Différences entre Explore et Insights

Quand vous passerez d’Insights à Explore, vous remarquerez peut-être des différences au niveau des résultats que vous obtenez de vos requêtes. Ne vous inquiétez pas, les informations affichées par les deux produits sont correctes. Ces différences sont généralement dues à l’une des raisons suivantes :

• Fuseaux horaires : Explore utilise le fuseau horaire du profil d’utilisateur, alors qu’Insights utilise le fuseau horaire par défaut du compte. Pour en savoir plus, consultez Quel est le fuseau horaire qu’Explore utilise ?
• Intervalles de synchronisation : dans Insights, les données sont synchronisées toutes les 24 heures pour les éditions Support Professional et une heure après la fin de la dernière synchronisation pour les éditions Enterprise. Dans Explore, l’intervalle de synchronisation des données dépend de votre édition Explore. Pour en savoir plus, consultez À quelle fréquence mes données Zendesk sont-elles synchronisées avec Explore ?
• Plages de dates utilisées : des requêtes et des mesures Explore et Insights équivalentes peuvent être filtrées par des plages de dates légèrement différentes. Par exemple, la mesure Explore Ticket créé - 7 derniers jours par défaut examine les sept derniers jours en commençant par la veille. Cela garantit qu’elle renvoie toujours les données pour sept jours pleins. Dans Insights, une mesure similaire examine les données des sept derniers jours en commençant par le jour en cours.
• Date du jeu de données Backlog : dans Insights, les données de tickets non traités sont recueillies une fois par jour, lors de la dernière synchronisation de la journée et sont affichées comme tickets non traités le lendemain. Dans Explore, la synchronisation des données de tickets non traités dépend de votre édition Explore (consultez Quand mes données de tickets non traités Support sont-elles disponibles dans Explore ?). Lorsque vous comparez les données de tickets non traités par date, vous voyez que dans Insights, les dates sont avancées d’un jour par rapport à Explore.
• Rapports sur les changements de valeurs de champ : chaque mise à jour de ticket est constituée de plusieurs changements de champs qui sont envoyés par les agents ou automatisés par le système. Explore n’enregistre qu’un changement de champ par mise à jour et par champ, alors qu’Insights enregistre tous les changements du champ, ce qui n’est pas nécessaire normalement.

  Par exemple, le statut d’un ticket a été modifié de En attente à Résolu par l’agent et pendant la même mise à jour, un déclencheur a changé le statut et l’a défini sur Ouvert. Dans Insights, ce ticket est considéré comme rouvert car l’un des changements de statut a été de Résolu à Ouvert. Dans Explore, ce ticket n’est pas comptabilisé dans la mesure Tickets rouverts car le statut Résolu était un statut intermédiaire, que le déclencheur a corrigé.

• Mesures du jeu de données Ticket updates : dans Explore, la mesure Mises à jour qui se trouve dans le jeu de données Ticket updates renvoie toutes les mises à jour envoyées pour un ticket. Dans Insights, la mesure Mises à jour des tickets ne renvoie que les mises à jour pendant lesquelles au moins une valeur de champ de ticket a changé.
• Données obsolètes : si vous utilisez Insights depuis longtemps, il est possible qu’il s’y trouve des données obsolètes comme d’anciens groupes, d’anciens utilisateurs ou d’anciennes politiques SLA.

Pour en savoir plus au sujet de la mise à niveau d’Insights à Explore, consultez Passage d’Insights à Explore.