Question

Puis-je créer des rapports sur les tickets clos par fusion dans un autre ticket ? Comment savoir quels tickets ont été clos par une fusion ?

Réponse

Oui. L’action de fermer un ticket par fusion dans un autre ticket ajoute le marqueur closed_by_merged au ticket clos. Vous pouvez créer des rapports sur ces tickets car toutes les données de champ de ticket gèlent sur le ticket clos.

Une fois que vous avez fusionné et clos un ticket dans un autre ticket, le système ajoute une note à l’autre ticket pour documenter la fusion. Seules les pièces jointes et les utilisateurs sont transférés du ticket clos à l’autre ticket.

Par exemple, le ticket A fusionne avec le ticket B. Le marqueur closed_by_merged s’applique au ticket A. Le ticket A se ferme et tous les champs de données et de ticket sont gelés.

Les utilisateurs et les pièces jointes du ticket A sont transférés au ticket B. L’agent et l’utilisateur final peuvent poursuivre la conversation dans le ticket B. Dans Explore, consultez ces options et restrictions de rapports :

  • Les agents peuvent créer des rapports sur les données de ticket du ticket A avec le marqueur closed_by_merged
  • Les agents peuvent créer des rapports sur les pièces jointes et les informations sur les utilisateurs du ticket clos, ticket A, qui est transféré à l’autre ticket, ticket B
  • Le processus de fusion n’ajoute pas de marqueur à l’autre ticket. Le marqueur s’applique uniquement au ticket clos. Par conséquent, les agents ne peuvent pas créer de rapport détaillant les autres tickets qui ont reçu des tickets fusionnés. Quand vous créez un rapport sur le ticket de destination, le ticket B, vous ne pouvez pas créer de rapport sur les ID des tickets qui se sont clos et fusionnés avec lui, comme le ticket A.
Remarque : Quand vous créez des rapports sur d’autres tickets qui contiennent des tickets fusionnés, vous ne pouvez pas créer de rapports sur les données de tickets clos autres que les pièces jointes et les utilisateurs. Créez un rapport sur les tickets closed_by_merged pour analyser ces champs de ticket.

Pour exclure ces types de tickets, comme le ticket A, des rapports, consultez Recette Explore : Exclusion des tickets clos par fusion

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