Améliorations de la sécurité pour les CC dans les tickets de suivi créés par e-mail

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3 Commentaires

  • Anne-Flore Caire

    Bonjour Benjamin Kirsch

    Vous dites "Après cette modification, les utilisateurs en CC qui étaient inclus à l’e-mail à l’origine du ticket de suivi seront ajoutés aux nouveaux tickets de suivi, créés après le 12 avril 2022. Cela reflétera mieux l’intention de l’utilisateur qui a envoyé l’e-mail."
    Or quand c'est un agent light qui génère la création du ticket de suivi par email (comme tous nos commerciaux qui participent régulièrement aux échanges du support avec les clients), son commentaire rentre un note interne. Et quand on regarde le ticket, et qu'on va ensuite sur l'onglet "Réponse publique", la liste de diffusion de son email n'apparait pas, ils sont perdus ! 
    Les agents travaillant sur Zendesk et prenant en charge l'email/le ticket n'ont aucun moyen de savoir qu'il y avait d'autres destinataires à l'email ! Pour le voir, il faudrait qu'à chaque fois, ils fassent "Afficher l'email original" ce qui est contreproductif dans un système de ticketing et n'est pas souhaitable. 
    Ce problème a déjà été remonté ? Pris en compte pour un éventuel correctif ? 
    Car cela génère des problèmes avec nos clients et collaborateurs !! Je peux vous partager un ticket qu'on a fait en test si besoin. Merci par avance.

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  • Evelyne
    Bonjour Anne-Flore,
     
    Merci d'avoir commenté cette annonce dans notre centre d'aide.
     
    L'annonce ci-dessus concerne le gestion des CC lors de la création du ticket de suivi d'un ticket fermé ("follow-up").  D'après votre question, on dirait que vous faites plutôt référence au renvois d'emails vers Zendesk que vos agent reçoivent sur leur boîte privée: Comment configurer le renvoi automatique pour les e-mails ?
     
    Avec la Mail API, vous pouvez mettre le commentaire de l'agent light en public dans le ticket. Et bien que malheureusement, cette méthode ne permette pas d'ajouter de CC au ticket depuis votre boîte mail, l'agent peut mettre les cc en commentaires comme ceci:
     

     
    J'espère que ceci répond à votre question, n'hésitez pas à me dire si vous avez besoin d'assistance supplémentaire, je serai ravie d'ouvrir un ticket pour en discuter avec vous.
     
    Passez une excellente journée!
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  • Anne-Flore Caire

    Bonjour Evelyne

    Non je ne me trompe pas, je parle bien de la gestion des CC lors de la création du ticket de suivi d'un ticket fermé ("follow-up"). Je parle du use-case où c'est un agent light qui est l'expéditeur du mail contenant une liste de CC et qui rentre dans Zendesk. Dans ce cas, la liste des destinataires en CC est perdue. 

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