Pour une entreprise qui vend des produits ou des services en ligne, il est essentiel de savoir si son site Web génère des conversions. Par exemple, chez Zendesk, nous avons découvert que les visiteurs qui participent à un chat sont trois fois plus susceptibles de s’inscrire pour un essai.
Zendesk Chat propose déjà une fonctionnalité d’analyses qui vous permet de suivre l’activité de vos chats et de vos agents efficacement. Avec les analyses Zendesk Chat, vous pouvez suivre votre volume de chats pour vous faire une idée des jours les plus chargés, découvrir pourquoi certains chats sont manqués et pourquoi les temps d’attente augmentent pendant certaines périodes. Vous pouvez ensuite utiliser ces mesures pour anticiper les besoins des clients et accroître leur satisfaction.
Vous pouvez suivre les pages à partir desquelles chattent les visiteurs et s’ils deviennent des clients payants en utilisant l’intégration de Zendesk Chat avec Google Analytics.
Remarque – Ce didacticiel suppose que vous utilisez déjà Google Analytics et que vous en connaissez le fonctionnement élémentaire. Si ce n’est pas le cas, Google Analytics est un outil puissant qui vous aide à comprendre et analyser votre trafic Internet. Vous pouvez facilement trouver des didacticiels en ligne qui en explique le fonctionnement.
Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour commencer à suivre les conversions de votre site Web :
- Configuration de Google Analytics et de Zendesk Chat
- Création d’objectifs dans Google Analytics
- Suivi de votre taux de conversion de chat
Configuration de Google Analytics et de Zendesk Chat
Avant de pouvoir suivre vos conversions de chats avec conversions sur Google Analytics, vous devez configurer Zendesk Chat et Google Analytics. Vous trouverez un guide complet ici : Utilisation de Google Analytics avec Zendesk Chat.
Dans ce guide, nous nous concentrerons sur l’utilisation de l’intégration Zendesk Chat/Google Analytics pour le suivi des conversions à partir du chat.
Création d’objectifs dans Google Analytics
En supposant que vous suivez déjà les statistiques de chat, la première chose à faire dans Google Analytics est de créer un objectif.
Cet objectif dépend de la mesure que vous souhaitez suivre. Par exemple, si votre site Web vend des chaussures, votre objectif peut être de suivre le nombre de paires de chaque style que vous vendez.
Pour créer cet objectif :
- Connectez-vous à Google Analytics.
- Sélectionnez l’onglet Admin, puis naviguez jusqu’au compte, à la propriété et à la vue de votre choix.
- Dans la colonne VUE, cliquez sur Objectifs.
- Cliquez sur + NOUVEL OBJECTIF ou Importer à partir de la galerie pour créer un nouvel objectif, ou cliquez sur un objectif existant pour modifier sa configuration.
- Sélectionnez le modèle Passer une commande.
- Puis, saisissez la description de votre objectif et sélectionnez un type d’objectif, qui détermine l’action que vous mesurez. Dans notre exemple, nous voulons suivre le moment où se vendent les chaussures, le type Destination devrait donc marcher.
Remarque – Découvrez les autres types d’objectifs et ce qu’ils permettent de suivre dans le forum d’assistance de Google. -
Enfin, saisissez la destination de l’objectif. Dans ce cas, vous sélectionneriez quelque chose comme /thank-you.html, ou l’URL de la page qui s’affiche une fois qu’un visiteur a effectué un achat.
C’est tout ! Vous pouvez désormais suivre combien des visiteurs de votre site Web satisfont cet objectif à partir de n’importe où dans Google Analytics. Par exemple, vous pourriez découvrir que 100 personnes visitent votre site Web et que 10 d’entre elles vont jusqu’à la page /thank-you.html. Cela indique que votre site Web a un taux de conversion de 10 % ou que 10 personnes ont effectué un achat.
Suivi de votre taux de conversion de chat
Une fois que vous êtes prêt à suivre vos objectifs globaux dans Google Analytics, vous pouvez affiner cela et segmenter le trafic de chat uniquement. Pour ce faire, nous allons créer un segment en utilisant l’événement Servi par un opérateur, qui mesure le nombre de fois qu’un visiteur chatte avec un agent.
- Rendez-vous dans n’importe quelle vue de Google Analytics et cliquez sur +Ajouter un segment.
- Puis, cliquez sur +NOUVEAU SEGMENT.
- Sélectionnez Conditions et filtrez par action d’événement.
- Configurez cette action d’événement sur Servi par un opérateur.
- Donnez un nom à votre segment et cliquez sur Enregistrer.
C’est tout ! Votre segment est prêt et vous pouvez l’utiliser pour comparer le taux de conversion de votre site Web avant et après le chat.
Vous devriez désormais avoir deux sections ci-dessous, une qui vous montre le pourcentage de visiteurs ayant réalisé votre objectif et une autre montrant le pourcentage de visiteurs ayant participé à un chat (servi par un opérateur) et ayant ensuite réalisé votre objectif.
Une fois que vous avez tout configuré et que les détails commencent à arriver, revenez nous dire ce que vous avez appris au sujet de votre taux de conversion de chat dans un commentaire ci-dessous.