Question
Pourquoi la somme des tickets SLA dans mon rapport est-elle différente de la somme des ticketsSLA respectés, non respectés et actifs?
Réponse
La somme des tickets SLArespectés, non respectés et actifs est différente de la somme des tickets SLA, car le calcul de chaque mesure est différent. La mesure de tickets SLA compte les tickets si un objectif SLA est présent dans un ticket, alors que la mesure de tickets SLA respectés, non respectés et actifs compte les tickets en fonction du statut de l' objectif SLA.
Un ticket peut avoir plusieurs objectifs actifs, non respectés et atteints simultanément. Par exemple, un ticket a un objectif de première réponse non respecté et un objectif de temps de réponse des agents actuellement actif. La mesure Tickets SLA compte pour un alors que les tickets SLA non respectés, ainsi que les tickets SLA actifs, comptent pour un chacun.
Pour en savoir plus sur la définition et l'utilisation des politiques SLA, consultez l'article : Définition et utilisation des politiques SLA.
Pour plus d'informations sur les mesures et attributs SLA, consultez l'article : Mesures et attributs pour Zendesk Support.
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