Puis-je router les appels entrants vers une ligne Zendesk Talk de façon équitable entre plusieurs groupes d’agents ?

Question

Je veux router les appels entrants vers plusieurs groupes d’agents dans Zendesk Talk. Comment configurer le routage pour une ligne téléphonique afin que chaque groupe d’agents reçoive un nombre similaire d’appels entrants ?

Réponse

Zendesk Talk routera les appels entrants vers le groupe principal dans la configuration du routage de votre ligne Talk. Si vous préférez diviser les appels entrants entre plusieurs groupes d’agents, vous pouvez configurer le groupe principal sur un groupe d’agents sans agents.

1. Créez un nouveau groupe d’agents et n’ajoutez aucun agent au groupe.
2. Ouvrez les paramètres de routage de votre ligne Talk et configurez le groupe sans agents comme Groupe principal. Activez tous les autres groupes d’agents applicables pour le routage sur la même ligne téléphonique.
   
3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Une fois les paramètres enregistrés, les appels entrants seront routés de façon homogène vers chacun des groupes d’agents secondaires en fonction de la disponibilité des agents. Pour en savoir plus sur l’ordre de routage des appels téléphoniques, consultez les articles :

• Comment les appels sont-ils routés vers mes agents dans Zendesk Talk ?
• Routage des appels entrants vers des groupes d’agents

Remarque : Cette solution de contournement ne fonctionne pas si vous utilisez le routage omnicanal. Quand le routage omnicanal est activé, les appels sont routés uniquement vers le groupe d’agents principal. Le routage omnicanal est l’expérience de routage par défaut pour tous les comptes et clients d’essai de Zendesk Suite créés après le 11 décembre 2024. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du routage omnicanal pour router les appels.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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