Il y a peu, Zendesk a mis à jour l’expérience de création d’assistant de messagerie. Avec cette mise à jour, vous n’êtes plus obligé de maintenir un workflow unique, long et complexe pour un assistant. Vous pouvez créer des réponses indépendantes que peut utiliser l’assistant pour répondre aux problèmes individuels des clients. Quand un client demande de l’aide, l’assistant commence son travail en recherchant et présentant les réponses pertinentes pour les questions du client, avant qu’un agent n’intervienne.
La nouvelle expérience vous permet de :
- gérer les assistants complexes en toute simplicité en créant des workflows indépendants pour répondre aux différents problèmes des clients ;
- former votre assistant pour vous assurer qu’il trouve la bonne réponse à chaque fois ;
- avoir plus de contrôle sur les salutations en effectuant des modifications rapidement ou mettant en avant des sujets saisonniers.
Si vous le voulez, vous pouvez continuer d’utiliser vos workflows existants sans rien faire. Si vous choisissez d’utiliser ces nouvelles capacités, elles vous offrent plus de souplesse pour la création des assistants et vous permettent d’automatiser plus facilement les réponses aux questions de vos clients.
Dans cet article, nous allons vous présenter les modifications de l’interface et du processus de création d’assistant, ainsi que l’impact (minimal) de la mise à jour sur les workflows d’assistant existants, afin de vous aider à décider si vous êtes prêt à passer à la nouvelle expérience. Il inclut les sections suivantes :
Pour en savoir plus sur l’utilisation du nouveau processus de création d’assistant, consultez Création d’un assistant à l’aide des réponses.
La page de modification de l’assistant mise à jour
La création et la gestion des réponses se font à la page de modification de l’assistant mise à jour dans le Centre d’administration.
Vous y verrez les onglets suivantes :
- L’onglet Réponses, dans lequel vous voyez toutes les réponses que vous avez créées pour un assistant. Ici, vous pouvez ajouter de nouvelles réponses, ouvrir les réponses dans le Créateur de workflow pour les modifier et désactiver ou supprimer une réponse de l’assistant.
- L’onglet Réponses standards, dans lequel vous configurez la salutation initiale que voient les clients quand ils lancent une conversation. Pour en savoir plus, consultez Création de salutations ci-dessous.
Formation de votre assistant
Vous pouvez apprendre à l’assistant comment interpréter les questions posées par le client pendant la conversation de messagerie pour qu’il puisse trouver et présenter la réponse la plus pertinente à une question spécifique.
Quand vous créez ou ouvrez une réponse dans le Créateur de workflow, vous voyez le volet de configuration, comme à l’accoutumée. Il comprend deux sections :
- Intention, une brève description de la réponse
- Autres façons de demander, les différentes façons dont le client pourrait formuler la question
Ici, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 variantes de la question que pourrait poser un client et pour lesquelles l’assistant devrait présenter cette réponse. Par exemple, si votre réponse fournit des informations sur les remboursements, les questions alternatives pourraient inclure :
- Être remboursé
- Renvoyer des articles
- Mauvaise commande reçue
et ainsi de suite.
Mais il n’est pas nécessaire d’ajouter toutes les orthographes ou formulations possibles. L’assistant apprend de chaque variante et utilise ces nouvelles connaissances pour identifier les questions similaires.
Création de salutations
C’est dans l’onglet Réponses standards, décrit ci-dessus, que vous pouvez consulter et créer le workflow d’assistant initial qui salue le client quand il lance une conversation de messagerie. Par défaut, ce workflow de salutation inclut un message simple auquel vous pouvez ajouter jusqu’à six de vos réponses préconfigurées sous la forme d’options que le client peut sélectionner. C’est le nouveau workflow prédéfini.
Vous pouvez aussi désactiver le message de salutation par défaut et afficher une réponse spécifique.
Si vous avez un assistant qui a été créé avant les modifications, le design de votre workflow d’assistant restera inchangé. Toute salutation initiale que vous avez configurée sera incluse à la réponse que nous créerons à partir de votre workflow existant.
Ces améliorations sont conçues pour vous offrir une plus grande souplesse quand vous créez un assistant. Les utilisateurs existants verront les modifications de l’interface décrites dans cet article, mais l’impact sur le comportement des assistants sera minimal. Vos assistants continueront de fonctionner sans que vous n’ayez rien à faire.
Autres modifications
La nouvelle expérience inclut aussi des modifications de la façon dont vous effectuez certaines tâches et de nouvelles fonctionnalités.
Raccourcis conversationnels
Les raccourcis conversationnels dirigent l’utilisateur final vers une réponse s’il en existe une correspondant à sa question. Il n’y aura plus de saut à un autre nœud du workflow.
Pour contribuer à l’amélioration du taux de correspondance, vous pouvez ajouter des expressions que l’assistant pourra reconnaître et mettre en correspondance avec la réponse.
Workflow de commentaires (poser la question « Cela vous a-t-il été utile ? »)
Le workflow de commentaires est désormais configurable. Vous pouvez créer une nouvelle étape de commentaires en ajoutant un type d’étape Demander si la question a été résolue.
Modifications de l’option Recommencer
Suite aux modifications du workflow de commentaires, l’option automatisée Recommencer n’est plus disponible. Si vous voulez conserver cette fonctionnalité et n’utilisez pas de message de salutation, vous pouvez guider les utilisateurs et leur demander de saisir une expression clé pour de retourner au début.
- Ajoutez des expressions d’apprentissage au workflow par défaut, comme « Je veux recommencer ». Cela permettra aux utilisateurs finaux de retourner au début en saisissant cette expression. Vous pouvez ajouter plusieurs expressions.
- Terminez chaque branche par un message de l’assistant pour aider les utilisateurs finaux à comprendre qu’ils peuvent recommencer en saisissant une expression clé, par exemple « si vous voulez recommencer, dites-le-moi ».
Publication d’un workflow
Le processus de publication d’un workflow a changé lui aussi.
- Une fois que vous avez modifié un workflow (désormais appelé « réponse ») dans le Créateur de workflow, cliquez sur Terminé dans la toile du workflow. Vous retournerez à la page de modification de l’assistant mise à jour.
- Cliquez sur Publier.
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