Meilleures pratiques Zendesk pour évaluer l’impact sur l’activité

Chez Zendesk, nous avons créé un champ de ticket personnalisé intitulé Business Impact (Impact sur l’activité) afin d’aider nos clients à indiquer le degré d’urgence d’un incident ou d’une question quand ils envoient un ticket. Il est important non seulement d’évaluer l’urgence et la gravité d’une situation, mais aussi son impact afin de nous assurer que nous vous fournissons le bon niveau d’assistance.

Les définitions des niveaux d’impact sur l’activité sont fondées sur les principales fonctions de communication et les opérations normales de l’entreprise.

• Les principales fonctions de communication permettent à nos clients d’interagir directement avec leurs utilisateurs finaux. Cela inclut les messages entrants et sortants via n’importe quel canal de communication (p. ex., e-mail, messagerie, centre d’appels ou Facebook), ainsi que l’enregistrement précis de toutes les interactions.
• Les opérations normales de l’entreprise sont les autres activités qu’utilisent les clients Zendesk pour faire leur travail. Cela inclut l’affectation des tickets, le routage des appels vocaux, la personnalisation des vues des agents et la production de rapports sur les tickets. Dans le cas des opérations normales de l’entreprise, les clients disposent généralement d’une plus grande souplesse pour décider de la manière et du moment où elles sont effectuées.

Conseil : si vous voulez créer des champs de ticket personnalisés dans votre compte Zendesk, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.

Cet article contient les sections suivantes :

• Niveaux d’impact sur l’activité
• Évaluation de l’impact sur l’activité
• Comprendre comment l’impact sur l’activité et la priorité fonctionnent ensemble

Niveaux d’impact sur l’activité

Quand ils ouvrent une demande d’assistance, nos clients ont le choix entre quatre niveaux d’impact sur l’activité :

Niveau 1 - Critique

Le problème perturbe l’une des principales fonctions de communication ou compromet la sécurité ou l’intégrité de vos données.

La perturbation est en cours, sa résolution est urgente et il n’existe pas de solution alternative jusqu’à la résolution du problème. Tout incident impliquant la sécurité des données est critique. Cela inclut les scénarios dans lesquels notre client ne peut pas communiquer avec ses utilisateurs finaux.

Exemples de scénarios

• Aucun agent ne peut se connecter à Support.
• Audio unilatéral pour tous les agents Talk.
• Le widget Chat ne se charge pas pour les utilisateurs finaux.
• Les utilisateurs finaux ne reçoivent pas les mises à jour de ticket.
• Vulnérabilités de sécurité à haut risque (par exemple dysfonctionnement de la connexion unique).

Niveau 2 - Majeur

Le problème dégrade l’une des principales fonctions de communication ou perturbe ou dégrade considérablement les opérations normales de l’entreprise.

Le problème survient dans votre environnement de production et sa résolution est urgente. Des efforts non planifiés importants sont nécessaires pour pallier le problème et maintenir des opérations normales.

Exemples de scénarios

• Les règles de gestion ne fonctionnent pas.
• Les rapports sont indisponibles pour l’ensemble du compte.
• La latence des produits dépasse dix secondes.
• Erreurs applicatives qui n’empêchent pas l’envoi des tickets.

Niveau 3 - Modéré

Le problème ralentit les opérations normales de l’entreprise ou a provoqué la perte d’une fonctionnalité nécessaire pour les opérations normales de l’entreprise.

La résolution est relativement urgente, mais il est possible de pallier le problème sans trop d’efforts.

Exemples de scénarios

• L’exportation XML ne fonctionne pas, mais l’exportation CSV peut la remplacer.
• Les appels Talk sont mis en pause de façon aléatoire.
• Il y a bref délai quand l’utilisateur clique sur le bouton Envoyer pour les tickets (5 secondes max.).
• L’exportation des rapports Explore ne fonctionne pas.

Niveau 4 - Limité

Le problème ou la demande est de nature informationnelle et sa résolution n’aura pas d’impact direct sur les opérations de l’entreprise actuelles.

Exemples de scénarios

• Les signatures d’agent ne sont pas ajoutées automatiquement aux réponses aux tickets.
• Les vues avec permission limitée au créateur de la vue ne s’affichent pas.
• Le balisage Markdown n’est pas rendu correctement dans les tickets.

Évaluation de l’impact sur l’activité

L’évaluation de l’impact sur l’activité peut demander un peu de pratique. Voici quelques points à prendre en compte :

• Quelle est l’étendue de la perturbation des principales fonctions de communication ?
• Quelle est l’étendue de la perturbation des opérations normales de l’entreprise ?
• Existe-t-il une solution alternative et cette solution alternative perturbe-t-elle les opérations normales de l’entreprise ?

Dans tous les cas, il est important d’indiquer le niveau de perturbation qu’inflige le problème à votre workflow essentiel. Quand vous hésitez entre plusieurs niveaux d’impact, choisissez toujours le plus grave. Nous réévaluerons ensemble l’impact sur l’activité quand de nouvelles informations seront disponibles.

Comprendre comment l’impact sur l’activité et la priorité fonctionnent ensemble

L’objectif du champ de priorité est de prioriser les tickets dans les vues alors que l’objectif du champ d’impact sur l’activité est d’identifier le degré d’urgence qui vous est spécifique. Les deux champs sont importants pour l’efficacité des opérations d’assistance.

Les agents Zendesk doivent s’assurer que la priorité du ticket est correctement configurée et peuvent l’accroître si le niveau choisi est trop faible.