Puis-je mettre à jour le demandeur dans un ticket dans l'espace de travail d'agent et empêcher la création de tickets à partir du demandeur mis à jour ?

Question

Comment modifier le demandeur d'un ticket dans l'espace de travail d'agent tout en empêchant la création de futurs tickets à partir du demandeur mis à jour ?

Réponse

Quand mettre le demandeur à jour ?

Vous ne devez mettre à jour le demandeur dans l'espace de travail d'agent Zendesk que si vous voulez passer de la messagerie à l'e-mail pour communiquer avec les clients.

Le changement de demandeur n'est pas pris en charge dans la messagerie. Si vous changez de demandeur sur un canal de messagerie, c'est le demandeur d'origine qui reçoit les messages.

Que se passe-t-il quand les demandeurs sont mis à jour dans l'espace de travail d'agent ?

Une fois qu'un ticket de messagerie a été créé dans l'espace de travail d'agent Zendesk et qu'un agent a mis le demandeur à la disposition d'un autre utilisateur pendant un chat, tous les tickets suivants du demandeur d'origine et du demandeur mis à jour seront attribués à ce dernier.

Pour illustrer cela

1. L'utilisateur A envoie un message et le ticket A est créé.
2. L'agent met à jour le demandeur du ticket A pour le faire passer à l'utilisateur B.
3. L'utilisateur A envoie un message avant la fin du chat.
4. Le message de l'utilisateur A est conservé dans le ticket A.
5. Le ticket A est clos.
6. L'utilisateur A envoie un nouveau message.
7. Le ticket B est créé avec le demandeur en tant qu'utilisateur B.

Comment éviter cela ?

Pour éviter que de futurs tickets de l'utilisateur A soient créés avec le demandeur comme utilisateur B, demandez à vos agents de mettre fin au chat avant de mettre le demandeur à jour.

Comment mettre fin à un chat ?

Pour les clients qui utilisent le chat dans l'espace de travail d'agent :

• Délai d'inactivité du visiteur.
• Le visiteur met fin au chat.
• L'agent met fin au chat.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Pour les clients qui utilisent la messagerie dans l'espace de travail d'agent :

• Délai d'inactivité des visiteurs, qui est de 20 minutes pour la messagerie.
• L'agent définit le statut du ticket sur En attente, En pause ou Résolu. Notez que le statut ouvert ne met pas fin au chat.
• Les tickets sont clos ou supprimés.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Réception et envoi de messages dans l'espace de travail d'agent Zendesk.

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