L’e-mail est un moyen pour les utilisateurs finaux d’envoyer des tickets à Zendesk Support et de communiquer avec des agents pour résoudre leurs problèmes.
Voici comment fonctionne le workflow d’e-mail :
- Lorsqu’un utilisateur final envoie un e-mail à votre adresse d’assistance, cet e-mail crée un ticket.
- Si un agent modifie le ticket dans Zendesk Support, une notification par e-mail est envoyée à la personne qui a envoyé l’e-mail initial.
- Si cette personne répond à la notification par e-mail, sa réponse crée un commentaire dans le ticket.
- La conversation entre l’utilisateur et l’agent continue jusqu’à la résolution du problème.
Vous disposez de nombreuses options pour contrôler l’interaction par e-mail entre vos utilisateurs finaux et Zendesk Support. Cet article présente certaines de ces options et inclut des liens vers des informations supplémentaires.
- Utilisation d’autres adresses e-mail pour la création de tickets
- Modification des informations d’expéditeur dans vos réponses
- Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets
- Ajout de signatures à vos réponses
- Modification de la conception de vos e-mails
- Gestion de vos e-mails automatisés
- Blocage des e-mails entrants
- Gestion des comptes utilisateurs créés par des demandes par e-mail
- Affectation des demandeurs par e-mail à des organisations
Utilisation d’autres adresses e-mail pour la création de tickets
Une adresse e-mail d’assistance vous est attribuée par défaut lorsque vous créez votre compte Zendesk Support. L’adresse d’assistance système est support@moncompte.zendesk.com. Cependant, vous pouvez fournir à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail pour l’envoi des tickets en ajoutant d’autres adresses d’assistance.
Cette section présente les options de création d’autres adresses e-mail :
Utilisation des variations de votre adresse e-mail Zendesk pour les demandes d’assistance
Une adresse d’assistance vous a été attribuée (support@ moncompte.zendesk.com), mais vous pouvez créer des variantes de cette adresse afin que vos utilisateurs disposent d’autres adresses e-mail pour l’envoi des tickets. Cela signifie que la partie « support » de votre adresse Zendesk peut être remplacée par le mot de votre choix. Par exemple :
En utilisant des adresses e-mail différentes pour des cas spécifiques, vous pouvez gérer et suivre vos tickets selon les adresses auxquelles les demandes d’assistance sont reçues. Par exemple, si vos utilisateurs finaux envoient des e-mails à sales@moncompte.zendesk.com, vous pouvez créer un déclencheur pour transférer directement les tickets reçus à cette adresse vers l’équipe de ventes (sales). Vous pouvez également suivre, via les vues et les rapports, les tickets reçus à ces différentes adresses.
Vous pouvez définir autant d’adresses e-mail que vous le souhaitez dans votre domaine Zendesk. Vous devez ajouter chaque adresse e-mail Zendesk que vous voulez utiliser comme adresse d’assistance à votre Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.
Utilisation de votre propre adresse e-mail externe pour les demandes d’assistance
Vous pouvez accepter les demandes d’assistance envoyées par des adresses e-mail externes. Si vous avez déjà ou souhaitez avoir un domaine de messagerie autre que moncompte.zendesk.com, vous pouvez transférer les e-mails reçus à ces adresses à votre domaine Zendesk. Vous pouvez par exemple recevoir des demandes d’assistance à support@masociete.com au lieu de support@masociete.zendesk.com.
Pour que cela fonctionne, vous devez transférer les messages de vos adresses e-mail externes à des adresses e-mail équivalentes dans votre compte Zendesk. Par exemple, un e-mail reçu sur aide@masociete.com est transféré vers aide@moncompte.zendesk.com.
Vous pouvez en outre transférer toutes vos adresses e-mail externes d’assistance vers une seule de vos adresses de domaine de compte Zendesk, au cas où vous n’auriez pas besoin (ou pas envie) de gérer les e-mails entrants à l’aide d’adresses différentes.
En plus de la configuration du transfert des e-mails, vous devez ajouter toutes les adresses e-mail externes en tant qu’adresses d’assistance dans Zendesk. Facultativement, vous pouvez modifier ou créer un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk arrive à envoyer des e-mails pour le compte de votre serveur de messagerie.
Acceptation des adresses e-mail avec caractères génériques pour les demandes d’assistance
Vous pouvez activer l’option d’e-mail avec caractères génériques si vous voulez permettre aux utilisateurs finaux d’envoyer des messages à toutes les variations de votre adresse Zendesk Support, que vous l’ayez ajoutée comme adresse d’assistance connue ou non. Vous pouvez utiliser cette option à la place, ou en plus, des adresses d’assistance.
Par exemple, vous n’avez pas besoin de déclarer explicitement les variations des adresses e-mail dans votre Zendesk.
Cela signifie que les variations sont également prises en charge. Par exemple, si un utilisateur final a mal orthographié votre adresse e-mail de facturation (par exemple facturation@moncompte.zendesk.com), l’e-mail est quand même accepté et un ticket créé.
Les adresses e-mail avec caractères génériques utilisent votre adresse d’assistance par défaut comme adresse de réponse. Ainsi, tout message envoyé à une variation de votre adresse e-mail Zendesk Support qui n’est pas une adresse d’assistance connue utilisera votre adresse d’assistance par défaut comme adresse de réponse.
Pour activer les adresses e-mail avec caractères génériques
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. - Cliquez sur Activer pour Accepter tous les e-mails avec caractère générique.
Importation des e-mails depuis votre boîte de réception Gmail
Vous pouvez associer votre Zendesk à votre boîte de réception Gmail et convertir automatiquement les e-mails reçus sur Gmail en tickets dans Zendesk Support. Si l’option est activée, votre Zendesk consulte la boîte de réception Gmail toutes les cinq minutes.
En outre, quand vous utilisez cette fonctionnalité, votre adresse Gmail est automatiquement ajoutée comme adresse d’assistance dans votre Zendesk. Vous n’avez pas besoin de les ajouter manuellement.
Pour en savoir plus, consultez Activation de la création automatique de tickets pour votre boîte de réception Gmail.
Modification des informations d’expéditeur dans vos réponses
Vous pouvez fournir à vos utilisateurs finaux autant d’adresses e-mail que vous le souhaitez pour l’envoi de tickets (consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets). Tous les messages reçus à n’importe laquelle de vos adresses d’assistance deviennent des tickets et les informations d’expéditeur dans vos réponses seront celles de l’adresse à laquelle le message a été envoyé.
Les informations d’expéditeur pour votre réponse par e-mail comportent trois parties : l’intitulé, le nom d’utilisateur et le domaine.
L’intitulé est le nom de votre adresse d’assistance, le cas échéant. Le nom d’utilisateur, le nom avant le caractère @, provient de l’adresse d’assistance à laquelle le message a été envoyé. Le domaine est une combinaison de sous-domaines : le nom de votre compte et Zendesk ou votre domaine de messagerie externe.
Trois types d’adresses e-mail sont utilisés pour les échanges de messages entre les utilisateurs finaux et votre Zendesk.
| Adresse e-mail | Description |
|---|---|
| Envoyé à | C’est l’adresse e-mail à laquelle sont envoyées les demandes d’assistance (par exemple, support@moncompte.zendesk.com). |
| Adresse de réponse | Informations d’expéditeur que voient les utilisateurs finaux comme adresse Expéditeur dans les réponses qu’ils reçoivent de votre Zendesk. |
| Répondre à | Informations d’expéditeur que voient les utilisateurs finaux lorsqu’ils répondent à un e-mail qu’ils ont reçu de votre Zendesk. Les utilisateurs finaux renvoient le numéro de ticket, comme dans cet exemple :
Nom de l’adresse d’assistance <support+id#@moncompte.zendesk.com> Remarque – Si vous utilisez votre propre domaine de messagerie, l’ID du ticket n’est pas inclus.
|
Quand vous activez les réponses d’agent personnalisées ou les noms d’affichage des agents pour les notifications par e-mail sortantes, cela affecte les informations d’expéditeur que voient les utilisateurs finaux dans les réponses qu’ils reçoivent de votre Zendesk (l’adresse de réponse). Cela affecte aussi les informations d’expéditeur que voient les utilisateurs finaux lorsqu’ils répondent à un e-mail qu’ils ont reçu de votre Zendesk (l’adresse Répondre à).
Réponses par e-mail personnalisé
Les réponses par e-mail personnalisé ajoutent le nom de l’agent à l’adresse de réponse. Consultez Activation des réponses e-mail personnalisé.
| Adresse de réponse | Adresse Répondre à |
|---|---|
| Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <support@moncompte.zendesk.com> | Nom de l’adresse d’assistance <support+id#@moncompte.zendesk.com> |
| Claire Grenier (nom de l’adresse d’assistance) <support@masociete.com> | Nom de l’adresse d’assistance <support@masociete.com> |
Noms d’affichage des agents
Dans les éditions Professional et Enterprise de Zendesk, les agents peuvent créer des noms d’affichage utilisables dans tous les e-mails échangés avec les utilisateurs finaux. Lorsque les réponses par e-mail personnalisé sont activées, le nom d’affichage de l’agent remplace son nom réel. Consultez Ajout d’un pseudo pour un agent.
| Adresse de réponse | Adresse Répondre à |
|---|---|
| Senhora Claire (nom de l’adresse d’assistance) <support@moncompte.zendesk.com> | Nom de l’adresse d’assistance <support+id#@moncompte.zendesk.com> |
| Senhora Claire (nom de l’adresse d’assistance) <support@masociete.com> | Nom de l’adresse d’assistance <support@masociete.com> |
Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets
L’e-mail de réponse inclut des références au ticket aux emplacements suivants :
- L’en-tête de l’e-mail inclut une référence au ticket.
- Le texte de l’e-mail inclut une référence masquée au ticket.
- L’adresse e-mail Répondre à inclut l’ID du ticket, si vous utilisez une adresse de votre domaine Zendesk. Par exemple :
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>Si vous utilisez un domaine externe pour l’e-mail, l’ID de ticket n’est pas inclus dans l’adresse Répondre à.
Ajout de signatures à vos réponses
La signature des agents peut être ajoutée aux commentaires de ticket et aux notifications par e-mail sortantes. Il s’agit de la configuration par défaut de la page des paramètres Agents. Une balise est utilisée pour insérer la signature ajoutée par les agents à leurs propres profils. La signature peut comprendre du texte, comme leur nom, le nom de leur groupe d’assistance, les informations de contact, etc.
Vous pouvez également créer un modèle de signature pour votre Zendesk si, par exemple, vous souhaitez que toutes les signatures des agents présentent le même texte et l’adresse de la société au même format.
Pour en savoir plus, consultez Ajout d’une signature d’agent.
Modification de la conception de vos e-mails
Tous vos e-mails sont envoyés sur la base d’un modèle que vous pouvez personnaliser. Ce modèle est aux formats HTML et texte brut. Il vous est possible de personnaliser le modèle pour l’adapter à votre charte graphique d’entreprise. Vous pouvez également apporter quelques modifications mineures au texte.
Cet exemple montre un graphique d’en-tête ajouté au modèle HTML, ainsi que des modifications de couleurs.
Pour plus de détails, consultez Personnalisation de vos modèles d’e-mail.
Gestion de vos e-mails automatisés
Vous pouvez créer des règles de gestion (déclencheurs et automatismes) qui envoient automatiquement des notifications par e-mail lorsque certaines conditions sont réunies. Le système génère également des e-mails.
Changement des e-mails générés par des règles de gestion
- Notifier le demandeur de la réception de la demande
- Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires
Avertissement : ne supprimez pas ces règles, à moins que vous ne compreniez bien comment fonctionne Zendesk. Le workflow d’e-mail de Zendesk en dépend.
Les notifications par e-mail sont en général envoyées à chaque étape du workflow, comme la mise à jour d’un ticket, sa résolution, etc. Vos règles de gestion contiendront de nombreuses notifications par e-mail.
Vous pouvez modifier le contenu des e-mails, ou créer de nouvelles règles. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
- À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement
- Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes
Changement de l’e-mail d’inscription et de bienvenue généré par le système
Si vos utilisateurs finaux doivent s’inscrire avant d’envoyer des demandes d’assistance, ils reçoivent un e-mail de bienvenue généré par le système leur demandant de s’inscrire. Les administrateurs peuvent modifier le texte de ce message à la page des paramètres Clients.
Si vous ne demandez pas à vos utilisateurs finaux de s’inscrire et de se connecter à votre centre d’aide, ils ne recevront pas ce message. Consultez Autorisation à tout le monde d’envoyer des tickets dans Zendesk Support.
Si les utilisateurs finaux s’inscrivent par le biais du lien d’inscription dans le centre d’aide, ils reçoivent quand même un e-mail de bienvenue.
Pour en savoir plus au sujet des e-mails de bienvenue et de vérification de l’adresse e-mail, consultez Personnalisation des e-mails des comptes des utilisateurs finaux.
Blocage des e-mails entrants
Zendesk suspend ou rejette certains e-mails par défaut. Vous pouvez en outre contrôler qui peut utiliser les e-mails pour créer des tickets.
E-mails suspendus et rejetés
Zendesk dispose d’un filtre anti-spam pour éviter d’encombrer votre Zendesk de faux tickets. Le spam est bloqué et peut être placé dans la file d’attente des tickets suspendus ou tout simplement refusé s’il est très probable que l’e-mail concerné est du spam.
L’e-mail peut également être suspendu s’il ne répond pas à certains critères d’acceptation. La file d’attente des tickets suspendus est une vue générée par le système, elle apparaît dans votre liste de vues. Vous pouvez consulter les e-mails, puis les accepter comme tickets légitimes, ou les rejeter pour cause de spam.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.
Contrôle de l’utilisation des e-mails pour la création de tickets
Si vous souhaitez empêcher certains utilisateurs de créer des tickets par e-mail, ajoutez leurs domaines de messagerie et adresses e-mail dans une liste noire. Leurs e-mails sont alors soit suspendus, soit entièrement rejetés. Si vous souhaitez créer des exceptions dans votre liste noire, ajoutez-les à votre liste blanche. Cette configuration est appelée un Zendesk restreint. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à votre Zendesk.
Vous pouvez également configurer un Zendesk fermé dans lequel seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk sont habilités à envoyer des demandes d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs ajoutés.
Gestion des comptes utilisateurs créés par des demandes par e-mail
Lorsqu’un utilisateur envoie une demande pour la première fois et que vous avez un Zendesk ouvert, un compte est créé pour cet utilisateur et son adresse e-mail ajoutée au compte. Si ce même utilisateur envoie une autre demande à l’aide d’une adresse e-mail différente, un nouveau compte est créé. Dans ce cas, vous pouvez fusionner le nouveau compte avec celui existant. Pour en savoir plus, consultez les sections suivantes :
- Fusion d’un compte utilisateur en double
- Autorisation à tout le monde d’envoyer des tickets dans Zendesk Support
Un utilisateur peut avoir plusieurs adresses e-mail dans son compte. L’adresse principale sert pour toutes les notifications par e-mail. Les autres adresses sont utiles au cas où l’utilisateur envoie des demandes d’assistance à partir de celles-ci (par erreur ou exprès). Les demandes peuvent être rattachées au compte de l’utilisateur.
Affectation des demandeurs par e-mail à des organisations
Lorsqu’une personne utilise l’e-mail pour envoyer une demande d’assistance pour la première fois ou qu’elle s’inscrit à votre Zendesk, elle peut être ajoutée automatiquement à une organisation, selon son domaine de messagerie. Cette action est dite mappage d’utilisateur ; les administrateurs peuvent l’exécuter en modifiant certains paramètres de l’organisation cible.
Pour en savoir plus, consultez Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine d’e-mail.
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