Recette Explore : consultation des articles du centre d’aide dans les 30 jours suivant leur création

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Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer plusieurs rapports différents sur les consultations des articles de votre base de connaissances, notamment les consultations dans les 30 jours qui suivent la création d’un article. Vous apprendrez aussi à créer un tableau de bord avec des filtres qui vous permettent d’accéder rapidement aux informations qui vous intéressent.

Conseil : Pour une autre recette utile sur les consultations des articles, consultez Recette Explore : rapports sur les consultations d’articles pour toutes les langues.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Création de la mesure calculée standard
• Création des rapports
• Création du tableau de bord

Remarque – Le jeu de données Base de connaissances a été lancé dans Explore le 18 janvier 2021. Les données antérieures à cette date ne sont pas disponibles dans Explore.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Temps : 30 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Données d’articles dans Zendesk Guide

Création de la mesure calculée standard

Les rapports de cette recette utilisent une mesure calculée standard qui renvoie le nombre de consultations au cours des 30 jours suivant la création d’un article. Ces informations sont utiles si certains de vos articles sont plus pertinents immédiatement après leur publication, par exemple des annonces ou des notes de version pour vos produits.

Vous pouvez suivre cette recette sans créer la mesure calculée standard. Dans ce cas, vos rapports porteront sur le nombre total de consultations d’articles.

Pour créer la mesure calculée standard

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Cliquez sur le menu Calculs () > Mesure calculée standard.
5. Nommez cette mesure Jours écoulés entre la création et la consultation.
6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Cliquez sur le menu Calculs () > Mesure calculée standard.
8. Appelez cette mesure Views within 30 days of creation (Consultation dans les 30 jours suivant la création).
9. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :
   

   IF DATE_DIFF([Engagement - Date],[Article created - Date],"nb_of_days") <= 30 THEN
   VALUE(Article views)
   ENDIF

   Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
10. Cliquez sur Enregistrer.

Création des rapports

Cette recette couvre les exemples de rapports suivants :

• Summary of views by article (Résumé des consultations par article)
• Views by article over time (Consultations par article au fil du temps)
• Monthly views for all articles (Consultations mensuelles pour tous les articles)
• Views by article (Consultations par article)

Summary of views by article (Résumé des consultations par article)

Ce rapport se présente sous la forme d’un tableau qui répertorie les articles de votre centre d’aide, le nombre de consultations de chaque article et le nombre de ces consultations qui ont eu lieu dans les 30 jours suivant la création de l’article.

Pour créer le rapport

Si vous avez créé la mesure ci-dessus et êtes déjà dans le créateur de rapports, passez à l’étape 4.

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
   • Engagement de la base de connaissances > Consultations des articles en utilisant l’agrégateur SUM
   • Mesures calculées > Views within 30 days of creation (Consultation dans les 30 jours suivant la création) en utilisant l’agrégateur COUNT
5. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
   • Articles > ID de l’article
   • Articles > Titre de l’article
   • Heure - Article créé > Article créé - Date
6. Cliquez sur le menu Manipulation des résultats () > Mesure calculée de résultat > Ajouter une nouvelle mesure.
7. Appelez la mesure % of views within 30 days (% de consultation dans les 30 jours).
8. Dans le champ de formule, saisissez ce qui suit :
   

   COUNT(Views within 30 days of creation)/SUM(Article views)

9. Cliquez sur Ajouter.
10. Appelez votre rapport Summary of views by article (Résumé des consultations par article).
11. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque – Si vous voulez voir les articles dans l’ordre chronologique, avec les articles créés le plus récemment en premier, cliquez sur le menu Manipulation des résultats () > Trier et choisissez Z-A. Cela fonctionne uniquement si vous incluez l’ID de l’article comme premier attribut.

Views by article over time (Consultations par article au fil du temps)

Ce rapport est un graphique en lignes qui montre, pour un article sélectionné, le nombre de consultations de cet article chaque mois (bleu clair) et le nombre de ces consultations qui ont eu lieu dans les 30 jours suivant la création de l’article (bleu foncé).

Pour créer le rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez ce qui suit :
   • Engagement de la base de connaissances > Consultations des articles en utilisant l’agrégateur SUM
   • Mesures calculées > Views within 30 days of creation (Consultation dans les 30 jours suivant la création) en utilisant l’agrégateur COUNT
5. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez :
   • Heure - Interaction avec l’article enregistrée> Interaction - Année.
   • Heure - Interaction avec l’article enregistrée> Interaction - Mois.
6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter :
   • Articles > ID de l’article
   • Articles > Titre de l’article
7. Appelez votre rapport Views by article over time (Consultations par article au fil du temps).
8. Cliquez sur Enregistrer.

Pour voir les résultats pour un article, cliquez sur l’ID de l’article sur la gauche du graphique en lignes, puis sur le titre de l’article correspondant (le seul apparaissant en noir) en-dessous.

Monthly views for all articles (Consultations mensuelles pour tous les articles)

Ce rapport est un graphique en colonnes qui montre le nombre de consultations de tous les articles de votre centre d’aide chaque mois (bleu clair) et le nombre de ces consultations qui ont eu lieu dans les 30 jours suivant la création des articles (bleu foncé).

Pour créer le rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
   • Engagement de la base de connaissances > Consultations des articles en utilisant l’agrégateur SUM
   • Mesures calculées > Views within 30 days of creation (Consultation dans les 30 jours suivant la création) en utilisant l’agrégateur COUNT
5. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez :
   • Heure - Interaction avec l’article enregistrée> Interaction - Année.
   • Heure - Interaction avec l’article enregistrée> Interaction - Mois.
6. Appelez votre rapport Monthly views for all articles (Consultations mensuelles pour tous les articles).
7. Cliquez sur Enregistrer.

Views by article (Consultations par article)

Ce rapport est un autre graphique en colonnes qui montre le nombre total de consultations de chaque article de votre centre d’aide chaque mois (bleu clair) et le nombre de ces consultations qui ont eu lieu dans les 30 jours suivant la création de l’article (bleu foncé).

Pour créer le rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
   • Engagement de la base de connaissances > Consultations des articles en utilisant l’agrégateur SUM
   • Mesures calculées > Views within 30 days of creation (Consultation dans les 30 jours suivant la création) en utilisant l’agrégateur COUNT
5. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez :
   • Articles > ID de l’article
   • Articles > Titre de l’article
6. Appelez votre rapport Views by article (Consultations par article).
7. Cliquez sur Enregistrer.

Création du tableau de bord

Maintenant que vous avez créé tous vos rapports, vous allez créer un tableau de bord présentant tous les rapports de cette recette ensemble. Vous ajouterez ensuite des marque-pages et des filtres de tableau de bord qui vous permettront d’accéder rapidement à des segments spécifiques de vos résultats. Enfin, vous publierez votre tableau de bord et le partagerez.

Pour créer le tableau de bord

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Tableau de bord ().
2. À la page des tableaux de bord, cliquez sur Créer un tableau de bord.
3. À la page Commencer un tableau de bord, sélectionnez Tableau de bord vide, puis cliquez sur Sélectionner.
4. Dans le tableau de bord vide qui s’ouvre, cliquez sur + > Rapport.
5. Cherchez et sélectionnez les quatre rapports que vous avez créés précédemment :
   • Summary of views by article (Résumé des consultations par article)
   • Views by article over time (Consultations par article au fil du temps)
   • Monthly views for all articles (Consultations mensuelles pour tous les articles)
   • Views by article (Consultations par article)
     Les rapports sont ajoutés à votre tableau de bord.
6. Réorganisez vos rapports comme vous le souhaitez dans le tableau de bord. Pour en savoir plus, consultez Ajout et agencement des composants de tableau de bord.
7.  

Pour ajouter des filtres de tableau de bord

1. Dans votre tableau de bord ouvert, cliquez sur + > Filtre de données.
2. Cherchez et sélectionnez les attributs en fonction desquels vous voulez pouvoir filtrer les résultats du tableau de bord. Voici quelques recommandations :
   • ID de la section de l’article
   • Paramètres régionaux de l’article
   • Paramètres régionaux de l’interaction
   • Article créé - Date
3. Réorganisez vos filtres comme vous le souhaitez dans le tableau de bord. Pour en savoir plus, consultez Ajout et agencement des composants de tableau de bord.
4.  

Pour publier et partager le tableau de bord

1. Laissez votre tableau de bord ouvert et donnez-lui un nom descriptif.
2. Cliquez sur Publier les modifications.
3. Partagez votre tableau de bord en fonction de vos besoins. Pour en savoir plus, consultez Partage de tableaux de bord.
4.