Puis-je mettre à jour le demandeur dans l'espace de travail d'agent ?

Question

Puis-je mettre à jour le demandeur d'un chat en direct ou d'un message dans le Espace de travail d'agent ? Quel sera l'impact sur les futurs tickets créés par le demandeur mis à jour ?

Réponse

Ne mettez à jour le demandeur dans l'espace de travail d'agent que lorsque vous passez du canal de chat en direct ou de la messagerie à l'e-mail dans le ticket.

Important : La modification du demandeur n'est pas prise en charge dans la messagerie. Seul le demandeur d'origine recevra les messages après la mise à jour du champ de demandeur.

Quand un agent met à jour le demandeur et le remplace par un autre utilisateur pendant la conversation, tous les tickets suivants du demandeur d'origine et du demandeur mis à jour seront affectés à la demande d'origine. Consultez le scénario ci-dessous décrivant ce comportement.

1. L'utilisateur A envoie un message et le ticket 1 est créé.
2. L'agent met à jour le demandeur dans le ticket 1 en le faisant passer à l'utilisateur B.
3. L'utilisateur A envoie un message avant la fin de la conversation.
4. Le message de l'utilisateur A est conservé dans le ticket 1.
5. Le ticket 1 est clos.
6. L'utilisateur A envoie un nouveau message.
7. Le ticket 2 est créé avec le demandeur comme utilisateur B.

Pour empêcher la création de futurs tickets par l'utilisateur A avec le demandeur comme utilisateur B, mettez fin à la conversation avant de mettre le demandeur à jour.

Comment mettre fin à un chat

Pour les clients qui utilisent Chat dans l'espace de travail d'agent, les chats se terminent de l'une des façons suivantes :

• Délai d'inactivité du visiteur.
• Le visiteur met fin au chat.
• L'agent met fin au chat.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Comment mettre fin à un message

Pour les clients qui utilisent la messagerie dans l'espace de travail d'agent, les messages se termineront de l'une des façons suivantes :

• Délai d'inactivité du visiteur (10 minutes).
• Quand un agent définit le statut du ticket sur En attente, En pause ou Résolu. Le statut Ouvert ne met pas fin au message.
• Les tickets de messagerie sont clos ou supprimés.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Quand les conversations expirent-elles dans la messagerie ?

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