À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié

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Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer des tickets provenant de l’e-mail, des appels téléphoniques, de la messagerie, du formulaire Web et de l’API aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et Enterprise, les tickets peuvent aussi être routés en fonction de la priorité (consultez Récapitulatif des fonctionnalités par édition). Avec le routage omnicanal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour tous les canaux et les tickets les plus importants sont affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité. Cela s’accompagne des avantages suivants :

Les agents peuvent répondre plus rapidement aux tickets.
Vous pouvez traiter les tickets des clients VIP en priorité, y compris les appels.
Les agents se voient automatiquement affecter les tickets et n’ont pas à les chercher.
Les agents ne peuvent pas choisir les tickets sur lesquels ils veulent travailler.
Les agents peuvent travailler dans plusieurs canaux de tickets en même temps.
Vous pouvez router les appels à des groupes ou des agents spécifiques en fonction du code de pays ou d’autres attributs des appelants.

Vous pouvez utiliser les règles de capacité pour limiter le volume de travail affecté aux agents en même temps. Cependant, malgré ces règles, vos agents peuvent s’affecter plus de travail (et donc ignorer ces limites) s’ils le souhaitent (consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents).

Avec le routage omnicanal, au lieu de configurer leur statut canal par canal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour Support, Talk et la messagerie. Avec les éditions Professional et Enterprise, les administrateurs peuvent aussi définir leurs propres statuts personnalisés, par exemple « Pause déjeuner » ou « En réunion ». Cela peut vous aider à décider comment router les différentes tâches (appels, tickets et messages) en fonction du statut et de la capacité des agents. Consultez Ajout des statuts d’agent unifiés.

Pour utiliser le routage omnicanal, vous devez l’activer et le configurer. Si vous décidez d’arrêter de l’utiliser, vous pouvez toujours le désactiver.

Cet article contient les sections suivantes :

Fonctionnement du routage omnicanal
Récapitulatif des fonctionnalités par édition
Spécifications et limites du routage omnicanal
Articles connexes

Fonctionnement du routage omnicanal

Quand vous utilisez le routage omnicanal, des tickets sont générés pour tous les canaux de travail (e-mail, formulaire Web, API, conversations de messagerie et appels) quand ils entrent dans la file d’attente, ce qui vous permet d’exécuter des déclencheurs sur ces tickets (y compris les appels entrants).

Le routage omnicanal dirige le travail vers les agents en fonction des éléments suivants :

Disponibilité. Elle est définie par le statut unifié unique que l’agent configure pour tous les canaux.
Capacité pour chaque canal de travail. Vous définissez la capacité pour chaque canal et décidez quels tickets peuvent être routés.
Compétences (programme d’accès anticipé). Elles sont définies par les compétences affectées aux agents et aux tickets Support et ne s’appliquent qu’aux tickets par e-mail.

Les déclencheurs sont utilisés pour affecter les tickets aux groupes, affecter une priorité aux tickets et leur ajouter un marqueur de routage. Le tableau ci-dessous montre l’ordre dans lequel les tickets sont routés aux agents.

Édition	Ordre de routage des tickets
Suite Team et Growth	Les tickets sont affectés aux agents dans l’ordre de création.
Suite Professional et Enterprise	Le ticket avec la priorité la plus élevée et la date de création la plus ancienne est routé à un agent du groupe affecté qui a un statut éligible et la capacité disponible la plus importante.

Les tickets sont affectés aux agents en fonction des éléments suivants :

Le statut de l’agent pour le canal :
- Tickets par e-mail : un agent doit avoir le statut En ligne ou Absent pour recevoir des tickets par e-mail.
- Conversations de messagerie : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets de messagerie actifs.
- Appels : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets d’appel entrant.
Si un agent oublie de définir son statut sur Hors ligne, le statut de l’agent est automatiquement défini sur Hors ligne ou Absent lorsque l’un des événements suivants est détecté :
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
- Un agent est inactif plus longtemps que le seuil défini par les administrateurs pour le statut Inactif.
Consultez Configuration de votre statut d’agent unifié avec le routage omnicanal.
La capacité disponible de l’agent pour ce canal :
- Un agent doit avoir moins de tickets ouverts ou de conversations de messagerie actives que la capacité maximale définie pour ce canal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la capacité disponible, c’est à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal concerné que le ticket est affecté.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la même capacité disponible pour le canal concerné, le ticket est affecté à l’agent auquel aucun ticket n’a été affecté depuis le plus longtemps.
- Pour qu’un ticket de messagerie inactif (plus de 10 minutes sans réponse) lui soit affecté, un agent doit avoir de la capacité disponible, mais le ticket n’utilise pas cette capacité.

Voici un exemple de scénario pour le routage omnicanal :

Un utilisateur final VIP a un problème urgent qui doit être résolu.
Il envoie un ticket via le canal E-mail.
L’administrateur du compte a configuré un déclencheur pour le compte qui ajoute un marqueur de routage automatique à ces tickets, puis qui affecte un groupe et une priorité.
Ainsi, le ticket de l’utilisateur final est automatiquement routé à un groupe spécifique avec une priorité urgente.
Le routage omnicanal évalue alors le ticket en fonction du statut et de la capacité de l’agent.
Le système voit d’abord que deux agents sont disponibles.
Puis, il trouve l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour les e-mails et lui affecte le ticket.

Réaffectation des messages et des appels dans le routage omnicanal

Les conversations de messagerie et les appels nécessitent des réponses rapides et le routage omnicanal applique donc une logique de réaffectation spéciale à chacun de ces deux cas.

Réaffectation des conversations de messagerie

Avec le délai de réaffectation, un message peut être réaffecté à un agent du groupe si le premier agent n’accepte pas le message dans un délai spécifique. Le seuil par défaut est de 30 secondes. Avec les éditions Enterprise et supérieures, ce seuil peut être personnalisé.

Le paramètre de délai de réaffectation doit être activé pendant la configuration pour réaffecter automatiquement les tickets qui ne sont pas acceptés dans un délai spécifié. S’il n’est pas activé, le moteur de routage continue de réessayer de l’affecter au même agent.

Réaffectation des appels entrants

Quand un appel est proposé à un agent, il peut l’accepter ou le refuser. Si l’agent refuse l’appel ou n’y répond pas dans un délai de 30 secondes, l’appel est renvoyé en file d’attente et affecté à un autre agent disponible. L’appel est proposé aux agents disponibles en mode tourniquet (Round-Robin) jusqu’à l’expiration du temps d’attente maximal en file d’attente.

Comme des tickets d’appel sont créés dès qu’un appel entre dans la file d’attente, les administrateurs peuvent créer une vue dans Support qui affiche les détails des appels en attente. Pour créer une telle vue, utilisez au moins l’une des conditions suivantes :

Statut > Inférieur à > Résolu
Canal> Est > Appel téléphonique (entrant)

Récapitulatif des fonctionnalités par édition

La disponibilité des fonctionnalités du routage omnicanal dépend du niveau de l’édition. Ce qui suit s’applique au niveau de votre édition Zendesk Suite ou au niveau de l’édition de chaque produit.

Team	Growth	Professional	Enterprise
Routage des tickets, des messages et des appels	Routage des tickets, des messages et des appels	Routage des tickets, des messages et des appels	Routage des tickets, des messages et des appels
Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent	Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent	Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent	Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent
Statuts d’agent unifiés par défaut	Statuts d’agent unifiés par défaut	Statuts d’agent unifiés par défaut	Statuts d’agent unifiés par défaut
		Routage en fonction de la priorité	Routage en fonction de la priorité
		Jusqu’à 5 statuts personnalisés	Jusqu’à 100 statuts personnalisés
		Réaffectation des messages	Délai de réaffectation personnalisable

Spécifications et limites du routage omnicanal

Il existe des spécifications et des limites que vous devriez considérer avant d’activer le routage omnicanal.

Spécifications

Votre compte doit satisfaire aux spécifications suivantes pour utiliser le routage omnicanal :

L’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte.
Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées.
Vous ne pouvez pas utiliser le chat en direct.

Limites

Les limites suivantes s’appliquent actuellement au routage omnicanal avec le statut d’agent unifié :

Si vous utilisez le chat en direct, le routage omnicanal ne peut pas être activé. Seule la messagerie est prise en charge.
Les modes de diffusion et hybride pour la messagerie ne sont pas pris en charge.
Le mode Focus n’est pas pris en charge.
Le routage des tickets par e-mail en fonction des compétences dans le routage omnicanal est actuellement en programme d’accès anticipé. Si vous êtes intéressé, vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé ici.
La capacité de configuration du statut d’un agent s’il n’accepte pas un certain nombre d’affectations de messages (statut Inactif automatique) n’est pas encore prise en charge.
Quand vous utilisez les statuts d’agent, les horaires d’ouverture ne configurent pas automatiquement le statut d’un agent.
Vous ne pouvez pas affecter de tickets aux agents light et ils ne peuvent pas définir de statut.
La modification du statut d’un agent Talk à partir du tableau de bord Talk, des applications mobiles ou via les API Talk n’est pas prise en charge. Les intégrations qui utilisent les API Talk pour modifier les statuts de l’agent peuvent également être affectées.
La configuration de plusieurs groupes de remplacement pour le routage des appels dans les paramètres Talk pour une seule ligne ou une seule touche SVI n’est pas prise en charge avec le routage omnicanal.
Des tickets sont créés pour tous les appels dès qu’ils entrent dans la file d’attente. Le paramètre Créer un ticket pour les appels abandonnés n’est plus disponible.
Conseil – Vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore les tickets créés pour les appels abandonnés.
Si le transfert d’appels est activé et que le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à cet agent ne sont plus transférés à son téléphone.
Les tableaux de bord Explore affichent les statuts de l’agent par canal, mais pas les statuts personnalisés unifiés.
Quand le routage omnicanal est activé, l’état des statuts d’agent unifiés peut être incohérent. Il est important de configurer manuellement le statut unifié de chaque agent sur hors ligne pour commencer, puis de lui permettre de configurer son propre statut. Si vous êtes administrateur dans une très grande organisation et avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk.
Quand vous utilisez des numéros de téléphone prioritaires dans Talk, les tickets d’appel reçoivent une priorité élevée, mais ne sont pas nécessairement envoyés au début de la file d’attente.

Articles connexes

Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation du routage omnicanal et des statuts de l’agent :