Quelles sont les réponses non trouvées par mes visiteurs avec la recherche ?

Cet article est le deuxième d’une série. Cette série décrit comment utiliser Google Analytics pour répondre aux questions que vous pouvez vous poser en tant qu’administrateur Guide, désireux de fournir à vos clients une option d’assistance en self-service efficace. La série aborde les sujets suivants :

• Partie 1 - Les bonnes questions
• Partie 2 - Mesure de l’efficacité des recherches - CETTE PARTIE
• Partie 3 - Suivi des actions des clients
• Partie 4 - Amélioration de votre centre d’aide
• Partie 5 - Capture des données des utilisateurs du centre d’aide

Mise en route

Si cela n’est pas déjà fait, activez Google Analytics pour votre centre d’aide. Consultez Activation de Google Analytics. Une fois Google Analytics activé, lancez le suivi de recherche pour commencer à réunir des données de recherche.

Pour activer le suivi de recherche

1. Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Admin > Vue > Paramètres de la vue.
2. Activez Suivi de la recherche sur site.
3. Saisissez query comme paramètre de requête.

   Lorsque Google Analytics voit query= dans une URL de votre centre d’aide, il capture la valeur du paramètre comme chaîne de recherche. Par exemple, le mot « instructions » dans la page de résultats du centre d’aide suivante est capturé comme terme de recherche :

   https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search

Une fois cela activé, les données de recherche commencent à arriver sur Google Analytics. Comptez un délai de deux heures environ avant de voir les données dans les rapports. Le reste de cet article met en évidence les indicateurs utilisés pour mesurer l’efficacité de la recherche dans votre centre d’aide.

Remarque – Si vous voulez segmenter les mesures d’activité de votre centre d’aide en fonction du rôle d’utilisateur, consultez Help center user segmentation using Google Analytics custom variables.

Mes visiteurs utilisent-ils la recherche ?

Utilisez ces indicateurs : Sessions avec recherche et Visiteurs ayant utilisé la recherche sur le site (en %)

Sessions avec recherche et Visiteurs ayant utilisé la recherche sur le site (en %) mesurent le nombre et le pourcentage de sessions pendant lesquelles un visiteur a effectué au moins une recherche dans le centre d’aide pendant sa session. Les deux indicateurs vous aident à comprendre la fréquence d’utilisation de la recherche par rapport à une simple navigation du centre d’aide via des liens.

Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Vue d’ensemble.

Si vous voulez inciter les visiteurs à privilégier la recherche, une tactique efficace consiste à afficher une grande de barre de recherche très voyante. Vous pouvez le faire avec une personnalisation CSS.

Mes visiteurs trouvent-ils des réponses grâce à la recherche ?

Utilisez ces indicateurs :

• Recherches par page
• Précision des recherches
• Sorties après recherche par terme

Recherches par page

L’indicateur Nombre total de recherches uniques donne le nombre de fois où les utilisateurs ont recherché votre centre d’aide par page. Cet indicateur est utile si votre site comprend un champ de recherche sur chaque article ainsi que sur les pages de destination. Vous voulez vous assurer que les visiteurs lancent des recherches à partir des pages qui vous intéressent, comme la page d’accueil du centre d’aide. S’ils lancent leurs recherches à partir de pages enfouies dans votre centre d’aide, cela peut vouloir dire qu’ils n’ont pas atteint le contenu pertinent et qu’ils doivent lancer une nouvelle recherche.

Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Pages.

Si vous constatez un grand nombre de recherches sur un article, vous avez intérêt à examiner cet article pour vous assurer qu’il traite des sujets que recherchent vos visiteurs.

Précision des recherches

L’indicateur Précision des recherches donne le pourcentage de recherches qui ont entraîné une autre recherche à l’aide d’un terme de recherche différent. Idéalement, le pourcentage devrait décroître. Si un visiteur doit préciser plusieurs fois sa recherche, cela signifie qu’il n’a pas trouvé tout de suite l’article pertinent.

Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Vue d’ensemble.

Sorties après recherche par terme

Les indicateurs Sorties après recherche et Sorties après recherche (%) donnent le nombre et le pourcentage de recherches effectuées par un visiteur juste avant de quitter votre centre d’aide. Bien que l’indicateur global s’affiche dans la page Recherche sur site > Vue d’ensemble, l’indicateur montrant le pourcentage de sorties après recherche par terme de recherche est plus intéressant.

Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Termes de recherche. L’indicateur est présenté dans une colonne du rapport.

Vous pouvez mesurer la popularité des termes de recherche en regardant le nombre total de recherches uniques. Si des termes de recherche populaires ont un pourcentage élevé de sorties après recherche, les titres ou articles renvoyés pour ce terme ne sont peut-être pas adaptés. Vous pouvez avoir intérêt à rendre les titres d’articles plus parlants, ou à améliorer le contenu des articles. Dans l’exemple ci-dessus, « email » était le troisième terme de recherche le plus utilisé, mais il a généré un pourcentage élevé de sorties après recherche.

Les réponses sont-elles utiles ?

Utilisez cet indicateur : Temps après recherche

Temps après recherche représente le temps moyen que les visiteurs passent dans votre centre d’aide après avoir effectué une recherche. Si un visiteur passe beaucoup de temps sur le site après une recherche, c’est probablement qu’il y a trouvé des informations intéressantes. Dans le cas contraire, il n’a probablement rien trouvé.

Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Termes de recherche. L’indicateur est présenté dans une colonne du rapport.

Concentrez-vous sur les termes de recherche avec temps réduit après recherche pour optimiser vos résultats de recherche et le contenu de votre base de connaissances. Vous pouvez par exemple inclure des termes de recherche populaires comme mots-clés dans les articles pertinents, ou créer plus de contenu basé sur le terme de recherche.

Quelles sont les réponses non trouvées par mes visiteurs avec la recherche ?

Utilisez cet indicateur : Mot clé amélioré

Mot clé amélioré est le terme de recherche utilisé lors de la recherche suivante. Il s’agit d’un indicateur très efficace pour comprendre la confusion entourant votre produit ou service. Par exemple, vous pouvez voir qu’un visiteur recherche des « rapports sur les articles », puis qu’il affine sa recherche en « comment utiliser google analytics ». C’est la raison pour laquelle cet article a été écrit.

Dans le tableau de bord de Google Analytics, accédez à Comportement > Recherche sur site > Termes de recherche, puis ajoutez Comportement > Mot clé amélioré comme dimension secondaire.