Au fil de l’évolution des processus, vous aurez peut-être besoin de réaffecter des agents, de mettre les groupes à jour en fonction des processus commerciaux ou de configurer une administration totalement nouvelle au sein de votre Zendesk. Cet article devrait vous aider à éviter les principaux problèmes potentiels liés à la suppression des groupes.

Remarque – La suppression d’un groupe n’affecte pas les rapports. Tant que des tickets clos sont associés au groupe en question, les données s’afficheront dans vos rapports. 

Pour supprimer les groupes de façon propre, suivez les étapes ci-dessous :

  • Réaffectez les agents à un nouveau groupe.
  • Réaffectez les tickets à un nouveau groupe.
  • Supprimez le groupe.

Réaffectez les agents à un nouveau groupe

Avant de supprimer un groupe, vérifiez que le groupe que vous vous apprêtez à supprimer n’est pas le groupe par défaut d’un ou plusieurs agents. S’il est affecté comme groupe par défaut à un agent, vous ne pourrez pas le supprimer.

Pour affecter un agent à un autre groupe par défaut, suivez les instructions dans Modification du groupe par défaut.

Réaffectez les tickets à un nouveau groupe.

Avant de supprimer un groupe, vous devez réaffecter les tickets qui sont affectés aux agents de ce groupe à un nouveau groupe. Les administrateurs, ainsi que les agents dont le rôle leur permet de réaffecter les tickets à un nouveau groupe, peuvent s’en charger. 

Si vous supprimez un groupe, le champ Assigné affiche un tiret (-) au lieu de l’agent qui appartenait au groupe supprimé, sauf pour les tickets clos. 

Pour réaffecter les tickets à un nouveau groupe en masse

  1. Dans la fonctionnalité de recherche avancée, cherchez tous les tickets non clos affectés au groupe que vous vous apprêtez à supprimer en utilisant la chaîne de recherche suivante : status<closed group:"Nom du groupe".
  2. Sélectionnez tous les tickets renvoyés par la recherche. 
  3. Cliquez sur le bouton Modifier x ticket(s) en haut à droite de l’écran.
  4. Dans le champ Assigné, saisissez le nom du nouveau groupe.
  5. Cliquez sur Envoyer.

Les agents peuvent aussi réaffecter leurs propres tickets un par un (consultez Affectation manuelle d’un ticket à vous-même, à un autre agent ou à un groupe) ou mettre leurs propres tickets à jour en masse (consultez Mise à jour des tickets en masse). Privilégiez cette méthode si vous avez besoin de réaffecter des tickets à plusieurs groupes.  

Supprimez le groupe.

Vous pouvez maintenant supprimer le groupe, comme expliqué dans Gestion des groupes.

Attention – La suppression d’un groupe est irréversible.

 

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