Puis-je utiliser le même compte Support pour les workflows d’assistance client et RH?

Question

Puis-je avoir des agents en contact direct avec les clients et des agents internes des ressources humaines (RH) dans le même compte Zendesk?

Réponse

Bien que cela ne soit pas recommandé, il est possible d’utiliser le même compte Support pour les agents en contact direct avec les clients et les agents RH internes. Plusieurs problèmes de confidentialité doivent être résolus.

Zendesk est conçu pour permettre à tous les agents de consulter tous les tickets, sauf indication contraire de votre part. Vous pouvez ajouter des agents aux groupes et limitez les agents à la consultation des tickets de leurs groupes uniquement. Cette méthode de restriction de tickets a les limites suivantes:

• Si un agent a besoin d’accéder aux tickets de plusieurs groupes, il doit être membre de tous les groupes nécessaires. Quand les agents réaffectent un ticket hors de leurs groupes, ils ne peuvent plus accéder au ticket.
• L’ajout d’un agent en CC à un ticket lui accorde l’accès au ticket dans l’interface Support. Il s’agit du comportement normal, même si l’agent en CC n’appartient pas au groupe du ticket.
• Si un agent envoie un ticket à un groupe RH en tant que demandeur, il peut voir tous les champs de ticket et commentaires internes. Cela peut poser problème si l’agent RH affecté a besoin d’ajouter des informations sensibles au sujet du demandeur.

Pour en savoir plus, consultez les articles:

• Comment empêcher les agents d’un groupe de voir les tickets d’un autre groupe?
• Prise en compte d’une ou plusieurs instances Zendesk

Cliquez sur les boutons suivants pour afficher une liste des avantages et inconvénients de chaque option.

Option 1: Conserver les groupes RH et non RH au sein du même compte Support Option 2: Divisez les ressources humaines dans un compte Support indépendant

Avantages :

Inconvénients :

Utilisez une interface Support pour gérer tous les groupes et services. Configuration de la connexion unique simplifiée. Certaines règles de gestion, applications / données d’applications et paramètres administratifs existants peuvent être réutilisés. Rapports centralisés pour toutes les activités de tickets. Regroupez les connaissances internes au sein d’un seul centre d’aide. Vous pouvez permettre aux agents de gérer et d’envoyer des demandes à partir du Centre d’aide, en simulant certaines parties de l’expérience des utilisateurs finaux.

Tous les agents ont accès aux commentaires internes et aux champs de ticket réservés aux agents. Si un agent envoie un ticket aux RH, il peut voir tous les champs de ticket et les commentaires internes dans son propre ticket. Si un agent restreint se voit ajouter un CC ou un abonné à un ticket, l’agent aura accès à ce ticket quel que soit son groupe. Tous les administrateurs auront accès à toutes les données du compte RH. La maintenance des groupes et la restriction des rôles personnalisés peuvent devenir compliquées. Zendesk ne peut pas «imbriquer» les rôles personnalisés. Pour permettre aux agents autres que des RH de voir tous les tickets, sauf ceux des RH, il peut leur falloir plusieurs groupes. Les SLA avec délai avant première réponse ne s’appliquent pas aux tickets créés par des agents autres que des RH.

Avantages :

Inconvénients :

Les agents non RH n’ont pas accès aux champs de ticket réservés aux agents ni aux commentaires internes dans le compte RH. Les données sensibles restent privées quand l’agent RH utilise une note interne. Les workflows RH et non RH resteront totalement indépendants. Plus de souplesse pour les autorisations de rôle personnalisées dans les deux comptes, plutôt que d’exiger la permission d’accès au ticket «Tous au sein de leurs groupes».

Cette option nécessite deux comptes Zendesk. La maintenance de la connexion unique peut être plus complexe car votre plateforme de connexion unique doit être connectée à plusieurs instances. Par exemple, dans le compte A, votre utilisateur peut être un agent, mais dans le compte B, le même utilisateur peut être un utilisateur final. Certaines intégrations peuvent ne pas fonctionner dans plusieurs comptes. Par exemple, une intégration JIRA ne peut pas s’intégrer à deux comptes Zendesk distincts. Les utilisateurs finaux doivent utiliser des centres d’aide différents pour gérer leurs demandes et consulter le contenu. Une formation peut être nécessaire pour aider les utilisateurs à différencier les deux centres d’aide s’ils utilisent les deux comptes.

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Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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