Il existe plusieurs rôles d’agent natifs prédéfinis pour refléter les rôles d’assistance client typiques ainsi que des rôles spécifiques à votre édition et vos produits Zendesk.
Cet article inclut les sections suivantes :
Articles connexes
Rôles d’agent natifs
Ces rôles sont prédéfinis en fonction des rôles d’assistance client typiques.
| Rôle | Description |
|---|---|
| Conseiller | Les conseillers gèrent le workflow et configurent votre Zendesk. Ils créent ou gèrent des automatismes, macros, déclencheurs et vues partagés. Ils configurent également les accords sur les niveaux de service, les canaux et les extensions. Les conseillers ne résolvent pas les tickets, ils peuvent uniquement en créer pour le compte des utilisateurs finaux et ajouter des commentaires privés. |
| Équipe | Le rôle principal d’un agent du personnel est de résoudre les tickets. Il peut créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux, modifier les tickets au sein de ses groupes, consulter les rapports et ajouter ou modifier des vues et des macros personnelles. |
| Responsable d’équipe | Les chefs d’équipe ont un accès plus large à votre Zendesk que les agents du personnel. Ils peuvent consulter et modifier tous les tickets, modérer les forums, créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux et créer et modifier les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations. |
Autres rôles d’agent uniques
Selon votre édition Zendesk et les produits et fonctionnalités qu’elle inclut, vous pouvez voir les rôles d’agent uniques ci-dessous dans votre compte.
| Rôle | Description |
|---|---|
| Contributeur | Si vous utilisez Zendesk Chat Phase 4 avec un compte Support intégré, chaque nouvel agent Chat est également ajouté à votre compte Support en tant que contributeur. Les contributeurs dans Support ont des droits limités, par exemple, les contributeurs peuvent consulter les tickets de leurs groupes, mais ne peuvent pas y répondre ou interagir avec eux. Un contributeur n’utilise pas de licence d’agent dans Support, sauf s’il est manuellement promu au rôle d’agent.
Si vous avez un compte Sell uniquement, les utilisateurs Sell existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Si vous avez un compte Chat uniquement, Phase 4, et si vous créez un compte Support intégré ultérieurement, les agents Chat existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Pour en savoir plus, consultez Création d’agents et de services dans le centre d’aide Zendesk Chat. |
| Agent legacy | Il s’agit d’un rôle temporaire qui s’applique à tous les agents auxquels aucun rôle n’a encore été affecté. Pour tous ces agents, nous conservons les mêmes permissions que celles qu’ils avaient pour votre édition précédente. Sachez par ailleurs que vous ne pouvez pas affecter d’agents à ce rôle temporaire. Enfin, ce rôle disparaît une fois que vous affectez ses membres à d’autres rôles. |
| Agent light | Il s’agit d’un rôle d’agent restreint. Les agents light peuvent recevoir les tickets en copie, consulter les tickets et ajouter des commentaires privés aux tickets de leurs groupes. Ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets. Il est possible d’autoriser les agents light à consulter les rapports ou non. Ils ne peuvent ni créer ni modifier un rapport. Le nombre d’agents light que vous pouvez ajouter dépend de votre édition. Consultez Permissions des agents light. |
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Nous avons également détaillé la création des rôles personnalisés dans cette vidéo, pour plus de détails n'hésitez pas à commenter pour plus d'informations.
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