Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support

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Vous pouvez contrôler l’accès à votre compte Zendesk en ajoutant les adresses e-mail et les domaines des utilisateurs finaux aux listes autorisée et bloquée. La liste bloquée vous permet d’empêcher des utilisateurs ou des groupes d’utilisateurs spécifiques de s’inscrire et d’envoyer des demandes d’assistance. La liste autorisée vous permet d’autoriser des utilisateurs ou des groupes d’utilisateurs spécifiques à accéder à votre compte Zendesk et à envoyer des demandes d’assistance.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos des listes autorisée et bloquée
• À propos de la liste bloquée pour les CC
• Règles de configuration de vos listes autorisée et bloquée
• Configuration de vos listes autorisée et bloquée
• Exemples d’utilisation des listes autorisée et bloquée

À propos des listes autorisée et bloquée

Les listes autorisée et bloquée peuvent vous aider à créer des règles d’acceptation, de suspension ou de refus d’e-mails d’utilisateurs. Toute adresse e-mail qui est suspendue par le biais de la liste bloquée est ajoutée à la file d’attente des tickets suspendus, et signalée.

La liste autorisée a automatiquement préséance sur la liste bloquée. Par exemple, si vous ajoutez un domaine spécifique à la liste bloquée, mais ajoutez un utilisateur avec ce domaine de messagerie à la liste autorisée, cet utilisateur bénéficiera de l’accès à votre Zendesk.

Autres choses à prendre en compte pour les listes bloquée et autorisée :

• Si vous avez configuré le mappage des utilisateurs, tous les domaines de messagerie que vous ajoutez à la liste autorisée seront automatiquement inclus (consultez Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine de messagerie).
• Si vous ajoutez un utilisateur qui est en copie (CC) pour un ticket à la liste bloquée, il n’est pas supprimé des tickets existants. Si une adresse e-mail est ajoutée à la liste bloquée, un agent peut quand même ajouter l’utilisateur en CC, et cet utilisateur continuera de recevoir les CC et les notifications par e-mail. Pour empêcher qu’un utilisateur reçoive les notifications en CC, vous devez le suspendre. Son adresse e-mail reste visible, mais les agents ne peuvent pas l’ajouter à un ticket.
• Si le domaine d’un utilisateur se trouve dans la liste bloquée, mais que son adresse e-mail complète se trouve dans le champ Domaines d’une organisation, le système fonctionne comme si cette adresse était sur la liste autorisée, même si cette adresse ou ce domaine spécifique est sur la liste bloquée.
• Même si un utilisateur est placé dans la liste autorisée, il ne peut pas empêcher la suspension de ses tickets si le sujet contient « Absent » ou si le ticket provient d’une adresse marquée « Ne pas répondre » (no-reply).

En fonction de la configuration de votre compte Zendesk, vous pouvez utiliser les listes autorisée et bloquée pour appliquer d’autres paramètres de contrôle d’accès à votre compte. Si vous permettez à tout le monde d’envoyer des tickets, comme dans une assistance de type ouvert, vous pouvez utiliser la liste bloquée pour filtrer les adresses e-mail et les domaines de messagerie que vous considérez comme du spam (consultez Suspension d’un utilisateur). Tout ticket provenant d’un utilisateur ou d’un domaine sur la liste bloquée est automatiquement envoyé dans la file d’attente des tickets suspendus. Si vous exigez que les utilisateurs s’inscrivent, vous pouvez utiliser la liste bloquée pour vous assurer que seuls les adresses e-mail et les domaines approuvés peuvent envoyer des demandes et authentifier les comptes.

À propos de la liste bloquée pour les CC

La liste bloquée pour les CC empêche l’ajout d’une adresse en tant que CC à un ticket, mais n’empêche pas les adresses bloquées d’envoyer des tickets. Cela peut vous aider à affiner vos permissions.

Pour accéder à la liste bloquée pour les CC

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Saisissez l’adresse e-mail ou le nom de domaine des utilisateurs que vous voulez empêcher de devenir des CC et des abonnés dans la liste bloquée. Utilisez des espaces pour séparer ces adresses.
3. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Pour en savoir plus, consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés.

Règles de configuration de vos listes autorisée et bloquée

Réfléchissez aux règles suivantes avant de configurer vos listes autorisée et bloquée :

• Laissez la liste autorisée vide pour autoriser tous les utilisateurs, sauf ceux qui sont dans la liste bloquée, à envoyer des tickets dans votre compte Zendesk.
• Utilisez des mots-clés ou des symboles avec une entrée de liste autorisée ou bloquée pour que les restrictions soient plus larges ou plus spécifiques :
  • Pour bloquer ou autoriser un domaine de messagerie dans sa totalité, n’incluez pas le symbole @. L’ajout d’un domaine de messagerie avec « @ » à la liste autorisée ou bloquée échoue.
  • Pour envoyer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques dans la file d’attente des tickets suspendus, saisissez le mot-clé suspend: avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans la liste bloquée.
  • Pour complètement bloquer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques, saisissez le mot-clé reject: avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans votre liste bloquée. Les tickets ne seront pas ajoutés à la file d’attente des tickets suspendus et il n’y aura aucune trace de ces tickets dans votre compte Zendesk. Le mot-clé reject: n’affecte que les demandes d’assistance et n’empêche pas les utilisateurs de créer un compte.
• Ajoutez un caractère générique (*) à votre liste bloquée pour suspendre l’envoi de tickets de tous les utilisateurs sauf ceux qui sont dans la liste autorisée. Cela enverra les tickets de tous les utilisateurs qui ne sont pas dans la liste autorisée dans la file d’attente des tickets suspendus, ce qui empêchera les nouveaux utilisateurs de créer des comptes.
  • Utilisez les mots-clés suspend: et reject: quand vous utilisez des caractères génériques pour suspendre la plupart des utilisateurs, mais en refuser d’autres.
• S’il y a un conflit d’adresse ou de domaine entre suspend: et reject:, Zendesk choisit la suspension par défaut.

Configuration de vos listes autorisée et bloquée

Vous pouvez saisir un maximum de 10 000 caractères dans chacun des champs.

Pour modifier vos listes autorisée et bloquée

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
2. Saisissez les paramètres de vos listes autorisée et bloquée.

   

   Vous pouvez voir des exemples courants de listes autorisée et bloquée dans la section ci-dessous. Si vous ajoutez plusieurs adresses e-mail ou domaines de messagerie, séparez-les par des espaces.

3. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Exemples d’utilisation des listes autorisée et bloquée

Vous pouvez utiliser une combinaison de règles de listes autorisée et bloquée pour vous assurer que vous accordez l’accès aux bons utilisateurs ou les bloquez. Cette section contient des exemples pratiques que vous pouvez reproduire pour votre compte Zendesk.

Approuver un domaine, suspendre tous les autres

Vous pouvez accorder l’accès à votre compte Zendesk à des domaines spécifiques en ajoutant ces domaines à la liste autorisée et en suspendant tous les utilisateurs avec un autre domaine en ajoutant un caractère générique (*) dans la liste bloquée. Dans l’exemple ci-dessous, seules les adresses e-mail du domaine mondocampcorp.com ont accès à Zendesk.

allowlist: mondocamcorp.com
blocklist: *

Saisissez plusieurs domaines, séparés par des espaces pour autoriser l’accès à plusieurs domaines. Dans l’exemple ci-dessous, les adresses e-mail des domaines mondocamcorp, mondocam et mondostore sont autorisées, tous les autres utilisateurs sont suspendus.

allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blocklist: *

Approuver un domaine, mais suspendre certaines adresses e-mail spécifiques de ce domaine

En utilisant le mot-clé suspend, vous pouvez empêcher une adresse e-mail spécifique d’un domaine de votre liste autorisée d’accéder à votre compte Zendesk.

Dans l’exemple ci-dessous, seules les adresses e-mail de gmail.com bénéficient de l’accès, mais pas [e-mail].

allowlist: gmail.com
blocklist: * suspend:[e-mail]

Approuver un domaine, mais refuser des adresses e-mail et sous-domaines spécifiques

Comme dans l’exemple précédent, vous pouvez bloquer des adresses e-mail spécifiques et les empêcher d’utiliser un domaine sur la liste autorisée en les ajoutant à la liste bloquée. Utilisez le mot-clé reject pour empêcher l’ajout des tickets d’un utilisateur à votre compte Zendesk.

Dans l’exemple ci-dessous, seuls les e-mails de gmail.com sont acceptés. Tous les tickets des autres domaines de messagerie sont envoyés dans la file d’attente des tickets suspendus, sauf ceux de l’adresse [e-mail]. Les e-mails provenant de [e-mail] sont totalement rejetés et les tickets ne sont pas enregistrés dans votre compte Zendesk.

allowlist: gmail.com
blocklist: * reject:[e-mail]

Remarque – Si vous recevez encore des demandes provenant d’adresses e-mail ou de domaines de messagerie que vous avez placés dans votre liste bloquée, nous vous conseillons de contacter l’assistance client Zendesk pour que nous puissions vous aider à résoudre le problème. Cela peut provenir d’une usurpation d’adresses e-mail.

Tout approuver, mais rejeter des adresses e-mail et domaines spécifiques

Contrairement aux exemples ci-dessus, vous pouvez aussi autoriser tous les utilisateurs à s’inscrire, à l’exception d’adresses e-mail et de domaines de messagerie spécifiques. Pour autoriser tous les utilisateurs à s’inscrire, vous pouvez laisser la liste autorisée vide et ajouter les utilisateurs de votre choix à la liste bloquée.

Dans l’exemple ci-dessous, tout le monde peut accéder à votre compte Zendesk, sauf [e-mail] et megaspam.com. Comme le mot-clé reject: est utilisé, tous les e-mails provenant de ces comptes sont totalement bloqués et les tickets ne sont pas enregistrés dans votre compte Zendesk.

allowlist: 
blocklist: reject:[e-mail] reject:megaspam.com

Suspendre les tickets provenant d’adresses e-mail ou de domaines de messagerie spécifiques

Il vous suffit d’ajouter une adresse e-mail ou un domaine de messagerie à votre liste bloquée pour suspendre les tickets provenant de ces utilisateurs, mais uniquement si ces tickets sont envoyés par le biais du canal e-mail.

allowlist: 
blocklist: suspend:[e-mail] suspend:megaspam.com

Quand vous utilisez le mot-clé suspend pour suspendre toutes les demandes d’assistance provenant d’un domaine spécifique, tous les tickets de ce domaine sont suspendus, même si certaines adresses e-mail avec ce domaine sont dans la liste autorisée. Pour suspendre tous les tickets d’un domaine mais autoriser des utilisateurs spécifiques, ajoutez le domaine à la liste bloquée (sans le symbole @ ni le mot-clé suspend) et ajoutez les adresses e-mail que vous souhaitez autoriser à la liste autorisée.