Cette session de Mise au point porte sur la mise en œuvre de l’assistance par chat, notamment :
Sam Gervolino, conseiller en succès clients, travaille chez Zendesk depuis janvier 2012. Il dispose de vastes connaissances, que ce soit sur les produits ou les utilisations qu’en font les clients, glanées à son poste précédent de responsable de compte qu’il a occupé pendant ses trois premières années chez Zendesk.
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Partie 1 : Tâter le terrain
« Nous voulons proposer le chat, mais nous ne savons pas par où commencer »... c’est ce que j’entends trop souvent quand je parle de l’assistance par chat avec les clients. Le déploiement d’un nouveau canal, en particulier un canal qui enregistre un délai avant première réponse moyen de 23 secondes, peut paraître difficile, voire impossible. Dans cette première section, je vais expliquer quelques stratégies que vous pouvez adopter pour que cette implémentation se déroule de la façon la plus fluide et la plus simple possible.
Emplacement, emplacement, emplacement
Quand un client se lance dans l’assistance par chat, mon premier conseil est de commencer modestement, en la limitant. Que ce soit pour les retailers à leur page de paiement, les équipes d’assistance interne au portail destiné aux employés ou les organisations B2B à leur page de comparaison des produits, cette technique peut s’appliquer à tous les cas de figure.
Et si vous regardez bien les exemples que je viens de citer, ils ont tous un point commun. Vous le voyez ? Exactement ! Ils impliquent tous trois un point critique du parcours client. En mettant en œuvre cette idée, vous fournirez à vos utilisateurs une expérience d’assistance qui offre une satisfaction plus élevée que tous les autres canaux, au moment et à l’endroit où ils en ont le plus besoin.
Accès
Une autre technique possible au début du déploiement du canal Chat est de limiter le nombre de clients qui peut y accéder. Un peu comme restreindre l’expérience d’assistance à un emplacement donné, vous pouvez la restreindre à certains utilisateurs pour limiter le nombre de demandes envoyées et ainsi réduire le risque de ne pas avoir assez de personnel pour traiter un tel volume. Consultez notre article du Centre d’aide ici. Il explique comment incorporer le widget Zendesk Chat à votre site Web.
Un exemple personnel qui me vient immédiatement à l’esprit est ma compagnie de carte de crédit. Même si je n’ai pas accès au chat en direct quand je navigue sur son site Web général, dès que je me connecte à mon compte en ligne, je ne suis plus qu’à un clic d’un chat avec un agent du service client. Il est évident que cette compagnie comprend la valeur de ses clients payants et veut leur offrir une expérience d’assistance facilement accessible et disponible quand ils en ont le plus besoin. Un autre exemple d’accès limité par type d’utilisateur est l’équipe des ambassadeurs Support de Zendesk. Nous ne fournissons pas l’assistance par chat en direct à tous nos clients Zendesk Support, mais si vous avez une édition éligible, vous êtes là aussi à un seul clic de l’assistance par chat au sein du produit.
Pour récapituler la première partie de notre discussion d’aujourd’hui, il est normal d’appréhender le déploiement de l’assistance par chat, mais en commençant modestement et en la limitant à des points critiques de votre expérience client, vous aurez fait le premier pas pour une adoption réussie d’un canal incontournable. En outre, si vous limitez votre assistance par chat dès le début, vous pourrez plus facilement surveiller l’engagement utilisateur, plus rapidement effectuer des changements au fil des nouvelles tendances en matière de volume ou de type de problème, et vous assurer que les ressources en agents critiques sont en adéquation avec les autres canaux. Mais le mieux, c’est que cette adoption d’un nouveau canal, de quelque chose qui vous faisait peur, devienne quelque chose que vous accueillez à bras ouverts.
En tant que consommateur, quand trouvez-vous l’assistance par chat la plus utile ? Si vous avez déployé le chat en direct dans le cadre d’une stratégie d’assistance plus large, quels conseils donneriez-vous d’autres entreprises souhaitant déployer le chat pour les aider à passer le cap ? Exprimez-vous dans la section de commentaires ci-dessous.
Dans la deuxième partie de cet article Mise au point, je parlerai de l’implémentation du canal Chat et des trois étapes critiques qu’elle implique.
Partie 2 : implémentation et workflow
Une fois que votre équipe a déterminé l’emplacement et le public de votre chat en direct, il est temps de passer à l’implémentation. Pour certains, cela peut paraître encore plus difficile que de décider où fournir ce canal. Nous allons donc couvrir les trois étapes critiques de l’implémentation : déterminer les besoins en personnel, former les agents et développer un workflow de chat.
Besoins en personnel
« Mais Sam, de combien d’agents aurons-nous besoin pour le canal Chat quand nous le déploierons ? » C’est une question que j’entends sans cesse quand je parle de stratégie d’assistance par chat avec les clients. Même si la situation est toujours un peu différente pour chaque organisation à cause de ses besoins uniques, nous vous conseillons de vous poser les questions suivantes pour essayer d’estimer le nombre d’agents dont vous aurez besoin (merci au guide de mise en route du chat en direct de Zendesk !).
- Combien de visiteurs attendez-vous sur votre site Web pendant la période de disponibilité du chat ?
- Votre chat sera-t-il réactif ou proactif ?
- Combien d’heures par jour le chat sera-t-il disponible sur votre site Web ?
- Combien de temps voulez-vous que vos agents consacrent à un seul chat (en minutes) ?
- Combien de chats un agent servira-t-il simultanément ?
En répondant à ces questions et en prenant en compte votre structure organisationnelle actuelle (par ex. les pauses, les périodes de travail, etc.), qui est tout aussi importante, vous pouvez trouver la réponse à la question par laquelle j’ai commencé cette section.
Vous pouvez aussi vous servir du calculateur de besoins en personnel de Zendesk. C’est un excellent moyen non seulement de déterminer les besoins pour votre équipe en fonction de l’engagement actuel de vos clients, mais aussi de prévoir les besoins en personnel futurs au fil de l’évolution de votre entreprise et de vos stratégies.
Formation des agents
Une fois que votre équipe a déterminé les besoins en personnel pour le canal Chat, l’étape suivante est de s’assurer que les agents sont formés non seulement à l’utilisation du produit, mais aussi aux procédures internes de l’équipe. Quelles sont les attentes en matière de délais de réponse, de transfert, etc. ? C’est une excellente opportunité d’exploiter une base de connaissances interne qui peut servir à former les agents et à intégrer les nouveaux agents.
La formation de vos agents ne doit pas se limiter aux connaissances du produit ou du service et aux procédures internes, elle doit aussi inclure l’étiquette générale liée à l’utilisation du chat. Cela n’est pas toujours simple car une interaction de chat est moins formelle qu’une demande par e-mail, mais plus formelle que les SMS que vous échangez avec vos amis. Il y a une fonctionnalité de Zendesk Chat qui peut aider à s’assurer que les agents sont fidèles au ton de la marque pour les interactions fréquentes : les raccourcis. Similaires aux macros dans un compte Support, les raccourcis sont des réponses prédéfinies que les agents peuvent utiliser dans les chats pour éviter d’avoir à taper sans cesse les mêmes choses. Vous pouvez aussi consulter ces 6 meilleures pratiques pour que les attentes de vos clients soient en phase avec ce que vous apprenez à vos agents.
Enfin, consultez régulièrement les notes des enquêtes de satisfaction et les transcriptions des chats pour vous assurer que les connaissances partagées par le biais du contenu existant et l’étiquette de chat que promeut votre équipe sont respectées. Si vous avez activé les notes de satisfaction dans votre compte Zendesk Support, les tickets créés à partir de chats avec notes seront mis à jour avec la note de chat la plus récente à la création du ticket.
Workflow Chat
Une fois que vous avez le bon nombre d’agents pour votre canal Chat et que vous les avez formés, il est temps de définir votre workflow. Je pourrais consacrer un roman à ce sujet, mais je vais me contenter de me concentrer sur deux éléments : les déclencheurs et les heures ouvrées.
Déclencheurs
Quand le volume des demandes d’assistance par chat augmente, il est important d’avoir mis en place des processus pour automatiser certaines fonctions. C’est là que les déclencheurs de Zendesk Chat entrent en jeu. Similaires aux déclencheurs dans un compte Support, les déclencheurs vous permettent d’initier des actions automatisées quand une demande de chat entrante ou un utilisateur satisfait à certaines conditions. Spécifiquement, il existe un mécanisme très utile permettant d’affecter les demandes à des services plus petits ou à des agents individuels en fonction des informations recueillies dans le formulaire préchat ou des informations au sujet de l’utilisateur. Ainsi, la demande du client est envoyée à l’agent le mieux à même d’y répondre dans les plus brefs délais.
Une autre fonction précieuse des déclencheurs est qu’ils permettent une expérience de chat proactive automatisée. Vous vous demande peut-être si cela risque de ne pas être perçu comme trop intrusif par vos clients ? Eh bien non, et voilà pourquoi : Plus de 44 % des consommateurs américains en ligne ont déclaré apprécier qu’une invitation à chatter s’affiche pendant qu’ils font des recherches ou un achat, et 94 % des utilisateurs qui ont participé à un chat proactif ont été plutôt ou très satisfaits de leur expérience. Non seulement les utilisateurs apprécient le chat proactif aux moments critiques de leur parcours de recherches ou d’achat, mais leur satisfaction de l’expérience satisfait leurs attentes. Pour vous aider à vous lancer, j’ai inclus un exemple de déclencheur ci-dessous. Il peut être implémenté aux points critiques de l’expérience client.
Heures ouvrées
60 % des clients détestent attendre plus d’une minute pour obtenir de l’aide, il est donc important d’indiquer clairement quand votre équipe est disponible pour le chat. À cette fin, les heures ouvrées de Zendesk Chat sont un outil très pratique.
Quand un administrateur active les heures ouvrées, votre widget pourra être en ligne uniquement pendant les heures ouvrées configurées. Vous pouvez choisir un seul emploi du temps pour tout le compte ou différents emplois du temps pour les divers services. Avec cette deuxième option, vous pouvez appliquer plusieurs emplois du temps à un service ou plusieurs services à un seul emploi du temps. Et même si les agents se connectent à votre compte hors des heures ouvrées, leur statut est automatiquement configuré sur Invisible et ils ne peuvent pas accepter de nouvelles demandes de chat.
Vous pouvez aussi afficher vos heures ouvrées dans le widget Chat quand votre équipe est hors ligne en cochant la case Afficher les heures ouvrées. Vous devez d’abord vérifier que vous avez configuré votre formulaire hors ligne pour qu’il s’affiche (Paramètres > Widgets > Formulaires > Formulaire hors ligne).
La plupart, voire toutes, les organisations ont des heures ouvrées définies et votre chat peut y adhérer. Ainsi, vos clients auront des attentes réalistes et sauront quand ils peuvent attendre une réponse.
En quoi les stratégies d’implémentation ci-dessus sont-elles différentes de la façon dont vous avez déployé vos autres canaux d’assistance ? Et si vous avez déjà déployé le chat, changeriez-vous quoi que ce soit dans votre approche ? Exprimez-vous dans la section de commentaires ci-dessous.
Dans la troisième partie de cet article Mise au point, je vais parler des outils et des techniques que vous pouvez utiliser pour commencer à mesurer l’efficacité et le succès (imminent) de ce nouveau canal d’assistance.
Partie 3 : mesure du succès
Une fois que vous avez (1) déterminé l’emplacement et le public de votre chat en direct, (2) affecté le personnel nécessaire à votre canal Chat, (3) formé vos agents et (4) développé votre workflow de chat, vous n’avez plus qu’à attendre patiemment pour que le succès soit au rendez-vous, n’est-ce pas ? Hélas, ce n’est pas si simple ! Bien que vous ayez fait le gros du travail, l’une des étapes les plus importantes commence tout juste : la mesure de l’efficacité de ce nouveau canal d’assistance. Dans cette section, nous allons nous pencher sur les outils et techniques qui vous permettront de le faire facilement.
Analyses Zendesk Chat
Quand un client veut mesurer le succès de ce nouveau canal, le premier outil que je lui conseille est l’outil de rapports Zendesk Chat. Le graphique des statistiques Chat vous fournit des informations sur les périodes les plus chargées en affichant les temps d’attente des visiteurs, les délais de réponse et le nombre de chats servis à un moment donné. Vous pouvez aussi comparer des mesures comme le nombre de chats servis ou manqués pour la période actuelle avec celles de la période précédente en utilisant les flèches haut et bas en regard de chaque mesure.
Cette interface de rapports permet aussi de voir le pourcentage de chats ayant reçu une bonne ou une mauvaise note, ainsi que la durée des chats et le temps que les visiteurs ont dû patienter dans la section Temps des chats. Si votre équipe a récemment changé le nombre d’agents pour ce canal ou adopté un routage plus autonome des demandes avec les déclencheurs, consultez ces rapports pour prendre connaissance de l’efficacité de ces modifications.
Si vous avez un compte premium, vous avez aussi accès à l’onglet Rapports sur les agents. Ici, vous pouvez comparer les mesures précédentes de l’onglet Rapports sur les chats au nombre d’agents connectés pour une période donnée. Vous pouvez aussi commencer à comparer les performances de vos agents et les analyser dans l’onglet Tableau de performances. Vous pouvez même approfondir pour créer un rapport sur les performances d’un seul agent pour, par exemple, le temps total passé à servir des chats, et comparer cette mesure aux autres agents ou à un service spécifique. Cette section de l’outil d’analyses est une excellente ressource pour les sessions en tête-à-tête avec un agent ou les examens de performances.
Cet outil intégré peut vous fournir de nombreuses informations, alors en cas de besoin, n’oubliez pas de consulter ces meilleures pratiques et ces recettes pour les rapports créés par l’équipe Zendesk Chats.
Google Analytics et suivi des conversions
Je conseille aussi souvent à mes clients d’utiliser Google Analytics pour mesurer le succès de leur assistance par chat. Si vous ne connaissez pas Google Analytics, il s’agit d’une suite de produits d’analyses puissants que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre votre trafic Internet et vos clients.
Vous pouvez utiliser le script d’incorporation de Zendesk Chat pour automatiquement envoyer les événements à Google Analytics, comme l’explique cet article du Centre d’aide. Vous pouvez alors commencer à mesurer diverses actions, comme le nombre de fois que les visiteurs ont cliqué sur le widget Chat. Vous pouvez aussi approfondir pour voir une répartition de vos agents par nombre de sessions de chat traitées ou les services avec lesquels les visiteurs ont demandé à chatter.
Et si votre équipe a envie de savoir si ce nouveau canal génère des ventes en ligne supplémentaires et réduit les abandons de panier, l’outil de suivi des conversions de Zendesk Chat est fait pour vous. Cet article du Centre d’aide explique comment créer un objectif d’URL, consulter les conversions dans les chats et mesurer les conversions dans les analyses.
Surveillance Zendesk Chat
La possibilité de créer des rapports sur les performances de votre équipe et le succès (inéluctable) de votre canal Chat est une excellente chose, mais que faire si vous êtes un responsable ou un chef d’équipe qui veut savoir ce qui se passe immédiatement au niveau de vos opérations de chat ? Vous ne pouvez pas le faire avec les onglets Rapports sur les chats et Rapports sur les agents intégrés, mais avec la surveillance Zendesk Chat, c’est désormais possible !
Cet outil fournit un aperçu des temps d’attente des clients, de la taille de la file d’attente, de la satisfaction et de l’activité des agents sur un seul et même écran. En tant qu’administrateur, vous pouvez même personnaliser les statistiques qui s’affichent sur l’écran de surveillance pour facilement accéder aux mesures les plus importantes. Quand vous utilisez cet outil en tant qu’administrateur ou agent, vous pouvez aussi filtrer les mesures par un service ou plusieurs.
Ainsi, grâce à la surveillance, vous n’aurez plus à essayer de deviner combien d’agents affecter à ce canal en fonction de la demande. En tant que responsable ou chef d’équipe, vous pouvez désormais ajouter ou supprimer des agents avant qu’il ne soit trop tard.
Puisque nous venons de parler des rapports, comment mesurez-vous le succès de vos autres canaux d’assistance et comment pouvez-vous appliquer ces techniques à ce nouveau canal ? Si vous utilisez déjà le chat, quels autres outils utilisez-vous pour vous assurer que votre équipe fait un travail exceptionnel ?
Partagez vos conseils et astuces pour le chat dans la section des commentaires.